作者：清风细雨

　　陆续看到一些有关导游的评论，游客们都认为导游不好好服务，只顾带客人进店赚钱，黑心！管理部门呢？说是旅游投诉中，对于导游的投诉已占到30%，十分严重和恶劣，要狠抓、狠管！旅行社呢，带团要交人头钱，进店也要交人头钱，你赔钱？不管！导管中心，出团交钱，其他与其无关！四下望望，导游俨然一副后娘养的样子，爹不疼，娘不爱，到哪里也没有人爱。

　　为什么造成这样的局面，我们不只一味地只看表面的现象，而应该看到问题的本质。

　　导游作为旅游服务的终端提供者，他自身不能创造有效益的产品，而只能通过他的导游服务换取相应的回报，作为自身价值的体现，也作为一个导游安身立命的根本。导游要吃，要喝，要养家糊口，还要发展，所有的这些费用要从他的导游服务工作中换来。这样才可以使一个导游生存发展下去，也才可以使整个导游行业生存发展下去。

　　道理看似简单，可是导游提供了导游服务，他的回报从哪里来呢？这里有两种渠道，从我国旅游发展的情况来看，我国旅游业是从涉外旅游接待开始发展而来。当时，旅游接待是当成涉外接待来做的，带有比较强的政治色彩，所以，对于已成国际惯例的小费，我国有关法规规定，是不准收取的。导游的工资便由基本工资+带团补贴+奖金组成。这笔钱的数额与当时国内其他待业相比，属于比较高的，所以导游曾是让很多人羡慕的高薪职业。随着我国国内旅游的发展，旅游逐渐由一种少数人的高消费变成为大众参与的普遍消费，旅游行业的竞争也逐渐由产品、服务、特色的竞争完全转化为单纯的价格竞争。旅行社为了生存，把旅游路线的价格一降再降，以至到现在的零团费、负团费。导游们先是失去了奖金、带团补助，接着是基本工资，最终到现在的买团带、交人头费。以中国旅游目前的现状看，若不能从根本上改变零团费、负团费的恶性低价竞争，导游是不可能以正常的方式从旅行社领到报酬的。

　　导游获取报酬的另外一个途径是来自于客人给的小费，这也是国际惯例。在国外，导游基本都自由职业者或者兼职人员，在担任导游时没有固定的收入，其收入的一部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供了服务，旅游者应当给他们一定数量的小费。欧美各国都是如此，小费的数额差别不是很大。美国导游的日收费在160—200美元，也有个别地区偏低；日本导游服务的收费比较高，日收费(8小时)达298美元。英国导游服务收费在130—200美元，个别地区低于100美元；意大利导游服务日收费在100—200美元之间。那么，这种方式在我国行得通吗？

　　在《导游人员管理条例》修订前，我国是明令禁止收取小费的，客人主动给也不能收。修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化，只规定导游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范，导游员不能有丝毫的违返，后者呢？是任意性规范，给了导游比较大的空间，中人导游没有索取小费，这部分收入就是合法的。可是，在法律上说来，导游收取小费是没有障碍，可是实际生活中呢？导游凭收取客人的小费而安身立命，行得通吗？

　　广东中旅曾推出VIP团，在行程中取消购物安排，使得导游无法再从购物这一环节中赚取回扣，同时，作为补偿，建议客人每天向导游支付20元小费，这20元小费实行自愿原则，服务满意就给，服务不满意，可以不给。应该讲，这似乎不失为一种解决当前导游疯狂带客人进店购物恶疾的良药。可事实又怎么样呢？赞同的有，反对的更是强烈。广东中旅推出该团已有一段时间，电话咨询的很多，却无客人交钱成行。同时，我们仔细调查一下才发现，此举并非什么新招术，早在2001年以来，广东曾有两家旅行社推行国内游小费制度，但却并不受客人欢迎，以致旅行社不得不取消该制度。广东南湖国旅曾推行此制度，然而在该社连续推出的十个团队中，居然没有一个客人给小费。这说明，小费制度在我国，至少在目前是推行不下去的。

　　从以上可以看出，导游靠自身服务获取正当报酬的两条路都给堵死了，导游不能去偷，去抢，却还要活下去，怎么办呢？所以造成目前这种导游不服务，只顾带客人进店购物的局面，导游完全是被逼的，迫不得已而为的。即便说导游的作法产生了一定的危害，但这种危害后果的责任也绝不应该由导游一个人来承担，而应该由造成这种后果的所有的相关的人一起来承担。

　　那么，我们来看看，逼良为娼的人都有是哪一些呢？

　　首先是旅游者，旅游者似乎是很无辜：我交了钱，你就应该给我提供服务，为什么还要强迫我购物？可是作为一个有着正常思维的人，都应该知道一个基本的常识，商品和服务的价值和价格是一个基本的平衡点的，而不能严重地背离。你是交了钱，可是你交了多少钱呢？难道你认为你所交的一两百块钱真的就能买回几天的三星级以上酒店住房、餐饮、空调旅游车、景点门票及导游几天辛勤的服务吗？当你在参加旅游团时，在被告知必须参加数个自费旅游项目及数个旅游购物点时，我认为这是旅游者经过思考后的一种承诺。所以，这样的消费者在被要求参加自费旅游项目时，是不应该抱怨和投诉，至于购物，旅游者可以不购买，也可以购买，但导游却有权利带他去合同规定内的购物点，对此，他也不应该抱怨的投诉。因为这是他知道或者应该知道的，他在交钱参加旅游团已被告知的。

　　有时旅游者抱着一种奇怪的心理，报名时只选价钱便宜的，可是参加旅游时，却以最高的标准来要求，完全提出合同约定之外的一些要求。应该讲，这是一种不诚信，也不怎么高尚的行为。俗话说的好，一分价钱一分货，出不同的价钱，必然是享受不同的接待标准。有不用购物，也不用自费的旅游团呀，它比普通的旅游团贵好几百块钱，你可以去选择，但若你只选择了那种需要参加自费旅游项目，合同中也约定若干旅游购物点的团，你应该接受合同中约定的服务。这好比，人人都知道LV是一个世界顶级牌子的包，它的一个看似普通的包往往需要近5位数的价钱，如果你只花了三位数的价钱，那你应该知道，你所买的不是LV，只是与LV看着象或者同类罢了。你包的无论是做工还是材质是与那近五位数的包是有差别的，这是正常而且合理的。你可以抱怨它不那么十分象正版的LV，不象真的LV那么，却不能去向消协投诉说，你买了假冒的LV，让人家双倍返还你的钱，或者给你一个真正的LV包。

　　政府主管机关又做了些什么事呢？为收取一笔可观的费用，疯狂地招考导游，使得海南现有导游数量远远地超过它实际所需要的数量。极度的过剩的导游人员员必然导致导游之间的畸形竞争。本来要发基本工资的，可是有那么多导游不需要发；本来要给带团补助的，可是也有导游不需要；甚至还有那么多导游为了带一个团，愿意贴钱，愿意交人头费。导游之间的畸形竞争导致现在种无度的局面的原因之一，旅游主管部门就是一个始作俑者。

　　同时，这甚至还给旅游主管部门开辟了一条财路，导游们在生活的逼迫下，总有铤而走险违规的，这时主管部门又举起他的正义之剑：一旦查到，罚款！