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导游,不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎?

  •   在一个旅行团中,出了什么小意外,游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。

作者:邬敬民

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导游所面临的困境是一般人难以想象的。就目前导游工作的状况来讲,导游的组织工作的强度已远远大过了讲解工作的强度。

资料图

旅行社拖欠报销导游所垫团款以及交纳人头费的经济压力,生活不规律和过度劳累造成的身体压力,无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损,工作的不稳定性,季节性,以及众多导游同挤一条船的竞争压力等,使导游生存环境异常艰难。

导游面临的工作压力到底在哪里?到底有多大?让我们从旅游六大要素之游,这一要素来一步步来分析。

——旅游六要素中,中心是“游”字,其他都是附属于“游”的要素。“游”是中心参观游览活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节。而如今的旅游,购物和自费成了主要的内容。当然这也是低团费带来的恶性后果,但游客却不理解,常常把怨气发泻在导游身上。

导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此导游必须要做大量的工作,让我们看看一个普通两天团的工作流程:

接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。

在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全。

这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知。

好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报。

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