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[旅游经验谈]国内外航空公司服务质量对比

2012-05-04 06:53:39 
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————以下是博主“天外飞熊 ”( >>>进入他的博客 )的经验谈————

发贴之前在网上查了查,在百度上没有相关的文章。这叫人很疑惑。在现实旅途中,我身边的乘客往往比我挑剔多了,一会儿叫倒水,一会儿叫毛毯,一会儿要牙签,一会儿要吸管的。仿佛不让服务员跑断腿就赚不回老本似的。

既然这么介意飞行服务质量,为何不把自己的感受系统地总结下来供后人选择航空公司时做一个参考呢?

飞熊不算飞得太频繁的那种乘客。迄今为止只是国航和南航的普通常旅客会员,飞行里程还不够哪怕是一次升级,但飞熊觉得只要每家航空公司有乘坐三次的经历,就足以发表一些感性的意见了。当然,由于个人经历有限,这些意见不具有普遍性,只能对其服务质量“可见一斑”。另外,飞熊常在北京、上海、广州、成都四个城市之间飞行,这四个城市刚好是国航、东航、南航及国航西南公司的总部。刚好使飞熊充分体会三大航空公司的特色。

笔者想根据经验,回忆以下航空公司的服务情况:

中国国际航空(国航)Air China

中国南方航空(南航)China Southern Airlines

中国东方航空(东航)China Eastern Airlines

四川航空(川航)Sichuan Airlines

海南航空(海航)Hainan Airlines

国泰航空 Cathy Pacific

新加坡航空 Singapore Airlines

美国西北航空 Northwest Airlines

菲律宾航空 Philippine Airilnes

宿雾太平洋航空 (廉价)Cebu Pacific Airilnes

斯里兰卡航空 Srilankan Airlines

首先定义服务对比的内容,理论上讲应该包括从乘客订票开始,到登记、候机、登机、乘坐到下机,以行李托运等所有服务。但飞熊毕竟不是搞科学研究,想到哪就说到哪,什么印象深就说什么。其次必须指出,由于廉价航空的定位不同,服务内容也完全不同,把它们与其他航空的服务直接对比是不公平的。

好了,废话少说,先从国内的航空公司开始谈起。

中国各航空公司的前身叫中国民航。后来搞市场化,便各自占山为王以省为单位搞出了多家航空公司。山东的就叫山东航空。海南的就叫海南航空。后来搞股份制要做大做强,便以国航、东航、南航为单位,合并重组,重新洗牌,再成功上市。乍一看变化眼花缭乱,好像竞争激列、各有所长的样子。但如果坐上各家公司的航班你就会发现,中国各航空公司在服务方面的差异化是远远不够的,我想了很久,也很难想出它们区别。也就是说,股份制搞了这么多年了,每家公司还是像一个妈生的。从地面服务、餐食、机上广播的内容都一模一样。最搞笑的就是在飞机起飞15分钟后,乘务员都要来上这么一堂地理课:

“我们的飞机已经离开A城市前往B城市,A城市至B城市的空中飞行距离是X千Y百公里,我们将飞越的省份有:CC、DD、EE。在这段旅途中,我们还将飞越的FF江、GG河……”

似乎乘客都是来做科考的,很在意自己飞过了哪些地方。这段台词从十二年前我第一次乘坐飞机到现在始终未改。我想,之所以中国人比美国人的地理知识好一百倍(很多美国人在地图上找不到自己国家的位置),大概是跟航空公司这种孜孜不倦的旅途教育有关。

看来,不使出十二分的力气,是想不出这些一个妈生的公司的服务差别了。

最喜欢的国内航空公司:国航

飞熊乘坐三大家航空公司的飞机的次数占绝对优势,在服务质量无明显区别的情况下,只能从其它方面找差异了,经过综合的比较,飞熊将国内最喜欢的航空公司定在了国航。

如前所述,虽然服务没有本质的区别,但国航的飞机较大(主要航线),较新。从北京到广州,我常坐747或777。而且国航的安全记录非常不错,所以比较喜欢。另外,国航的积分也是较为慷慨的,打折机票大都可以按70%里程进行积分,相比而言,南航只能按40%里程积分(最近南航的八折票也可以按100%里程积分了)。而且在使用里程兑换免费机票的时候,南航无论远近每程都要20000分,而国航从广州到北京才16000分,广州到成都就更小,而且如果是兑换来回程还有进一步的折扣。唯一不足的是国航的积分有2年期限。(注:各公司的积分规则已发生变化,以各公司的最新公布为准)

印像中国航的班机晚点是比较深的,尤其是从广州到北京下午最后一班6:30的波音777(这是四年前的事了),十次坐九次晚,我真的都坐怕了。

国航的餐食还算不错,印象中是率先在经济舱推出两种餐食,也就是著名的“鸡肉饭”和“猪肉饭”(当然有时候是牛肉饭或鱼肉饭)的公司。虽然谈不是什么美味佳肴,但至少让乘客在吃与不吃之外有了第三种选择。印象更深的一次是从香港到天津的公务舱里吃到了鲍汁海鲜大餐,使我差一点就竖起了大姆指。

国航的舱内服务还有个特点,老有空少出来端茶送餐。一口便是京片子:“吃点儿什么?鸡肉还是牛肉?(请注意,连饭字都省了。)”,我先以为是只是机长在实习的时候才安排在客舱做这样的实习,但经长期观察发现这好像并不是个短期的安排。

心存疑虑的东航

最近坐过一次东方航空的飞机。东航飞安纪录不好,一般不大愿意乘坐。如果上百度打“包头空难”的关键词,还可以找到“东航包头空难是责任事故 董事长等12人被处分”的新闻。

然而其五折特价往返机票实在是很诱人。上海到成都连燃油和机场税才1880往返。如果单买,虽然去程有四折票,回程都在七五折以上(大概那段时间在开特奥会吧?!),没有二千多下不来。以致于比国航的便宜了许多,几百大洋的差别,就让飞熊敢于冒生命危险乘坐东航的飞机了,熊命和人命一样,就是贱啊!

说说东航的餐食。这个时间应该是正餐,想像中应该有一顿大餐。起飞20分钟后,大餐来了,没有选择,一盒锡包纸的鸡肉饭,一个纸盒,里面是凉菜,矿泉水和一个面包。

细心的我发现有几样东西省了。一是抹面包的黄油。二是胡椒和盐小包。在中国,这几样调味品使用的客人的确很少,心中暗暗称赞东航省钱有方。然而,再看看凉菜就赞不出来了。以前的凉菜里会有火腿,和一些较好的蔬菜,像花椰菜,玉米粒等等。而我面前的凉菜里也有三样:胡萝卜、苦瓜和花生。汗。东航大概认为像我这样花一千多买往返机票的人只吃得起大排档,所以这三样菜足够打发了。再吃正餐,鸡肉一点味道都没有,上面的菜是油菜花,东航真体贴,知道我在国外吃不到,即时送上最经典的家乡菜。呵呵。(后注:其实现在其它航空公司的餐食也做了相应的调整, 不能怪东航"偷工减料",大家都是一样的)

更有意思的是,东航在每个座位上都印了一个标语:“东方空中文化之旅”。飞熊心想,什么样的飞行体验才称得上是“文化之旅”呢?是有空姐现场献歌?还是弹一首“二泉映月”?说段相声?还是演个小品?等待良久,空姐们还是发餐盒的发餐盒,收餐盒的收餐盒,没有一点异常的动静。闲得无聊,只好看看机上的小电视打发时间。一看,这才全明白了:东航不出所料没有放电影而是在放他们自编的电视节目,所谓自编,就是把电视新闻节目七拼八凑,拿到飞机上放,(不知道是不是为了省放大片的版权费——客观地说,这不是东行独有的问题,国航的节目有时也如此。)。不过还别说,就在整套节目快要结束的时候,我看到了一个东航的原创节目:大幕拉开,太阳从东方冉冉升起,雄壮的音乐声起。东航的航歌在空中客车A330宽广的客舱内久久回荡:“东航,东航,升起在东方,东方、东方、升起了东航……”

啊,我的血快要沸腾了,整个身体好像都被东航浓厚的文化气氛围绕着。我坐在狭窄的座椅上,躲不开,也逃不掉,只好闭上眼睛慢慢享受。这真是一次永生难忘的空中文化之旅啊!

为了避免不必要的麻烦,飞熊必须声明关于东航航歌的歌词是凭记忆写的,本来想在网上找找,以求准确地记载这首旋律美妙歌曲的歌词,飞熊特意在百度MP3去搜搜,当我敲入 “东方航空”关键词时,找到的是这样一首歌:

超强的上海空姐

上海话版

哎,真是塞古,我真难古,让我唱歌,当我八古.yeah

为撒现在个额社会就有噶西度刚度,(广东话:点解呢个社会有甘多傻佬,

以为自家有眼钞票就可以号称老大.(广东话:以为自己有d钱就可以叫晒大老........

本人跟上海没有渊源,看不懂,只好又找了一个普通话的版本。

普通话版

哎,真是可怜,我真难过,让我唱歌,当我八哥啊

为啥现在这个社会就有这么多傻瓜

以为自己有钞票就可以号称老大

朋友知道吗?钞票不是万能

不要在飞机上跟我稀里糊涂

给你两个暴栗,让你知道我的厉害

操,你想怎样,动不动就要投诉

你当自己什么东西,一只白痴,知道吗

...... (全文请读者自己上百度搜索)

这首RAP还真有意思,显示航空公司服务这个问题还是有挺多人关注的,才会被编成歌来玩。

当然东航并不是一无是处,听说东航是三大航中盈利能力最强的公司。显然买东航的股票比坐东航的飞机是更好的主意。

常常乘坐,却没什么特别印象的南航

乘坐南航的时间真的很多。以至于它的积分那么难积我也换过两次免票。

早先乘坐多的是成都到广州的航线。记得当时南航空姐的普通话还不怎么好(可能都是在广东本地招收的)。有意思的是飞机上会用广东话、广味普通话、和英文各上一堂地理课。而我更把它当作是粤语学习课。更有意思的是在飞机快降落时,别的航空公司的空姐会说:“各位乘客,我们的飞机很快就要降落了,请您系好安全带。”而南航的空姐会用广味普通话说:“各位乘客,我们的飞机很快就要落地了,请你系好安全带。”第一次听这个提法时,我吓得脸色惨白,心想怎么第一次坐南航的飞机就遇到这种事。后来就习惯了,空姐一说我就在心里想:“落吧落吧,快点落。”

南航能让我想到的一个亮点就是用积分换飞机免票的时候打个电话就搞定。而国航呢,非要你去他的OFFICE(还不是一般的出票点,是那种一个城市只有一两家的直属分支机构)去换,意思好像是想拿免费票?没那么容易,打车的钱你总要掏吧?什么?你想开车来?不行,我们OFFICE门口的车位是只供内车员工使用的。你停2里之外去吧。相比之下,南航的机票是那么容易换,电话打到常旅客服务中心去就搞定,真是叫人感激涕零。

当然,我说的都是前几年的情况,因为我的积分很久才够换一次。最近都免纸质机票了,程序怎么改我不知道了。大家想了解具体流程还是打电话去问。

又想起一个南航的亮点:从广州到北京有一个777的航班(在电脑订票上的机型显示是77B)在普通舱的每个座位都配备了液晶小电视,可以独立收看6个频道的节目。一般有4个频道是最新的大片。虽然这几年发现在国际航班上这种配置是惯例,但几年前在国内的航班上享受到这样的待遇,还是狠狠地激动了一把。以至于有段时间我在北京和广州之间的飞行要专订这个航班。这班机在机腹前端有个“跨越太平洋飞行”的标志,大概是设计来飞国际航线的。用在北京和广州之间有点大材小用了。

久违了,四川航空公司

川航的乘坐次数也是超过三次的。然而近来已有很长时间没坐过。

不过川航的广告倒是很久就埋藏在飞熊的记忆里。读大学的时候乘坐长途公共汽车过一个桥洞,桥洞上就有一个大的飞机广告,上面写着:空中客车、安全舒适,下面就是川航的标识。当时的飞熊没坐过飞机。不知道空中客车是个什么样的概念,与普通的飞机有什么不同。是不是空中客车也会像公交车一样有个卖票的?

后来毕业坐过了川航的飞机,才明白川航是国内较早引入空客320系列飞机的航空公司。因为空客320比竞争机型737座位更宽、更舒适,被川航视为竞争优势才弄出了那个的广告。而那个广告竟然成了飞熊初次对航空知识的接触,印象是深深地挥之不去。而如今的空客已从波音手中抢过半壁江山,而且生产出了全球最大的飞机。

后来一次从广州去成都出差,乘坐川航新引进的空客A321飞机。非常新。A321是A320的加长型。乘坐人数更多。飞机还有半个小时快到的时候遇上气流,上下颠簸。空乘却例行公事地在机上广播机长是谁,有多少小时的安全飞行经验,搞得心里七上八下的,给人留下了深刻的印象。

川航的差异化服务算做得不错的。凡乘坐川航的飞机,成都市区用中巴挨个免费接送——这是四、五年前的事,不知道在交通越来越拥堵、私家车越来越多的今天,这个服务还有没有吸引力。

商务包机:金鹿航空

只坐过一次,好像是海南航空旗下的。飞机很旧,没餐食。是通过购买携程的渡假产品而预订的。乘坐次数不多就不评价啦。唯一想说的是,分明是金鹿航空,携程的广告上非说的海南航空。不爽。下面是网上找到的金鹿航空的简介:

金鹿航空有限公司(Deer Air Co.,Ltd)是海航集团旗下海航旅业控股(集团)/板块的一家公共航空运输企业,也是继中国国际航空、海南航空后的第三家以北京首都国际机场为主运营基地的航空公司。金鹿航空有限公司(以下简称金鹿航空)专业从事国际和国内商务旅游包机业务,是中国最早的、目前也是唯一的专业化旅游包机运营商,国际包机人协会(IACA)亚洲唯一会员。

不是常规的航空公司,只能承办商务和旅游包机。难怪当时我在广州候机大厅里的显示屏上找不到其登机信息,问人也不知道,急死了。


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