金色世纪李延涛:低价背后一定是服务的低品质

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金色世纪CEO 李延涛

访谈实录

网易旅游：您本次来旅交会主要宣传的主题是什么？

李延涛：这次我们来旅交会，主题就是我们做的D2D，门到门的全程服务。金色世纪是旅交会上的常客，我们每年都会来参加旅交会，一方面是学习同行，同业里面有什么新的事物产生，新的气象、新的模式，另一方面也是不断地提升我们自己，主推我们不同的服务。这次我们主要就是以我们的机场金色逸站为核心的D2D，门到门全程服务。

网易旅游：D2D就是door to  door？这个商务旅行方面金色世纪应该是第一个吃螃蟹的人？

李延涛：也可以这么说，因为D2D我们可以有两种理解，第一种就是我们现在主抓的D2D，就是door to  door，门到门，它的意义就是我们负责从门口到门口，中间行程过程中的服务，这是一种，还有一种我们理解就是更深化一层的D2D，就是从公寓，到目的地，目的地旅游涵盖的内容就可以非常多了，但是我们认为跟我们的目标客户并不是特别的，或者说起码是目前来说，不是特别的有针对性，因为我们的客户集中在中高端的商旅客户，商旅客户主要是天天往返穿梭这样的客户，并没有大量的时间去做这种目的地的旅游什么的，所以说也许我们未来有可能会进一步拓展另外一个意义上的D2D，就是目的地的这个D，destination ，但是目前我们主要着重于我们的门到门，这个门到门，实际上我们过去理解的出行，自由行或者business trip，就是商务旅行，大致上会理解成机票、酒店订好了一切就OK了，事实上并不是这么回事，在实际过程中，在出门之后还是有很多事情发生，甚至说很多意外的事情发生，在这个过程中由谁来提供这样的服务？

我们通过金色世纪十几年的公司沉淀，慢慢摸索出，发现客户这样的需求，所以说逐渐的开始往这方面转移注意力，从2012年我们正式推出D2D，一直到现在我们把70%以上的精力放在行程过程中的服务，尤其是以机场或者高铁站这样的服务，这个我们认为这样的服务模式，慢慢会为市场所熟悉。

网易旅游：在宣传重点上，今年或者明年会比以往有什么样的区别？

李延涛：实际上我们在做D2D全程服务，我们起了个名字，叫做中国商旅全程管家服务，这种管家服务相对来说就提的相对来说比较，是品质服务应该是这样，但是从我们目前这种商旅行业或者旅游行业在中国，我的理解是，旅游行业电商化水平，或者渗透率是特别高的的。但是它的这种快速发展，导致了一种我认为不是特别健康的倾向，就是完全价格第一，拼价、杀价，目前的电商基本上就是以价格战为主。

用低价格吸引更多的消费者，实际上低价的背后，按照正常的商业逻辑来讲，低价的背后一定是服务的低品质，但是作为我们的会员来说，我们认为基本上都是中高端的商旅会员，他们对服务的要求、品质的感受是不一样的，所以说我们现在基本上就是以品质服务为我们最主要的出发点，在手段上来说，除了我们说在机场、高铁站建立金色世纪会员贵宾厅，我们叫金色逸站，说是贵宾厅，金色逸站，实际上就是我们的服务站。

比如说我们的会员在机场，如果遇到意外的情况，那么有人当面为你服务，当面替你解决问题，那种感受是完全不一样的，举个简单的例子，上个礼拜我们哈尔滨的金色逸站接到了会员的表扬，专门打电话到总部来表扬，什么事情呢？这个会员的女儿十几岁，第一次一个人独立乘飞机出行，本来就很紧张，结果紧张之余钱包又忘带了，坐车到了机场之后就下不了车了，付不了钱了，急的直哭，这个时候我们会员就打电话打到我们机场的逸站，逸站的人马上出来，从付钱，引领她换登机牌，到贵宾厅休息，最后给她送上飞机，整个的过程应该是无缝的，所以这个会员特别打电话过来感谢。

网易旅游：雪中送炭。

李延涛：对，这个例子说明什么呢？实际上不仅仅是追求品质，还有一种情况就是意外情况，就是在行程中不时会出现的意外情况，在这个时候一定需要有一个人来替你服务，但是现在我们的电商，你卖了飞机票，订了酒店之后，路上没人管你。

这个说到另一个话题，我们除了在机场建我们的金色逸站，有我们的地面服务团队为你当面服务之外，实际上我们在线上还有一个服务机制，叫做VIP经理制，我们对我们的会员提供基本上是一对一的经理制服务，也就是说让我们的会员感受到好像他有一个商旅顾问，你每次要订机票，要咨询，要订酒店，甚至在机场，都会由这个人为你提供服务，我们现在这个试点在我们的呼叫中心来实行，效果非常好，会员的反馈、忠诚度大幅度的提高。

下一步我们希望能把这种VIP服务制拓展到机场，就让我们机场的金色逸站的服务员也能成为VIP经理，成为VIP经理之后，我们会把当地，每一个机场当地城市的会员，我就固定的给他比如说一百个，两百个，你就为这些会员提供全程服务，以后这个会员要是订机票、订酒店，甚至到机场来换登机牌，包括托运行李，包括接个人等等，完全都由他来办，我们的会员就视同在机场有一个自己的顾问，这样的方式。

这种方式我相信会员的感受完全不一样。

网易旅游：也就是从线上到线下。

李延涛：对，这是我们采取的一些实质性的措施来推广，我们就是要打出一些概念，服务是有价值的，在网上电商光去打价格战，实际上并不符合商业逻辑，也并不符合，并不那么满足我们真正的消费者的需求。