冰雪旅游推广联盟执行秘书长:雪乡需商业模式的质变

近日，雪乡“宰客”事件持续刷屏。12月29日，一则网帖再次把雪乡带到全民鞭挞的舆论中心，该文称在赵家大院，店家态度蛮横，不诚信经营。在雪乡景区，大巴“乘务员”向游客推销游乐项目门票，并宣称“散客无法买到景点票”。景区内游乐项目为人造雪景，且系毫无经营权的民设景点。游客中心物价奇高，泡面60元一桶、酸菜炒粉丝78元、一盘炒肉288元……

雪乡的宰客事件不是个例，但为何总是屡禁不止？且为何此次引起如此大的舆论风暴？以雪乡为代表的景区的问题究竟是什么？又该如何解决呢？为此，网易旅游特别专访了中国冰雪旅游推广联盟执行秘书长、中青旅联科执行总经理葛磊，解答网友们的疑问。

网易旅游：雪乡最近的“宰客”问题闹得沸沸扬扬，您能简单说一下这次的根本原因是什么吗？

葛磊：我觉得根本原因是雪乡在发展过程中还是没有理顺发展模式。第一点，雪乡在旅游上可以说是一炮而红，知名度发展得非常快，但是它目前旅游的服务、产品和品质，其实并没有跟上这样的发展。第二点就是雪乡原来是一个林区，当地人以砍伐树木作为生计，而且都是国家聘请的林业工人，那么在14年国家全面禁伐之后，当地老百姓的生计就有很大的问题。其实现在林区发展旅游也变成了大家普遍认可的转型方向，但是在过程当中，你会发现其实它没有很好地与商业市场进行接轨，因为在这个过程当中，这些林地还是国家所有，但房屋的产权在老百姓手里，国家虽然成立了雪乡景区，包括提供一些市场监管和基础服务，但是因为现在它的经营其实是属于多元经营，很多人的利益都在里面，这种经营对管理的挑战性非常大。能不能建立一个强势的管理规则，能不能让不同的利益主体更好地去遵守规则，让大家共同来维护雪乡的秩序和口碑，管理难度是非常大的。但不可否认，我觉得雪乡在这几年做了很多努力，就是说无论是在市场秩序上，还是说用最笨的人海战术去做，包括不断加大处罚力度，还是政府建早餐点、购物点等来平抑物价，实际上政府做了很多事情，但是由于我刚才说的这里面的经营主体比较复杂，有老百姓有外来商户，也有很多旅行社参与其中，还有就是东北的冬季有一部分景区，你会发现它的价格很低，但是它的核心是二次消费，比如说滑雪，是需要用二次消费补偿利润，所以就造成这里面有很多隐性的消费，或者是一些消费纠纷。第三个层面，我觉得雪乡的问题并不是一个孤立的事件，中国很多地方都发生过这种问题。其实不能简单的用善恶去评价一个地方，因为实际上在中国旅游的这一轮发展过程当中，旅游的发展其实是构建秩序的过程没有跟上市场规模爆发的过程。所以很多地方在发展旅游的时候，大家普遍认为消费者只会来一次这个地方，消费者也认为我只去一次，这是一种潜意识，那么就造成了我就想在这一次里面挣更多的钱。因为如果大家是熟人，常来常往，我不可能骗你，但是如果你只来一次的话，欺骗就变成了常态，所以这种欺骗无论是在三亚，在海南，还是在北京的八达岭，其实相对来讲曾经在一段时间是非常普遍的，但是现在大家都知道口碑的重要性。所以一种畸形的，以博弈为主的目的地和游客之间的关系必然是需要重构的，否则中国旅游就会走入一个死胡同。所以在这个过程当中，旅游需要产品升级，也需要观念的改变，而且在这几年当中需要一个深度的调整。

这里面涉及到很多更复杂的问题。因为中国的旅游其实很大程度上它的产品的迭代比我们想象的还快。就是以前人们可能满足于看，后来是玩，现在更多的是体验。更多的人是享受一种生活，因为城市当中的生活压力太大，焦虑太多，而且我平时陪伴家人的时间太短，所以人们越来越多的从旅游过程当中寻找另一种生活，所以游客需要的不光是去欣赏和吃住，他也需要在这个过程当中感受人情味，宾至如归的感觉，享受更好的服务，它需要的是体验，所以一个目的地的持久的竞争力，能够吸引忠诚客户，提升它的客单价和重复消费率。其实它考量的不光是你的商业发展，也考量的是你对游客的精细化的服务，一种感情的维系，当然这对中国旅游目的地发展提出了更大的挑战。

网易旅游：之前您也说到三亚、八达岭等地的宰客行为，雪乡的这种情况并不是第一次爆发，但这一次它引起更广泛的舆论效应，您能简单分析一下原因么？

葛磊：我觉得主要是积怨已久，这涉及到几个问题，第一点，这种现象的确不是个例，之前积累很多，所以一旦形成集体的社会情绪，自然会失控。第二点，我是河南人，我从小都能感受到别人怎么评价河南，我觉得现在社会有一种不好的心态，大家普遍以偏概全，认为这个地方不行，那么这个地方的人是不是就有问题？其实很少有人去真正理解东北，这个地方在一百多年前是中国文化最发达，科技最发达，人才最发达，教育最发达的地方。

另外一个呢，我认为跟互联网时代的传播规律有关系。这个事件其实是点燃了很多人的痛，这种痛点不光是对雪乡的吐槽，也是对中国整个旅游服务不满的集中爆发。最近有一个新的观点，说去三亚不如去东南亚，这个观点从某种意义上我认为是对的，因为它暴露了中国旅游的核心矛盾，旺盛的需求和平庸的供给之间的矛盾，中国的旅游最重要的不在于营销，而是在于真正的去推动产品的升级，推动服务的升级，能够让中国的旅游赢得消费者的信任和满意度。

网易旅游：这次事件引起广泛的舆论，您认为能持续多久，会有真正的推动作用么？

葛磊：这一次的影响非常大，虽然互联网时代的另一个规律是人们的遗忘速度也很快。但的确我能够感觉到雪乡这几天很多人在退房，第二点就是对现有的市场打击很大，它进一步动摇了很多人的出游意愿。甚至很多人觉得东北太不厚道，太危险。但我觉得其实这个时间段应该是东北在秩序整顿上最严苛的阶段。所以呢，大家不要带着偏见去看待这件事情。我最近刚刚和爱人、最好的朋友去跨年，第一次到黑龙江，感受好的不得了，当然有一部分是因为我自己很多朋友在那，见了很多我以前没见过的东西，很多人对东北并不熟悉，但是我觉得旅游最重要的是放下偏见。就是说你要有很好的心态，不要带着结论，因为旅游就是到一个新鲜的世界里面，去体验一些新鲜的体验，经历另外一种生活。在东北，如果说你能展现出对东北的尊重，那么东北人会回报给你更多的尊重。其实人跟人的旅游就是人和人的交往，所以我建议：第一，任何被舆论所爆发出来的东西都已经偏离了真相，包括这次雪乡的爆发，你看到绝对不是，或者说全部的真相。第二点是说无论到哪个地方旅游，一种最好的心态就是尝试去尊重他，去真正的用一种开放的心态，当然同时要有保护自己的能力。

网易旅游：从您的角度，您认为雪乡后续的整改和发展方向有什么好的建议？

葛磊：我认为雪乡的整改有三个步骤，第一个就是秩序整改。这一点我们会很快见到成效，会有更加严苛的惩罚制度，投入更多的监管。但是实际上我刚才也说了，雪乡的这种善意的自觉，其实变成了一种规则的约束。我觉得我认为这是最有用的。比如在中国国内旅游，我一向主张闯红灯罚一千块钱，但在中国就是执行不了。我认为就某个阶段而言，大家的意识和素养达不到的时候，法是最有用的。第一就是对于秩序的整顿。第二个，我认为是对产品的整顿，其实雪乡目前有很多的产品，大家认为性价比低。其实你会发现他并不是认为真的贵，他是觉得不值得，我卖一个炕（床位）要500块钱，但是从这个供需关系上500块钱的确并不贵。核心点是你要让大家觉得值得，所以我在建议里面提了一点，可以让一些有远见的村民，跟一些外来优质的民宿品牌一起合作。你至少让我觉得住这个地方的确感觉很好，因为稀缺资源卖得贵是有道理的，只要不是欺骗就行。第三个就是改造雪乡的商业模式。其实雪乡的原罪还是在于它跟市场并没有真正的接轨，所以在未来的发展过程当中，雪乡要实现一种质变，还是需要在商业模式上进行整体的改造，比如说引入更大的商业主体，引入更好的合作机制，在国家政策的扶持上给他更多的开发空间等等。

网易旅游：雪乡宰客的事件的同时还爆发了亚布力的事情，您认为在根本原因上两者是一样的吗？

葛磊：我认为是完全不一样的。但是你要说从本质的问题，我觉得亚布力的问题不是旅游的问题，它是整个东北的营商环境和体制变革的一个问题。其实这种呼吁我不去追究对和错，这个过程当中，我相信无论政府还是企业家，他们的本意都是为了更好的去发展，但是目前来讲，东北在观念和机制上的步伐是没有能够很好的跟上全国的发展。所以我一直觉得不破不立，其实这样的一个争议，如果能变成黑龙江体制的突破口，我认为是件大好事。 所以任何事情我们愿意更积极地去看待，所以我不便从旅游的角度去评价它，因为它是整个东北振兴的一个课题。

网易旅游：这些影响恶劣的事件的爆发，是不是也标志着现在一些民营的旅游企业，它可能没有一个完善的管理系统或营销系统？

葛磊：这么说吧，我非常尊重毛总，因为我觉得他很有远见，在很早之前就介入到亚布力，包括后来引进的亚布力论坛，我认为这都是企业家的格局。亚布力也到了一个新的阶段，它的确需要这种更统一的规划，要有更强的品牌影响力，更多元化的产品配置。这个过程当中其实考验的既是企业的智慧，也是政府的智慧，大家应该摒弃单一的利益，而去为整体的利益和亚布力的品牌提升和商业提升去做出努力。这一点上因为我对事实了解不多，不是足够清楚，所以不好评论，但是我觉得亚布力的发展需要一个整体的协同效应。

网易旅游将持续追踪雪乡宰客事件的最新动态，欢迎大家关注和参与讨论。