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 我的天,又晚点了!飞机延误总是相似,可结局各有不同。为什么我的飞机就像“戈多”,怎么等都迟迟不来?为什么我不停的问,但永远搞不懂飞不了的原因?为什么我被迫在机场过夜,而航空公司不提供食宿?为什么浪费了我的时间精力,耽误了工作却没人买单?为什么这样的故事天天在上演,要么忍气吞声,要么乱作一团?航空延误,你怎么就“魔障”了?
     
每天都有新案例 飞机晚点没有最晚只有更晚
不问不知道,航空延误是个世界难题!据统计,每年约五分之一的旅客遭遇航班延误,按2008年1.9亿人次客流量计算,有此遭遇的旅客人数近4000万人次。来自中国消费者协会的数据表明,2009年,航空运输服务投诉量同比上升44.4%,居投诉增幅第2位。

南航客机延误26小时 40名乘客集体拒绝下机

一架由南通飞往广州的航班,原计划26日中午起飞。中午1点,乘客接到通知称因飞机故障,可能要延误6个小时,但到了下午6点时机场又称还不能确定,要等到晚上10点才能答复,但直到27日零点还没有准确答案。此时,乘客们已被机场方面接到了南通市区的一家宾馆安顿下,并有专人负责做旅客的工作。一名乘客说,关于飞机起飞时间,机场方面在27日称10点半可以起飞,后来又说推迟到12点。但直到27日下午2点仍不见飞机的影子,被耽误了26个多小时。据悉,40多名乘客一度情绪激动,抵达广州后仍拒绝下飞机。兴东机场答应代表航空公司赔偿每位乘客200元,但遭到乘客拒绝。[回顾]

国航飞机晚点15小时 少数乘客艰难维权

CA156航班是从日本仙台经停上海浦东机场飞往北京的,当天下午3点25分准时在日本起飞,并顺利抵达浦东机场,6点20分开始转乘登机,一切开始得都非常顺利……机舱关门后,漫长并让人绝望的等待开始了,前面一小时,机长曾经广播,因为流量控制的原因不能起飞,但一小时过去了,又一小时过去了,飞机一直没有动静,乘客们开始着急并鼓噪,非常有节制地追问。一直到晚上11点,飞机启动了。当大家都以为终于可以回家的时候,飞机广播,要退回停机坪,机组人员工作超过18小时,需要休息,本次航班取消!大家都懵了。100多名筋疲力尽的乘客茫然地陆续退出飞机,被摆渡车接走……[原贴]

     
网友调查:过半飞机晚点 少则几个钟头
网友投票数据表明,只有不到3%的幸运儿没有经历过航班延误,而60%的网友乘坐的航班一半以上都在晚点。调查同时显示,三分之一的网友遭遇最严重的航班延误超过4小时,晚点8小时以上的也有近三成。

 
网友:时间浪费在交通工具上很恼火

网友maxiao0814:“我连续晚点了10几次班机,最长的一次晚点14个小时,就在昆明机场坐着,要解释就是流控、流控,晚点4小时以上碰上了6、7次并且大部分都是先上飞机后在才告诉你流控,只能在机舱里坐着等,已经习惯了现在。我在想是不是能够攒够连续晚点20次的记录……注意,是连续晚点!”

网友jieshui09:“我们常和别人说浪费被人的时间就是谋财害命,想想我们在外出的时候,火车、飞机晚点几个小时甚至十几个小时,这就不叫谋财害命吗?我们只在乎别人浪费我们的十几分钟或者说是几十分钟,总是抓了芝麻丢了西瓜,得不偿失是啊!对于这种把时间浪费在交通工具上更是恼火……”

     
疑问:航班经常延误,究竟是为什么?
据消协统计,在航空服务投诉中,最主要的问题就是航班延误理由不能服人,跟进服务主动性差。比如每次晚点,经常听到两个说法——“天气原因”和“航空管制”。但有时北京和上海明明天气都很好,飞机却还是起飞不了,“航空管制”又是什么意思?航空公司似乎很难耐心的给个让人明白的解释。

网友调查:很少有人解释清楚飞机为什么延误

 
民航总局解释航班延误常见原因——

天气原因。民航方面对于因天气恶劣造成延误的解释是:天气原因,不够飞行标准,不能按时起飞。“天气原因”包含了很多种情况:出发地机场天气状况不宜起飞;目的地机场天气状况不宜降落;飞行航路上气象状况不宜飞越等。

航空管制。主要来自两方面的管制:1.流量控制。近年来我国民航发展迅速,航班量急剧增加,而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢,航路结构不合理。因确保国防安全等原因,对空域实行严格限制,空中禁区多,军方负责组织实施全国飞行管制工作,民航方面可调节的余度很小。 2.空军活动。相关民航的飞行都要受影响,或在地面等待,在空中的或返航或就近降落其他机场等待,遇到这种情况,只能等待,没有理由,没有预计时间,一切都是最高机密。管制时间少则半小时,多则3、4小时,一解除管制,空域往往又大量塞机,继续出现延误。

机械故障。一般来说,绝大部分的故障隐患都会在飞机的例行检查中得到及时处理,但这也无法保证飞机设备不会突然出现故障。机务人员也会随时监视着飞机的任何情况,飞机一旦在执行航班任务期间出现故障,机务人员按照维护程序要进行必要的检查,加以判断,对故障现象进行分析,找到故障源头,然后再进行相应的排除故障工作。

旅客原因。常见的情形有:1.旅客晚到,在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。2.通知上飞机时旅客不辞而别,一旦发生此事,为保证安全必须确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上,对客舱、所有托运行李进行全面检查,费时费力。3.旅客登机迟、突发疾病等。

飞机调配。一架飞机一天执行6到10个国内航班,在天上飞10小时左右,再加上在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间,一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好,周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应,往往越到后面延误时间越长。

     
网友调查:多数人不知如何维权或放弃维权

飞机晚点后,七成网友表示不知如何维权,有成功维权经历的网友不到2%。

 
网友说法:晚点成习惯 维权没作用

网友yongwanfeng:不晚点的基本都是早上起飞的航班,下午、晚上就晚点得更厉害。在机场住,在飞机上等都是常有的事情啊,也懒得去闹,别人闹就在旁边附和下,如果没有特别急的事情的话。 现在飞机都这样的,没有办法。

网友becky-liu:晚一个小时是经常碰到,最郁闷的是月初从北京回来的时候晚了五小时,零晨一点到家。吵能有什么用,人家才懒的理你呢。

     
新闻回放:航班延误引发机场暴力维权冲突
四名东航工作人员因为殴打乘客被停职
广州白云机场5·6事件,引发乘客打砸机场设备

航班延误乘客质疑 遭东航员工殴打

6月30日,北京首都机场二号航站楼内,东航员工与旅客发生冲突。当天原定晚上10时起飞的航班,直至11时还不能登机,乘客找到工作人员询问,但没有得到满意答复,导致东航员工与旅客发生冲突。自称旅客跟帖者说,当时有旅客被打出血,送往医院。事后警方介入调查,东航对4名相关工作人员和领导进行了罚款、停职等处理。 [详细]

白云机场航班延误 旅客打砸机场

5月6日,广州白云机场大批航班延误,不少旅客滞留机场。由于机场和航空公司未做好安抚工作,引起旅客强烈不满。少数旅客出现不理智行为,如殴打工作人员、破坏值机电脑和安检设施、挤占值机柜台、拥堵安检口和登机口等。多个登机口设备全部被砸坏,服务台电话被砸,值机岛多台电脑显示器、行李称重显示器被毁;近10名工作人员受伤,多名服务员被旅客泼饮料吐口水;部分旅客更是冲击办公室、抢夺对讲机,甚至有旅客冲到停机坪企图阻挠飞机滑行起飞。[详细]

 
网友调查:成功索赔多靠“闹事”?

     
理性维权:航班延误 索赔其实有依据

航空延误赔偿条例

NO.1 航班延误后要每隔30分钟通报一次

NO.2 航班延误两小时以上必须有配餐

NO.3 航空公司因自身原因延误4小时以上应对旅客进行经济补偿

各航空公司:未制定具体赔偿标准,严格执行民航总局赔付规定

目前,绝大多数国内航空公司至今仍未出台相关方案,航班延误赔偿仍然是各说各话。网易旅游连线各大航空公司,南航与东航相关负责人表示,各自航空公司都会严格依照民航总局的补偿意见处理延误索赔事件,南航相关负责人说:“无论是南航,还是国航、东航,都没有制定特殊的赔付标准,对航班延误问题我们严格执行民航总局的条例。”[详细]

 
民航总局对国内航空公司航班延误给予旅客经济补偿的指导意见

航空公司因自身原因造成航班延误,应根据延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况,对旅客进行经济补偿。航空公司应尊重旅客选择,通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。经济补偿一般不在机场现场进行。航空公司可采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司根据各自的情况制定。[详细]

深圳航空发布《顾客服务指南》 明确承诺5类情况可获现金补偿

因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属于深航原因造成的航班延误,延误时间4(含)—8小时,补偿不超过机票票面价值30%;延误8小时(含)以上,补偿不超过机票票面价值100%。如果航班确因以上四种原因延误,工作人员会给旅客发放《航班延误补偿通知书》,并写明补偿金额和事项,航空公司将补偿金直接打入旅客银行卡中。[详细]

重庆江北国际机场《不正常航班服务标准》规定赔偿标准

因承运人原因航班延误,承运人应根据航班延误时间4小时(含)以上、不足8小时,延误8小时(含)以上等不同延误时间段,制定相应的经济补偿标准。[详细]

     
各方观点:航班延误关键在于事后服务
航班延误的魔障症结何在?乘客与航空公司的矛盾究竟如何破除?飞机晚点后,航空公司和乘客分别可以做些什么?部分业内人士、旅游达人纷纷将矛头指向国内航空服务质量。

观点1:延误赔偿金额太少 航空公司推脱责任

“我一个月会坐好几次飞机,延误情况挺严重的,什么航空公司都延误。最严重的一次,居然晚点了34个小时。其实航空公司也想早飞,但大部分时候是机场空管航空公司,有流量控制,空中还有空军控制 ——飞的线路叫空中走廊,飞出一点就有空军上来了。航空公司很多时候比较无奈,延误后为了躲避赔偿,他们也会想一些办法,比如说规定延误没超过4个小时不用赔偿,他们就会在延误4个小时的时候把你赶上飞机,让你没法投诉。我没有因为延误去向航空公司索赔,因为也就赔200,我不可能坐一次飞机维一次权,如果能赔2000就好。”

——————高先生(香港某旅游航空电子商务经理)

观点2:对态度差的航空公司坚决曝光维权

“个别航空公司的延误情况比较严重,我会尽量不买他们的机票。不过有时还是难免,有一次早上9点多从广西飞北京,中午12点备降郑州新郑机场,在飞机上等了2小时后,因为航空管制转移到航站楼,晚上7点多才从新郑机场飞北京,到北京时已经是晚上十点半多。这还没完,到了北京没有停机坪,飞机又在跑道上滑行了半个多小时,然后又花了将近20分钟从停机坪坐摆渡车才到航站楼,延误的时间超过7小时。是否向航空公司索赔主要看延误过程中对方的态度,以及能否给一个延误的正当理由。如果态度好一般就算了,但如果态度恶劣,解释又难令人满意,我们采取的办法是主动维权,做好现场的谈判录音,同时联络媒体,进行跟踪报道。”

——————Rock(北京某旅游杂志主编)
观点3:国内航空公司服务质量比国外差得太多

“国外的航空公司也有延误,但他们的公关相当好,会向乘客不停解释原因,绝对不会隐瞒什么。国航的航空公司,无论是服务还是食物都差得太多,尤其是国航,国内航线尤其差。像上回我去四川广元,就是坐的国航飞机。从3点延误到7点,居然没有任何解释。我上回坐美联航的航班回北京,因为飞机故障延误,不到一小时后,航空公司就给所有乘客发了餐卡,你可以凭这种卡在机场任何一个地方免费用餐和上网。还有一次是坐加拿大航空的航班,延误后我们拿着登机牌就可以被安排到最好的酒店免费食宿。至于一些发展中国家的飞机我也做过不少,比如伊朗和土耳其的航空公司,他们的服务也远比我们的好。”

——————风同学(专业旅游达人、知名旅游博主)
     
律师说法:航班延误后你可以做什么

维权不是解决航空延误问题的根本,但通过每位乘客的积极行动,推动整个航空业法规制度的完善和管理,并藉此督促航空公司不断 提升服务质量。

网易旅游咨询北京中旭律师事务所的专业律师,如果你也经常遇到飞机晚点,完全有理由选择积极维权、理性维权。

 
切记满足你的知情权

乘客应该知道自己所搭乘的航班为什么会延误。因为航班延误的原因很多,很复杂,所以他有理由知道是什么原因造成了延误,这也是他可以确定自己该找哪个部门进行投诉或者要求赔偿的基础。

维护补偿或赔偿权

对于补偿的方式,《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》中有相应的规定,航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择,通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。

提高法律和维权意识

合理合法地维护自身的权益是每一个公民在遇到任何不法侵害时首先应该有的意识。在此前提下,如果不了解有关权益知识,可以找相关的专业人士咨询了解。

保留票据及书面凭证

保留乘坐该次航班的有关票证及其他可以证明航班延误的证据凭证;与航空公司进行交涉时保持冷静,有礼有节地与对方交流调解,能达成共识,则务必留下书面的协议。不能很快达成和解协议,则应保留有关交涉的凭证。[查看全部]

 
  

一位在开头那个飞机晚点15小时的案例成功维权的乘客说,“飞机晚点固然可恨,但最让大家不满的,其实是在航班延误后那种不明真相的混乱感、以及因此造成的‘无选择感’”。飞机晚点耽误行程,本就让人心烦意乱。而在小小的机舱内,前途未卜的乘客的焦虑无处化解、甚至最后被“弃之不顾”,这无疑点燃了每个人早已焦躁不安的神经。一架航班只有区区十几人提出索赔,最终是以自己的“特殊”身份艰难成功,又可见每个人提高意识、打破这种维权盲区如此之必要。事实上,航班延误至今在任何一个国家都难以避免,但为何有些就能在矛盾激破前化险为夷,甚至让乘客转怒为安?破解飞机晚点的种种魔障,除了事后积极维权督促管理、完善法制,最终还是要拿“以人为本”的态度说事。


>>>关于航空延误 欢迎发表你的高见

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