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东航吴刚专访:在机遇与挑战中稳步前行

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更舒适的乘机体验、更多航线产品、更信息化的服务。世博会,推动东航的发展和进步。

作为2010年上海世博会的官方合作伙伴以及指定航空公司,东航在09年可谓是风起云涌,从公司变革到“世博号”到“东上重组”,一再成为媒体关注的焦点。9月14日,在2009北京国际航线博览会上,网易旅游独家专访了中国东方航空公司客户营销委员会的吴刚先生,他将为我们详细介绍东航风云背后的精彩故事。


世博:是压力 更是动力

网易旅游:世博会为东航带来了很多机会,但同时也对我们的服务和运营方面带来了更大的考验,请问东航在为世博服务方面都做了哪些重要工作?本次合作对于东航自身的发展会产生怎样的影响?

吴刚:这次合作对东航非常重要,我们主要将从营销和服务两个方面来提升客户的满意度。

从营销角度来说,东航将为旅客提供更好的出行衔接服务,比如游客从世界各地来到上海,可能第二天还要转机去国内其他城市,对于停留时间较短的旅客,我们通过更加紧密的航班衔接让旅客节约等待时间,优化早中晚各时间段和国内转国际、国际转国内各行程组合;对于在上海中转停留的旅客,我们也安排了中转旅游等服务项目供其选择。

服务方面,东航一直非常重视客户的满意度。借着世博的契机,东航会进一步提升空中服务的质量。东航未来的六大战略之一就是精细化管理,包括品牌战略,希望借助世博把品牌做得更国际化。

世博会不仅为东航进一步提高服务质量提供了很好的平台,同时对于提升自身的企业竞争力和品牌也是难得的机遇。世博会这样的大型合作项目对于东航内部的改善和提升是很好的驱动,在增强员工的凝聚力、提升业务能力、完善企业内部的管理、提高效率等方面都将起到积极的作用。加上上海市政府也给予了世博会高度的支持,是一个非常难得的提升自身实力的机会。

借助世博会,东航得到和很多大型央企、五百强企业合作的机会,世博给了我们一个很好的合作平台和基础,比如和中国移动在谈的手机非接触式扫描办理登机,一旦这些项目付诸实践,不仅可以提高东航的运营效率,也会给旅客带来更好的服务和更便捷的飞行体验。这些都是世博给东航带来的机遇。

在世博会持续的六个月时间里预估大概有7000到8000万的参观者来到上海,海外大概会有1000多万。我们初步估算世博会将额外带动6-8%的业务增长,不过前提是没有自然和社会层面的意外发生,比如疾病、海关管制等。

金融危机:巧妙应对 平稳度过

网易旅游:2009年对航空业而言,是较有压力的一年,金融危机、甲型流感、油价上调这些都对我们的经营都会有所影响。我们知道今年东航也推出了不少新航线。在这种背景下,东航怎么来平衡新增航线和市场需求不足之间的矛盾?

吴刚:首先是调整业务重心,年初东航就将国际的部分运力转向国内了。今年国际航线市场受金融危机和H1N1的影响很大,但国内市场并未受影响而是持续增长,东航2008年的市场份额中,国际占45%,国内占55%。今年国内份额达到了65%,8月份东航国内的收入增长与去年同比增长了70%。

鉴于国内航线的良好形势,东航的新增航线主要集中在国内市场,如围绕上海做的京沪、沪昆、沪深、京深等快线,取得了不错的市场反馈。国际方面,东航原本就很重视日本、韩国,包括香港市场,海外市场份额中日本是第一、香港第二,因为韩币贬值,还有H1N1的影响,日韩旅游受到的影响很大,商务客相对稳定一些。

网易旅游独家报道(图文/王欣悦)

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