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专访吴中旅游局局长程飞:服务远比硬件更重要(二)

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“苏州吴中,太湖最美的地方”,这是我们耳熟能详的吴中旅游广告语。通过程局长的生动介绍你会发现,吴中,绝不仅限于风光之美,更有感动之美、休闲之美让人无限神往……

感动吴中——用服务触动人心

网易旅游:现在旅游趋势在从旅游观光向休闲度假转型,在这过程中风光等硬件资源这是非常好的条件,同时对服务管理提出了更高的要求,不知道吴中在服务管理方面有哪些经验?

程 飞:对于一个优秀的景区来说,既要在硬件上达到一定的标准,也要在软件上得以提升,也就是说服务,对旅游服务的综合品质我们都有提升。软件提升我们一方面是对导游队伍的建设,我们一年要办几次导游的培训或者导游的比赛,来从这一块提升导游队伍的素质,另外还对旅游从业人员的知识讲座的培训,对我们的旅游从业人员从思想上、知识上都有一个提升,这是培训方面。另外就是对他们标准化的要求,对服装、对礼貌用语、接待的流程程序都有一个严格的规定,从标准化这块来提升服务。还有我们要更好的服务,我们还推出一个感动服务,服务质量提升这方面是最关键的,其实游客来到吴中,看见了风光、看见了景致、享受了硬件,这是其次的,真的打动人的内心灵魂深处的是你的服务,我们未来要打造成“来太湖、你感动了吗、我感动”这样的服务理念。感动其实就是触动人心灵深处的东西。我们计划短期为期半年、长期为期三年打造感动的服务,细节决定成败。

网易旅游:具体的细节主要在哪些方面?

程 飞:主要在服务质量提升上两个化,怎样感动?标准化加人性化,首先要标准,着装、行为举止、卫生管理、流程要标准化,国家旅游局有标准化,这个是硬性条件,软性条件就是创新的人性化,就是让每个人来到这里以后,都有宾至如归的感觉,我们的服务既是他们希望之中的,还要有意料之外的,百分之八九十在希望之中,百分之十和二十是在意料之外的,这就是我们的非同凡响的态度。我们的工作很细化,包括:各类人员,酒店业从业人员如何使人感动,一个门童如何使人感动、一个前台如何使人感动、一个卫生保洁员如何使人感动、一个SPA员如何使人感动,酒店类的是一类;景区管理人员如何使人感动、景区的导游如何使人感动、景区的领导干部如何使人感动、保洁员如何使人感动,这又是一类;第三类就是农家乐和社区居民,农家乐是本土人、土著人,我们需要转化民俗,但民俗不是那么好转化的,转化成民俗的时候,农家乐从业人员和我们景区所在的社区居民如何使人感动,你是土著民,来的都是客,你以一套规范的标准体系,去规范社区居民的土著民,所以这又是一类;另外一类就是其他相关社里单位的,比方说一些私人会所,一些活动项目等等。分成好多类,去做到两个化,一个是标准化、一个是人性化,通过这两个化最终实现的是感动服务,所以我们想塑造一个太湖旅游的服务品牌,“感动太湖服务品牌”。我相信经过一两年时间的塑造,我们的服务质量在全国可以首屈一指,因为苏州向来以精致、精细著称,那么我们的服务也可以精致、精细、人文关怀,苏州人很好客的,我们的好客跟山东不一样,不是豪爽,我们的好客是细腻、温婉、滋润人心田,细处见真情,我们希望这个感动服务品牌能够树立一个标杆。

而且一个游客回头再来参观游览可能就是因为被感动的一个回忆、一个情结,也不一定你这个景色给他留下了多少的印象,他可能因为这次的服务或者一个细节留下了印象,所以觉得要再来。所以未来记者来采访也好、媒体来也好,我想更多可以说的是服务,软件、细节、品质,而不是说我们有几个3A级、几个4A级、几个国家级,这些有当然更好,这些是条件、基础,但是最终决定我们走得多远的是我们的服务品质,是我们未来的品质,这个是最重要的。我觉得一天不做就会落下一天,敢于冒出这一步、走出这一步是要有风险的,因为人的工作是最难做的,你造个楼房是最容易的,而人的变化是最难的,又是需要过程的,所以我们觉得只有动真格地早点抓、对路子地抓才能抓起来。

我相信我们这个感动服务品牌如果一旦做成功的话,我们就是名副其实的休闲度假胜地,我们觉得只有这样做才配得起在长三角中心花园这个位置,才配得起太湖最精致的品质,才配得起源远流长的吴文化文脉。

网易旅游:对于游客素质方面,我们有没有具体的要求?

程 飞:我们当然希望高素质、高消费的人来我们吴中环太湖旅游,但是我相信,无论是历史遗存还是自然山水,都是老祖宗、老天爷留给我们的,我们不能独享,我们不能独乐乐要众乐乐,我们欢迎全国、全世界各地的游客分享我们的历史和自然的遗产,但目前我们在接待的过程当中也确实碰到一些不文明的行为,比如说乱扔垃圾,随便游泳,我们没有游泳区域的。

网易旅游:是的,这些是全国的自然风光景区都会面临的问题,你们是如何应对的?

程 飞:对,但是总体来说,我们觉得还没有碰到特别坏的、特别糟糕的人群和事情,比方说对文物保护都还是蛮尊重的,中国人向来崇文,到了苏州这个环境也熏陶人。相信我们的感动服务实施以后,有一些陋习的一些游客我们也可以感动他们。那天我们德村教授讲得很清楚、很有道理,他说你扔垃圾可以,当你要扔的时候导游讲解员拿出一个口袋“请你扔在这里”,你还好意思第二次再扔吗,那就不好意思了;当你要抽烟了,它明明写着禁烟标志,当你要抽烟的时候,他拿出一个一次性烟缸,他兜兜里边都是的……我们未来感动服务就是这样子,一些陈规陋习,我们要让他感动到无法行动,这是我们的追求目标。我没有能力把全国人民都教育得特别文明,但是首先,随着国家的发达发展,眼界的开拓,人本来就越来越文明;第二我们不能保证别人文明,但是我们可以保证我们为别人服务的文明,我们是要文明服务、细致服务,让别人没办法不文明,这个是我们可以去追求的,我们不能改变别人,我们可以改变自己。现在我们说是有一点夸夸其谈,因为我们还有不尽如人意的地方,但是我们有这样的愿景、有这样的目标追求、有这样的理想,我觉得付出实践的话多少会有所变化。

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