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游客订别墅只住上普通客房 电子商务纠纷维权难

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新疆网讯 “我花别墅的钱去换一个小房间,简直就是欺负人。”从在线票务公司——携程网上预定了每晚价值高达1500美元马尔代夫满月岛别墅的杨先生,本打算带着三口之家享受一次阳光沙滩完美假期,没想到却成了他近段时间的心病。携程网为其提供的信息不仅错误百出而且百般推脱责任。连日来,他和携程网数次协商未果,到最后发现竟然连诉讼也面临很大难题。

天津人杨先生在1月22日通过携程网预定了马尔代夫一幢豪华别墅,准备春节过后带着妻子和女儿来一次温馨舒适的热带海岛游。根据携程网的介绍和预订单,他了解到,这幢面积220平方米的豪华别墅可以加床,适合一家三口在一起居住。

“携程规定一经交钱预定就不能取消,如果酒店不能加床,我们一家三口有一个人就没有地方住了,不过网站工作人员数次跟我确认可以加床,2月1日还以邮件的形式再次对可以加床予以书面确认,于是我就相信了客服的说法。”杨先生说。

然而转天下午携程网就给杨先生打来了电话,称酒店不同意加床,不过酒店可以以同样的价格调换成一间没有多大差别的房间。经过再次确认杨先生却傻了眼。“这间所谓的没有多大差别的房间只有76平方米,而且市场售价是原订房间的一半。让我花别墅的钱去换一个小房间,简直就是欺负人。”

经过自己与酒店的直接沟通,杨先生得知住什么房间交多少钱,酒店规定得清清楚楚,根本不可能要求其按照大房间的价钱去换小房间,且酒店并不知携程网的存在,杨先生的订单是通过境外机构booking网与酒店进行的预定。

经过再次与携程工作人员进行沟通,杨先生才了解到,原来携程在此次交易里只能算是一个“中介”的角色,杨先生的订单已经被携程转卖给第三方booking网,而与酒店一切的交易和沟通都是由booking操作完成。

就在杨先生继续等待携程调解结果的时候,杨先生发现自己信用卡已经被酒店划走了帐。出行日期日益临近,杨先生不得不直接在酒店增订了一间房间。

“最让我不能接受的就是,所有的客服态度都是客客气气,一切的事情都说去办去协调,然而转眼就没了消息,好像我从没打过电话询问过一样。我统计了一下, 国内国外我自己一共打了七十余通电话来协调此事,通话时长7余小时,电子邮件30多封,没想到却被戏耍,等了很久才等来一通回应,甚至有客服人员故意拒接电话,躲避责任。”杨先生说。

因为携程虚假承诺可以加床,拖延变更手续造成了损害,杨先生向携程提出了索赔。却发现自己根本不知道携程网的开办单位,只知道是在上海开办,如果要打官司,不但要从天津跨越到上海去提起诉讼,而且面临不知道告谁的风险。

携程网公共事务部日前就此事向记者证实,“此投诉是由于我司供应商没有确认好是否可以加床,导致客人预订的房型不能入住三人,从而使客人有了不良的预订体验,在此我司也对客人深表歉意。我司目前与客人仍未达成一致,仍与客人在积极的沟通中。”

法律专家指出,启动诉讼程序的前提是要知道被告是谁,如告错了被告,将被法院驳回,且自担诉讼费用。在电子商务交易中,因其虚拟性、即时性、跨地域性等特点,人们一般只知道自己是在哪个网站上进行的交易,根本不知道其开办单位、责任承担人是谁,不知道对方在哪里,对方交易者真实身份难以确定。比如“携程”只是网站的名称或商号,是网站的简称或商业推广名,而不是企业的法定名称,并非法律责任主体。对网站法定名称的不详,必将给今后可能发生的诉讼,造成不知道告谁;对网站地址的不详,都不知道去哪里告,合法权益难以主张。

此外,电子商务纠纷案件的管辖,目前我国尚无特别法律规定,只能按一般民事诉讼管辖原则,由被告所在地或合同履行地法院管辖。鉴于网络极强的地域跨越性,使得网络用户与网站责任人相隔千山万水。不菲的维权成本,成为大多用户难以跨越的鸿沟,只能望而生畏,忍气吞声,而这往往被部分网站恶意利用。

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