对服务质量满不满意
下船前可“打分”
在山水悠悠间，一条手划船载着游客缓缓靠岸，游客们刚刚下船，就有几个工作人员快步走上前去，“你好！请问你们上船时，船工有没有告知你们乘船游览的收费情况？你们对船工的服务是否满意？”
“挺好的。”来自西安的赵小姐跟男朋友来西湖游玩，坐了手划船后，感觉还不错。
对于以前西湖手划船“宰客”的现象，赵小姐并不知情，“我这次坐了觉得很赞，船夫还给我们简单作了介绍，价格也是实打实，明码标价，没有漫天要价。”
之后，工作人员还请赵小姐在《温馨提示》单最底下的一栏“游客满意度调查表”中，给这次乘船“打分”。赵小姐二话没说，打上了一个大大的“满意”勾。
这几名工作人员胸前挂着一块“督导服务证”，他们是西湖水域管理处的督导服务员。
从3月24日起，西湖水域管理处新推出的两处督导服务点正式开始运行，现场为市民游客提供咨询与帮助服务，调查游客乘坐手划船的满意度，请游客当场“打分”，并受理手划船方面的投诉。
两处督导服务点分别设在湖滨二公园码头和五公园码头，旁边都有“温馨提示”大幅展板。
“3月24日至27日，两个督导服务点共接待游客40余名，回收《温馨提示》单260余张，尚未接到游客投诉。”水域管理处的工作人员说。
少数船工自律意识降低
服务质量有所“缩水”
从去年9月1日至12月31日，西湖手划船调价以后，西湖水域管理处共处理游客投诉手划船事件5起，相比2012年同期的34起，降幅85%。
现在西湖手划(摇橹)船的营业时间为早上7点到下午6点半，夏季则是从早上6点半到下午6点半，还有夜游。
“从日常管理情况来看，西湖手划船经营服务秩序总体比较规范，但也存在问题。经过一个冬天的淡季，部分船工自律意识有所降低，随着今年春季旅游旺季到来，手划船服务质量缩水等问题有‘抬头’趋势。”西湖水域管理处工作人员告诉记者，此次新推出督导服务点，就是为了进一步提升西湖手划船的服务质量。
为什么督导服务点要设在湖滨二公园码头和五公园码头？水域管理处解释说，这两个码头临近市中心，客流量很大，供需矛盾特别突出，尤其在长假期间往往“一船难求”，容易被个别船工视为“可乘之机”。
现在，码头上设了督导服务点后，就能直接受理游客投诉，第一时间展开调查并取证，及时维护游客利益。一旦查到有违规经营的手划船，一律要求其停止营运，接受调查，并将处理情况通报当事船队公司和浙江省游船协会，由公司按内部规定、协会依据《诚信服务公约》对当事船工进行再处理。
如果市民游客在乘坐西湖手划船时，碰到船工乱收费、服务不规范等现象，可拨打水域管理处监督投诉电话0571-87027884。
本文来源：新华网
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王晓易_NE0011
