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旅游服务满意度同比下降5.78%

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为了动态掌握服务业质量发展状况,加强服务质量宏观管理,国家质检总局探索开展了服务质量监测工作。

作为顾客满意度标准的牵头起草实施单位,中国标准化研究院承担了服务业质量监测的具体技术支撑工作,对8类重点服务行业、10余个城市开展了顾客满意度测评工作。同时制定了严格的采信标准,对美国国家质量研究中心、国家旅游局、国家邮政局、中国质量协会、中国银行(601988,股吧)协会等单位年度满意度测评结果以及中国质量万里行促进会、中国消费者协会的服务质量投诉统计数据,进行研究比对和综合分析,首次发布了年度监测分析结果。

2013年,我国服务业质量总体保持稳定。其中,生产性服务业顾客满意度普遍提升,银行顾客满意度72.3%,同比上升0.13%;快递服务顾客满意度 72.7%,同比上升1%;移动通信 75.57%,同比上升0.49%;网上购物76.24%,同比上升0.76%;汽车售后服务81%,同比上升3%;汽车保险(放心保)74.44%,同比上升3.38%。生活性服务业顾客满意度出现下滑,旅游服务满意度74.88%,同比下降5.78%,快捷酒店71.52%,同比下降2.46%;加油站71.79%,同比下降1.18%;超市71.92%,同比下降0.57%。

(王哲)

作者:王哲
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