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图文直播:贵阳呼叫中心产业发展论坛

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时间:2014年9月22日(星期一)上午10:00-11:30

地点:上海衡山宾馆

主持人:邓龙江 贵阳市人民政府副秘书长

主题:“2014客户联络中心服务外包国际峰会暨贵阳呼叫中心产业发展论坛”

贵阳市人民政府副市长  高卫东

高卫东:各位朋友各位来宾:

大家上午好,今天很荣幸参加由贵阳市政府,呼叫中心与BPO行业资讯网共同主板的“2014客户联络中心与服务外包国际峰会  暨贵阳呼叫中心产业发展论坛”新闻发布会,首先我谨受贵阳市委副书记的委托,代表贵州省经济和信息化委员会对即将召开峰会和论坛表示衷心的感谢,在这里,我简要向大家介绍一下贵州省大数据产业发展的有关情况。

首先向大家介绍一下,贵阳为什么发展呼叫中心产业。贵阳正在建设高新技术产业基地和商贸物流中心,由国家级别经济开发区,国家级别高新技术开发区和中国保税区,总人口450万,跨越工业化和信息化的二道门槛,贵阳省作为大数据产业的布局的核心,正通过改革开发挖掘大数据的资源价值,形成大数据企业集权,努力的建设大数据中心,贵阳市已经连续成功的举办了系列的招商推荐活动,3月1日,在北京举办了贵州北京大数据产业推荐会,3月21日,在贵阳举办了文化旅游产业的发展,4月19日,在贵阳举办了2014中国北京跨国专业产业大会,区域合作年会。京东,华为,中信云基地,中科院软件所落地。知名企业和院所也纷纷的来考察洽谈。贵阳大数据产业已经呈现出加速发展的良好势头。

发展大数据产业贵阳市的战略是抓二头,促中间,一头是数据中心,一通是呼叫中心,最后推动整个大数据核心产业的全面的发展,之前我们已经启动了数据中心的建设,特别是三大运营商在贵阳已经设立了数据中心,仅仅的抓好数据中心是不能形成大数据产业的积聚效应,抓数据中心带动高发产业的提升,是我们形成产业核心的关键的技术。

今天在上海召开新闻发布会,标志着贵阳将全方位打造呼叫中心产业,表明了贵阳发展呼叫中心产业的信心和决心。这是为什么我们贵阳作为西部城市要发展呼叫中心。

我们发展呼叫中心有一些什么优势?

贵阳发展呼叫中心产业,有生态,区位,能力,政策,产业和平台等各个方面的比较优势。首先贵阳拥有良好的生态优势,贵阳气候凉爽,空气清新,夏季的平均气温24度,一年中的空气质量的优良天数超过95%,第二个区位优势,贵新,贵黄,贵毕,与夏蓉的高速公路贯通全境。第一个是发展大数据中心产业的能源优势,水煤资源丰富,电力的价格较低,贵州水能资源的储藏量是1874.5万千万,中国第六位。煤炭储量资源具中国第五位。煤层水资源列中国第二位。

第五个是人力资源优势,贵阳作为全市经济政治文化中心,具有教育,科技,文化,人才,堇菜信息综合要素的聚集和辐射优势,人力资源长期处于供过于求的状态,劳动力丰富,有利于发展人力资源丰富和成本比较低的比较优势,能较好的承接中东部发达地区呼叫中心及服务外包产业的转移。

第五职业教育优势,贵州省,贵阳市高度重视职业教育的法贵阳市现有贵阳学院,贵阳职业技术学院到高院所90所,学生20万,特别是贵州省贵阳生在约50平方公里的土地上,投资356亿元规划了清镇直教城。

第六个是政策环境优势,贵阳市将大数据产业和呼叫中心作为全省的主导产业,正营造良好的政策环境,贵州省出台了《关于加快大数据产业发展应用若干政策的衣襟》,出台了《关于加快大数据产业的实施意见》,专门的出台了关于促进呼叫中心产业发展的优惠政策的政策意见,从税收,用地,房租,用电,通信,销售,上市,人才培训等十个方面给予了呼叫中心的产业全面的具体的,所所惟有的扶持力度。同时为促进呼叫中心产业的发展,贵阳市政府出资了1亿元作为引导资金。设立了呼叫中心产业股权投资基金。

第七,大数据产业优势,随着三大运营商数据基地在贵州的陆地,在贵阳周边地区将聚集起来百万台服务器的数据中心规划,为贵阳发展大数据产业创造了难得的历史性发展机遇。

第八,平台优势,2013年9月以来,贵阳以建设中关村贵阳科技园为平台,拉开了京筑两地创新驱动,区域合作的畜牧。实现了贵阳国家生态文明示范城市和中关村国家自主创新示范区两个国家级示范区的高位对接。

第三,贵阳发展呼叫中心产业的总体目标和实施路径。

2017年底,全市呼叫中心服务坐席达20万规模,带动就业50万人,实现规模总量500亿元。形成呼叫中心产业的发展。2020达到30万坐席规模,带动就业70万人,实现规模总量800亿元,呼叫中心企业数量达到100及以上。

实现这个目标的路径把握呼叫中心的规律,高处着眼,高起点设计,高水平规划,认清贵阳发展的实际,从可操作处做起从可落地项目起步。

第一打造智慧型呼叫中心的产业,基于电话网的语音面临新的挑战,一方面,随着移动互联网用户规模的快速发展,人们沟通的手段逐渐多元化,QQ,微博,微信社交网络成为新的交流方式,另外一方面,随着大数据,云计算,人工智能等技术的不断进步,呼叫中心的效率和智慧程度越来越高。贵阳呼叫中心产业将重点放在我胡茵一些智慧型的呼叫中心项目,真正做到高处着眼,高起点设计,高水平规划。

第二个创新呼叫中心的运营模式,最终的目的是带动大数据产业和促进产业转型发展。比如呼叫中心产业发展了以后,会在贵阳聚集大量的数据,我们可以找到不同呼叫中心之间的关联关系,把相类似的呼叫中心进行资源的共享。特别是一些可以溢出数据价值的共享,在实现数据共享,数据中心企业和企业之间的数据关联基础上,形成供应的商业模式,进而形成一个聚集式,连带式的大数据产业发展格局。

以上是我介绍的三个方面的情况,希望有助于大家认识贵阳,了解贵阳大数据发展的情况,知悉贵阳发展呼叫中心产业的优势和总体考虑,谢谢大家。

有请BPO产业联盟主席颜晓滨先生介绍。

BPO产业联盟主席  颜晓滨

颜晓滨:感谢大家莅临今天的新闻发布会,贵阳在接下来会大力的发展大数据呼叫中心产业,对呼叫中心产业在中国发展了17年,在全球已经发展了几十年,从我们过往的数据也可以看到,在呼叫中心这个行业可以吸纳大量就业的行业。它的展现的形式有非常多的样式。什么是呼叫中心,我们日常当中的10086,10000号,这些都是常规的呼叫中心。像拜尔客户中心,技术中心,这些都是。

在中国技术苹果手机,苹果电脑,苹果在中国有3000坐席做技术支持,这个也是呼叫中心中做技术支持的类型,所以有一部分是技术支持类型的呼叫中心。联想技术支持中心,惠普全球技术支持中心,这都是当中的一个类型。

第二个是客服中心为主项,比如说通用的导航中心,这个是1500坐席,像携程旅行网目前是1500坐席在运作,阿里巴巴有将近1万人的呼叫中心在它的体系中,所以整个的新经济社会当中,包括我们生活的日常当中,呼叫中心已经是无时无刻无处不在。是从生活当中的衣食住行,定机票,定酒店,包括定餐定衣服等等都会涉及到呼叫中心,从公用事业方面,水电每包括我们的110,120等等,我们生活当中每天或者是很多的工作,很多的生活,都会时时刻刻的接触到呼叫中心这个类型。在IT行业,比如是易贝,亚马逊,西部数据都是有大量的呼叫中心,这次在贵阳大力的发展呼叫中心和大数据中心行业中,会涉及到的行业非常的多,但是有共同性,就是这些企业都是有呼叫中心的。

反过来根据调研的数据显示,现在没有呼叫中心的行业几乎是没有的。不管是快销还是医疗,还是各个行业,几乎都有呼叫中心,只不过是规模的大小不同而已。

呼叫中心这个行业在美国,今天的一个数据是700万人从事呼叫中心这个行业,占了从业人口4%左右是在呼叫中心工作,按照同等的比例,中国目前的人口基数来看,中国未来需要有将近三千万人从事呼叫中心的行业。美国的数据和我们中国未来的展望,根据2014年呼叫中心国际标准中心,目前有120万坐席在中国,像淘宝旺旺上的有300万坐席,每年是15-20的比例在增加。所以呼叫中心是提高生活效率,提高生产效率,提高工作效率的一个方式

现在包括以电话为主,以多媒体手段为主的,多渠道方式的客户联络中心,未来落地贵阳的企业当中,会涉及到电话服务,语音服务类型,或者是非语音服务类型,微博,微信,传真各种类型的互动。我们大数据联盟从各个维度来说,上次也是在贵阳经过了非常详细和深入的一些商议,以下有五个会在贵阳发展中会起到非常重要的作用。

一个是51 call center  是百度和谷歌的新闻网站,微量在产业的发展过程中,一些宣传,针对行业的一些宣传,包括了组织的方面,会有51 call center全力以赴的协助贵阳的发展。

第二个是我所在的呼叫中心和展业联盟,目前是有在联盟所属的注册会员有23万的一个会员,囊括了整个行业当中的大部分的主要的从业者。

第三个是4PS国际标准。是立足于中国,全球8个国家和地区发起的呼叫中心的产业标准,目前有几十家的世界500强应用4PS国际标准,我们相信在未来的产业发展包括贵阳整体发展呼叫中心产业的时候,4PS国际标准体系的深入应用和协助方面,会起到很大的一个作用。

第四个是呼叫中心淘人网,能够比较好的解决人才的问题。

第五个是呼叫中心和服务外包管理学院,以培养呼叫中心人才为主的机构,这一块能够从一线员工,中高端管理人员的方面去培养出批量的从业者,

从五个方面针对贵阳发展的大数据产业起到比较好的推动和协助的作用。

今年的联络中心和服务外包国际峰会,每年在全国进行,去年是在辽宁,前年是福建,大前年是在天津,每年一个城市在举办,作为年度的产业峰会,是一个来自亚太地区的中高管参与的高规格的论坛。今年峰会大概会有40家以上的世界500强企业的代表会聚集贵阳,总体来宾参会会超过300人的一个规模,来自国家和地区遍布了整个亚太地区,包括来自台湾,香港,马来西亚,新加坡等国家和地区的行业管理者。

作为年会的峰会中分为几个部分,一个是联络中心和国际外包国际峰会,第二个是中国最佳联络中心颁奖典礼,第三个是高层论坛,第四个在贵阳的产业考察,四个部分组成。

在今年会莅临贵阳的企业中,包括了比如说惠普全球客户中心,二千坐席,通过国际标准认证的企业,这样子的企业会有很多到贵阳,所以有像东风日产,一汽大众,上海大众等等的一些企业。戴尔,摩托罗拉,苏宁云商,携程旅行网,以互联网,以金融,电信各个行业中都遍布了非常多大型的呼叫中心的企业。

这是以广东联盟一家省级的通讯企业,大概是三千坐席的规模,现在在中国通讯行业整体的坐席数是18万坐席,互联网大概是20万出台的坐席规模,金融行业当中的保险的这个分支大概是15万分支,其中的银行,以四大行加上十几家股份制银行和城商行七万多坐席,几个大行业当中,已经有了四五十万的坐席。包括各大酒店预定中心,所有的航空业也都有我们的呼叫中心,都是以客户支持,技术支持,定单处理,电话销售为主。

全国平安保险有五万多坐席,以平安的撤销的电销大概是二万人,产生的价值,直接产生的销售额是将近400亿人民币一年的收入,各个企业无论是去销售产业,还是说去做定单处理,还是买完一些家电产品做技术支持和售后服务,实际上都离不开呼叫中心。这是美敦力医疗,医疗行业也是一个非常宽泛的行业。北京在做医疗挂号定单数据中心,目前是规划二千坐席。以后我们去医院的话不用排队,先在线做预定。所以我们说只要经济发展,人们的时间宝贵了,工作效率,生活效率需要提高了以后,呼叫中心通过互联网服务,通过语音服务,通过这些高效的手段,必然得到一个非常大的新兴的发展,对IT的应用,对人员的需求,对环境都会起到非常大的促进和需求的作用。

今年的25、26的峰会在贵阳举办,前期考察了近10个城市,综合下来,最终绝对在贵阳举办,也是更好的从几个方面选择,从目前来看,针对大数据和呼叫中心产业非常的适合去做,能够很好的促进和宣传起到很好的作用。贵阳是一个能源大省和电力输出大省,大数据和呼叫中心需要比较大的用电量的保证,能够提高足够的用电。

第二贵阳的环境好,绿色生态很适合发展这个行业,绿色环保,没有污染,又是我们目前很适合做现代服务业,同时市政府领导在现代服务业发展方面,也非常的重视,出台了很多鼓励和扶持的政策,有利于全国特别是一线城市的呼叫中心往二线城市去转移的时候,得到更多的实惠,现在北上广的用工非常的紧缺,成本高昂,从商业的成本也相对比较昂贵,客观上存在从一线城市往二三线城市转移的需求。

贵州省有3500万人口,贵阳有几十万的大学生,从教育的资源包括人力资源方面,为我们这个产业的发展,提供了一个比较好的基本的保证。

第四个相对一线城市贵阳在人工成本,场地办公成本有很大的优势,很容易吸引大数据和呼叫中心行业的企业落户,2014联络中心与服务外包国际峰会,9月25、26日在贵阳召开,我们相信随着全国的包括亚太地区的著名企业的高管莅临贵阳,考察交流,必将使我们整个行业对贵阳有更深入的,更详细的认识。有助于达到20万坐席的目标,欢迎在座的各位9月25、26日莅临贵阳参加2014客户联络中心与服务外包国际峰会,即贵阳呼叫中心发展高峰论坛,谢谢大家。

邓龙江:谢谢颜晓滨主席,有请李小玲女士节省呼叫中心和大数据产业的情况。

贵州省经信委信息产业办主任  李小玲

李小玲:大家上午好,今天很荣幸参加这个发布会,受贵州省经济和信息委员会主任的委托,对峰会和论坛表示衷心的祝贺,祝峰会取得圆满的成功。我先大家介绍一下大数据产业发展的有关的情况。

第一贵州省大数据产业发展风水水起。

随着移动互联网等新一代信息技术的迅速发展,数据已成为重要的战略性资源,是国家竞争的前沿。数据的开发应用源源不断的商业价值,即是一个大产业,也是其他产业的创新源泉。成立了以省长为组长的产业发展领导小组,树立数据是资源,应用是核心,产业是目的,安全是保障的四个理念。重点打造基础设施,系统平台,云应用平台,增值服务,五个产业链层面。今年以来,我省开展了三次大的招商推荐活动。中国电信,中国移动,中国联通三大运营商已先后在贵州建设大数据中心,云计算中心。将我省作为三大电信运营商南方的数据基地。阿里,普天,浪潮等大企业已经与贵州签署了相关协议。联通,阿里,浪潮,中软等公司与我省合作,共同构建云上贵州系统平台,推进7+N云建设。云上贵州系统平台将与10月投入使用。

我们成功举办了2014“云上贵州”大数据国际年会,成立了以李伯虎院士为主人的贵州省大数据专业委员会。召开了第一次专家委员会会议。在工信部的之掉下,我们正推进国家级大数据产业发展聚集区创建工业,可以说贵州大数据产业发展个要素加速聚集,发展势头风生水起,贵州将成为全国大数据产业创业基底和产业发展聚集区。

第二,呼叫中心产业是推动大数据产业发展的重要抓手。

服务外包产业具有科技含量高,附加值大,资源消耗低,环境污染少,西南就业能力强等特点,随着全球一体化的深入推进与信息技术的升级,呼叫中心产业发展迅猛,不仅成为企业与客户交流的重要媒介与桥梁。更成为区域经济的新增长点。对拉动国民经济增长,促进经济结构调整和转型升级,提高经济增长质量将发挥重要的作用。

贵阳市紧紧把握大数据产业发展的特点,提出了“抓两头促中间”的发展似乎。我们发展大数据,不能只建设数据中心,只停留在数据储存阶段,大数据产业发展的关键是数据应用,是数据增值服务。呼叫中心就是最具体的数据服务和数据应用,数据中心的发展将进一步的拓展产业幅,强大的就业容量将进一步的优化大数据产业发展生,促进信息服务业的发展,带动整个产业向高端提升,是我们大数据产业的重要突破口。

第三我们将全力支持,共同办好峰会和论坛活动。

此次峰会在贵阳举办,是一个大家认识贵州,了解贵州的机会。我们将一起分享到行业专家和精英们的思想,峰会将对贵阳呼叫中心产业发展形成强有力的推动。贵州省经信委对此次峰会非常的重视,将全力支持峰会的举办。同时,将在招商引资,人才培养,产业扶持等方面进一步的加大支持的力度,积极营造呼叫中心发展的良好环境,不断的夯实大数据产业发展的基础。

我相信借助峰会这个论坛,贵阳生,贵阳市能与全国呼叫中心和服务外包领域的企业家一起,发挥各方优势,共同合作,携手发展,热情欢迎各位专家学者有识之士到多彩的贵州,到爽爽的贵阳投资兴业,共赢未来。

邓龙江:下面进入记者提问阶段。

记者:我想问一下今年为什么把国际峰会和精英奖的颁奖典礼放在贵阳举办,贵阳在发展大数据中心方面有一些什么优势?

唐爱琴:呼叫中心是人才密集型,知识密集型,信息数据聚集的产业,它是一个产业,目前覆盖了所有的行业。我们看到在传统的产业聚集地是在北京,上海,广州,江浙这些地区,但是呼叫中心一线的城市向三线的城市转移是一个必然的趋势。根据4PS的研究报告,目前一线城市的用人的成本是非常高的。员工的流失率也非常的大。对企业是一个非常大的挑战,转移到二线城市是符合企业利益和人员发展的需要的。我们51 call center是一个第三方的平台,也可以了解到很多的企业的心声,我们看到贵阳在发展方面的竞争优势,我从代表企业的角度,对这三个方面的印象非常的深刻。因为我们看到贵阳的话,贵州省贵阳市把大数据中心作为一个主导的产业,招商的环境非常的好,中国的产业发展是离不开政府搭台,企业才可以唱好戏,给予企业很多优惠的政策。

第二个是生态环境方面,整个城市的生态环境非常的好。

第三个各位领导和专家也说了,呼叫中心是人力密集型的产业,没有人是做不了事的。贵阳有人力资源的优势的特点是非常明显的,在职业教育方面,一年最好是可以有20万的毕业生,也会吸取整个贵阳的教育的资源,这一方面的优势是非常大的。这一届的中国客户联络中心与服务外包峰会是第7届,所以这一届里在贵阳举行,这个峰会是一个一系列的活动,包括了精英奖最佳客户联络中心的颁奖的活动,包括CEO圆桌的论坛,这个活动是在国内和国际上有非常大的影响力的。

在2014年这一届当中放在贵阳,同时也会举行一些比较有特色的活动,比如说我们也同时的举办了贵阳的呼叫中心产业发展论坛,也会发布2014年度的白皮书报告,促进贵阳在大数据发展方面和企业招商项目合作签约的仪式。我们认为这个活动将会有超过100家的企业,超过300位来自现代服务业的高管齐聚贵阳。对贵阳的环境也是一个考察的好机会,也是宣传贵阳大数据中心和呼叫中心的一个良好的机会,帮助业界和企业更好的认识和了解贵阳当前的大数据呼叫中心的氛围。这次的峰会也会产生相应后续投资或者是落户签约的意向,对贵阳发展呼叫中心产业会起到比较明显的效果。

对于贵阳本身来说,峰会的落地,是一个不出门,就可以和行业高管专家进行相互交流,学习的一个机会。能够更好的让贵阳对呼叫中心的产业有一个更全面的认识,促进双方的交流。

记者提问:我的问题是贵阳大力发展现代服务业是出于哪一些方面的考虑。

何晓军:贵阳市大力发展服务业考虑的方面比较多,重点从二个环境介绍一下,一个是良好的自然环境,我从一个度来说明一下贵阳的自然环境,一个是自然温度,夏季的温度是23度,我们一年四季都可以在户外尽情的活动。第二个就是风的速度,风的速度是每秒2.2米,非常的怡人,第三个贵阳的湿度非常的好,相当于是一个天然的保湿剂。第四个是海拔高度,平均高度1500米,这个高度对于人的心脏的跳动和人体是最有好处,再高的话就会造成缺氧。第五是北纬26度,所以自然的环境,形成了贵阳爽爽的名片。首先是心爽,然后是脸爽,三是口爽。

第二个方面介绍一下贵阳投资的软环境,主要是体现在二个方面,一个是减政放权提高效益。成为中国西部行政审批事项最少的省份,中国最佳大陆商业城市的称号。近年来我们出台了关于进一步招商引资的政策,这是我们系列政策中的配套政策,体现了7个方面的政策,一个是税收的支持,第二个是财政,第三个是土地的优惠,金融支持,人才的支持,通过一系列的政府来体现我们对贵阳的招商引资,对贵阳发展的具体的支持。所以在这里,我也请大家相信,来贵阳投资,来贵阳发展,一定是大家明智的选择。

邓龙江:由于时间的关系,今年的记者提问就到这里,会后针对你们感兴趣的问题,还可以做一些专访。刚才我们的各位嘉宾分别的介绍了贵阳的相关的情况,通过今天的发布会,让大家更高度的了解,2014客户联络中心与服务外包国际峰会,也期待企业家朋友,媒体界的朋友,抓紧走进多彩的贵州,爽爽的贵阳,多彩的贵州,爽爽的贵阳欢迎你们的到来,今天的发布会到此结束。谢谢大家!

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