说起传统旅行社近年来的衰退，很多人都会将此归咎于OTA的强势发展，OTA有钱、有人、有品牌、有技术，线上和移动端的数字化营销方式也避免了传统旅行社门店扩张的诸多风险和不确定性。但对旅行社衰退的内因，尤其是在产品开发、运营模式和用户反馈机制方面之不足，却鲜见业界人士对此进行自我剖析。而本人在一月底进行的一次泰国之旅也使得我可以亲身感受旅行社的产品和服务，并在此总结了一些思考和大家做分享。
此次泰国之旅是环球旅讯组织的员工活动，19名员工参加了广州XX国旅(在此隐去公司名称，以免影响那位友好的全陪，但欢迎各位旅行社的老板们对号入座)的一个小包团，这也是我第一次以旅行者的身份参加旅行社组织的旅行团。这次旅游之所以交给旅行社操办，也是为了图个省事，而且确实近20人的团队出出入入，衣食住行都需要有人操心。事确实是省了，钱也没少花(广州-曼谷-芭堤雅4天3晚的行程，人均团费约3400元，不包括自费项目)，但结果是，这次的行程体验恐怕让我的小伙伴们将来都会和旅行社的团队游彻底告别了。其中的缘由，由我一一道来。
第一：你们知道客户要什么吗？
这次的行程安排包括一晚的曼谷住宿和两晚的芭堤雅住宿。下面我就对这次行程安排的问题说道说道：
1月29日当地时间下午五点多抵达曼谷后，即被大巴车拉到了一个典型的旅行社餐厅吃晚餐，典型的八菜一汤没有任何的油水，只能说是填饱肚子。而在饭后，我们又被拉到了一个类似中国的乡村电影院的剧院观看一场泰国人妖秀。一场毫无美感的表演，再掺杂着喧嚣吵闹的人群和浑浊的空气，让我们的几个小伙伴如坐针毡，开场不到15分钟就纷纷退场。泰国之行的第一天在如此消耗到晚上10点多之后，疲惫不堪的小伙伴们只能郁闷地回酒店睡觉了。安排看人妖表演应该是泰国旅游的例牌项目，但我相信外地游客来到曼谷这个被称作“天使之城”的城市，同样希望感受这个城市的风土人情，逛逛夜市，吃吃大排档或许是最简单(于旅行社来说亦是最低成本的方式之一)，而曼谷的夜晚之于我们，却只有剧院门口的水果雪糕的香甜值得回味。
第二天的行程同样无聊。在曼谷早晨的车流里憋了一个多小时后，来到了泰国的大皇宫。这里可算是我们此次行程唯一正式的旅游景点了。一个小时的走马观花后，在漂浮着菜叶和垃圾的湄南河上又坐了不到半小时的游船。除了看到湄南河岸边一座还算宏伟的寺庙和凌乱的船屋外，余下的记忆就只有一上船就急着卖花环收小费的船家了。
曼谷曾被评选为2013全球最受欢迎旅游城市，但于我们，居然就这样结束了。午饭后驱车前往芭堤雅的路上，我们还被安排做了一次泰式按摩，近20人在一个以布帘分隔的大房间内，享受了一次手法算是专业的泰式按摩。虽说这泰式按摩还让人满意，但确实让我有点怀疑这是在为次日下午的自费项目SPA做铺垫，而旅行社的地陪也确实在按摩结束后就开始迫不及待地推荐次日的自费SPA项目了。而随后参观杜拉拉水上市场(四合镇水上市场，因中国电影《杜拉拉升职记》在此拍摄而出名)的行程安排，虽说吃了一顿不那么爽口的泰国菜，但之后一个小时的自由活动时间倒是让我们可以随心所欲地感受下泰国的小食和民俗了，虽说这个水上市场似乎是专门为中国游客而设计的。但现在想想，这顿晚餐的安排除了填饱了肚子，我已经无法记起吃过的任何一个泰国菜了，反倒是水上市场的烧烤和小食摊让我记住了一些泰国美食的味道。
第三天在芭提雅金沙岛的各类水上活动安排才真正让小伙伴放松了郁闷的心情，当然全天的自费活动安排也最终让陪伴了我们两天的导游们脸上有了几丝笑容。在我们参加了导游推荐的自费SPA项目后，那位泰国的地陪导游也开心地买了当地出名的小吃芒果米饭给大家品尝。这位泰国导游做得也算努力，但这无底薪仅靠购物提成和小费的激励机制也确实无法让他从服务客人本身得到什么快乐，用广东话来说就是“搵一份工”而已。而在当天晚上去“东方公主”号游船上观看人妖表演的安排，虽然环境稍微好些，还有些免费食品，但却让我质疑我们第一天去看人妖表演的意义所在，更何况这两次都是包括在行程之内的项目。
第四天的行程除了去四面佛寺庙烧香外，其他全部在购物中度过。在珠宝商场一掠而过，然后到了曼谷机场附近的国药中心(即蛇药中心)，当我们在舞蛇表演的现场刚坐下欲一睹为快时，却又被导游焦急地催促着去听蛇药的专场介绍，我们的烦躁心情可想而知。当那位讲解员的介绍一完，所有人即起身而去，您可以想象那位讲解员和导游的脸色是如何失落。虽说我们的行程安排规定了要包括三次购物，但我们实在没有心情再继续哄导游开心了。
之所以用这么多文字描述我们的泰国行程，正是希望让大家知道此次旅行社安排的行程是多么无聊。除了大皇宫、湄南河船游、杜拉拉水上市场和泰式按摩这四个行程所包旅游项目外，其他全部是自费旅游项目(我并不是说自费项目不好，事实是在金沙岛的水上项目算是价格公道，服务和安全保障也说得过去)，再加上四个购物项目(导游在去机场前又加了一个免税店的购物项目)，一位全陪、一位地陪再加一位导游助理所起的作用除了安排基本的食宿外，也只能限于插科打诨地教大家几句泰语了。而在这次四天三晚的行程后，我对泰国留下的记忆依然仅限于那香甜的水果，而我们所接触到的泰国当地人也并不如我所想象般的和善友好(我相信服务我们的导游、酒店、餐厅、购物店、旅游景点的工作人员已经习惯于招呼每天蜂拥而至的中国旅游团了，他们已经不需要什么热情，只需要琢磨如何赚更多的小费了。而我相信这并不是泰国当地人的真实面目，起码我已经感受到跟随我们四天的那位泰国司机的热情勤快，虽然我并没有和他说过一句话)。
从我们当初所拿到的其他几家旅行社的报价来看，除了乘坐早班机前往曼谷可以多看两个景点外，其他的行程安排基本是大同小异，而事实是几乎所有的OTA平台上的线路产品也与我们的行程基本雷同。而那位全陪也告诉我们，这是旅行社做了十多年的成熟线路，由此可以想象传统旅行社在产品设计方面的缺乏创意。而在产品方面做出创意来，似乎也并不难，例如将第一天晚上的人妖表演改为曼谷夜市巡游，在第二天加入当地社区或历史、文化博物馆的步行寻访和参观安排，听听当地人如何讲述这座城市的历史和文化，相信会让我们这群80和90后的年轻人更加兴致盎然。而如果取消第二天晚餐的围餐，改为品尝泰国当地小食，也会让小伙伴们更真切地感受泰国的美食，我相信我们的自费消费同样会让导游乐开怀。时代在快速发展，20多岁的年轻人也开始走出来看这个世界，而我们的旅行业者还在用做了十多年的线路来糊弄这些年轻人，要么是愚钝，要么就是太懒惰，而你们需要做的，其实也只是用心二字。
第二：你们的价格到底有多低？
文章开篇时曾经提到，此次行程的团费是每人约3400元(不包自费项目，包括三个购物项目)，来回程全部乘坐泰国航空的直航班机，入住当地五星酒店(相当于国内的3星-4星酒店)。而相似的行程安排(直航+1晚曼谷和2晚芭提雅住宿)，其他广州旅行社的最高报价达到4280元(广州出发是早班机)，而OTA平台上的报价则低至2088元(且是6天5晚)。而据我们的全陪称，他们接待的最低团队报价可以低至999元，而我们团队的住宿和餐饮标准已经属于豪华团(呵呵，这就是豪华团！)。当然这价格差异的表现不仅仅在于航班(部分团队由香港出发或由广州出发乘坐凌晨起飞的红眼航班)、住宿和餐饮安排(想起我们的八菜一汤，我确实无法想象999元的团队要被喂什么吃)，购物项目的安排也是影响价格的重要因素(据我们的全陪称，999元的团队要被安排6个购物项目，也就是说有一天的时间要被耗在购物上)。但在各家OTA网站的产品说明中，是看不到对此明确说明的，这也就为提供服务的组团社和地接社变着法赚钱提供了空间。
可以说，一分钱一分货用来形容旅游线路的安排是恰如其分的。中国旅行社所热衷的价格战也催生了泰国独特的旅游生态链，围绕着接待中国游客的酒店、餐厅、景点、购物店、车队、导游已经自成一体,共生共荣。客人需要低价，组团社靠压低地接社价格而吸引客人，地接社则靠降低服务品质和安排购物赚取回扣，购物店则靠宰客赚钱，导游靠购物和自费项目拿提成，这一畸形的旅游生态链已经置旅行者的体验和感受于不顾，这也让中国旅游业首创了全球独一无二的“零团费”和“负团费”。而中国客人涌动在各个旅游景点(甚至是芭堤雅的沙滩)的场景也让我不停地问导游：老外都去哪里玩？而每每在购物店因为不购物而遭受到接待人员和导游的鄙视时(事实是导游从第一天已经在暗示我们，他们并不喜欢接待广东团，因为我们在购物时远不如外省人豪气)，我那一刻真的在想，这样的旅游是在享受吗？
第三：你们能听到客户的声音吗？
旅行社在产品方面的缺乏创新，或许是因为旅游业最近几年的欣欣向荣使得他们觉得现在生意不错，没必要去改，也不需要动脑筋去琢磨用户在想什么，但他们完全封闭的反馈机制则会让他们完全变成聋子，也将一步步将他们推向死路。
在计划行程之初，几家旅行社提供了几乎是全部雷同的行程安排，由于对泰国旅游的不了解，我们也没有对行程做任何调整，于是我们享受的也是旅行社做了十多年的线路。而在旅途中，那位友好的全陪，除了每次在游览在一个景点或购物点后，就拿着一包当地美食开始喋喋不休地推介外，她也从未主动征求过我们对于行程安排的意见。在第三天早晨，当我将与芭提雅入住酒店的修理工之间发生的一点小冲突向她反馈时，她表现得似乎义愤填膺，而那位地陪也表示一定要让那名员工当面向我当面道歉(当然这些都被我谢绝，因为我不希望在当晚还要入住这家酒店时，让那名泰国本地员工再来当面向我当面道歉，原因大家都懂的)。结果是，一直到我们离开，这两位导游都未再提及此事。而在到达广州机场，与导游挥手道别后，我们与这家旅行社的缘分也到此为止了，事后也并未有任何人联系我们，做做回访之类的，于是旅行社的同行们可以继续安心地做他们已经做了十多年的线路。
说到旅行社的这种闭门造车，我相信绝不是孤例。我认为所有权机制不是根本性的问题，因为绝大多数旅行社都是私人所有或经营(即使是很多挂着国字号的旅行社)，但时至今日，之所以还有为数不少的旅行社对用户需求的变化如此麻木，OTA所擅长的技术创新不是症结所在，因为了解用户的需求并不是一定要用什么高科技才可以解决的，与用户面对面的沟通本身就是这些传统旅行社最大的优势，而放弃这些，盲目去追求技术的创新，就等于在舍本逐末。
归根到底，今天旅行社的落伍，还是多年来所形成的畸形的旅行社生态链使得企业经营者没有勇气打破现有的利益格局，从而另辟蹊径。既然他们缺乏勇气，那就只有等着让外来者来当掘墓人了。
这次的泰国之行，让在旅游行业泡了20多年的我，第一次近距离了解和感知旅行社的产品和服务。而旅行社的各位老大们，是否还曾有机会，或者说是否还有心思，以普通游客的身份参加你们或其他旅行社的团队吗？或许一次亲身的体验，可以告诉你自己，做了几十多年的路是没法继续走下去的！
本文来源：环球旅讯
责任编辑：
王晓易_NE0011
