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国航取消废票进一步规范机票代理

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今日惊闻国航通知,“为加强分销渠道的管理,规范代理人客票销售行为,国航决定,自2015年3月1日(销售日期)起,境内代理人销售的BSP/B2B国际、国内客票不允许作废票,客票的改期、升舱、退票按照客票使用条件办理”。这绝对是个刺激的新规,机票代理人操作了多年的“当日作废”就这么没了,无论从操作习惯、风险规避需求上,代理人、甚至旅客恐怕都要有一个痛苦的适应过程。

那么,什么是当日作废?关注这个规定的航空公司官方定义,笔者未能找到,以笔者了解来说,就是当日销售的机票,在销售当天,机票代理人可以将此机票作废掉,或者理解为当日免费退票,但是,对于春运、黄金周,或者个别特殊运价客票,航空公司会另行规定,该类机票不可以当日作废。即便如此,支持当日作废的机票,应该可以占到总机票量的85%左右。

该规定由来已久,可以说是代理人日常密切最密切相关的一个规定之一,那么,“当日作废”这个规定,为代理人带来哪些便利或者好处呢?列举如下:

一、规避员工错误操作风险。虽然机票已经实现了非常大程度的电子化、流程化,但是,很多操作还是需要人工完成的,比如输入乘机日期、选择乘机舱位、输入旅客姓名、证件号等等,这些操作难免会出错,当这些错误产生时,代理人工作人员可以选择当日作废,重新出票,不用支付退票费,或者改期费,避免自身以及旅客产生损失。

二、规避未收款风险。虽然现在支付方式已经非常发达与方便,但总有情况会是旅客无法马上将票款给至代理人。如果代理人没有电话支付等无磁无密收款方式,很多机票款是无法马上收到的,而这时代理人可以先为旅客出票,然后只要在出票当天收到旅客票款即可,可以出票后再上门收款,或者让旅客到代理人在机票的柜台支付票款,总之,可以给旅客留出一天的支付时间,若旅客不能在当日支付,则在当天将该票当日作废掉,这样代理人和旅客都没有损失。

三、为旅客保留优惠折扣座位。结合上面的第二个例子,如果马上给旅客出票,也许当时的票价是6折,而一定要收到票款的时候再给旅客出票,也许票价已经涨到8折了,这时,代理人通常会为旅客先出6折票,然后,再去找旅客收款,若收不到,则选择将旅客已出机票当日作废,为旅客保留优惠折扣。该类情况,在国际机票上提现尤为重要。

四、减少旅客损失。一些机票的规则可能是不许改签、退票,但是,这些机票通常都是可以当日作废的,若旅客出票当日发现行程有变,或者有突然情况发生,而不能按时乘行,当日作废则可以挽救旅客损失。

以上,为笔者初步想到的当日作废带来的便利之处。反之,现在这个规定取消了,则以上便利之处均没有了。这是一个行业执行了多年的操作,全行业人按新规定执行起来,肯定需要一定时间,肯定会有从业者暂时未留意到这个规定,而导致损失。

另外,以后怕是没人敢在未收到票款的情况下,再提前为旅客出票了,因为,再提前出票,如果收不到票款,代理人是要为旅客承担退票费损失的。

当然,这个新规定,也有它的好处,如:

一、进一步规避代理人违规收取退票费。上面提到,在可以执行当日作废的时候,航空公司对于此类退票,是不收取退票费的,但是,确实有个别代理人向旅客收取了该部分退票费,而这个新规定的施行,将避免此类情况再次发生。因为,确实收退票费了。

二、避免航空公司舱位浪费。新规定将避免代理人以及旅客为了留位,而提前出一些乘行几率较小的机票,使航空公司的舱位销售数据更加真实,便于航空公司运价、舱位管理。

一件事情总是利弊共存的,这个规定大家多久才能消化、适应,以及带来的影响是利大还是弊大,让我们拭目以待。 编者按:江云兄弟关于废票和相关的评论所言极是,恰好环球旅讯特约评论员杨青锟(假日阳光首席运营官)也曾长期从事相关领域工作,补充一点材料如下:

1)对入境OTA出票业务冲击极大。长期以来,入境支付主要依靠无卡无密码信用卡支付(国际通用惯例),但是支付欺诈风险非常大,因为机票毛利低但金额不小,客人提交订单后要么马上自动出票规避No位风险,但一旦遇到比例国际4%左右的信用欺诈,在识别出来时需要将有问题的机票给取消,废票规则正是这项业务的“缓冲器”和“避风港”,提供了最多24小时的“反悔期限”,如果这个政策取消,为了避免风险代理人可能在客人支付后不会马上出票而进行风险审查,但带来的问题就是可能No而成本价格随时上涨,这样代理人就会承担相关损失(特别是旺季非常频发),同时需要关注的是,航空公司在取消政策上也一直在加码,比如东航全价票,1-2年前还可以免费取消,现在早已成了传说。因此,携程和艺龙的英文机票业务会受到影响;

2)减少了代理人的赚钱机会。就像所有人明白代理人可能依靠取消政策赚钱一样,废票政策其实就扮演了一个利润空间最大的机会:客人一旦支付,就马上受取消政策约束,而当天客人取消是需要全额支付取消费用的,代理人则可以利用废票政策把自己的取消成本降为0,可以想象这相当于出多少张机票才能赚的钱(正常情况下3%左右的利润),如果一些代理的模式建立在拆东墙补西墙基础上的话,那就更难了;

3)航空公司制造不公平竞争优势。由于这项政策的实施,代理人自然规避风险,可能严格支付渠道的控制,比如引于3D支付,如此一来,正常情况下无卡支付90%的通过率会跌到50%左右,而且客人购买体验非常的糟糕,但是,航空公司自己的官主网站仍可以保留原来方便的便捷支付方式,此为优势一;优势二就是航空公司自己官网出的票不存在“废票”的约束(那儿都没有自己收自己费用的场景),想“废票”就“废票”,多少张都行,这一点代理人拿什么与之PK?

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