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旅游企业的O2O之路探讨

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O2O的概念到底是什么呢,度娘的说法是Online To Offline指将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的前台,总之是线上到线下的,代表型的企业就是团购类网站。

个人觉得这还是站在互联网的角度看世界,线上向线下导消费客户的团购类网站只是O2O业态中的一个分支,不能代表整个经济形态中线上与线下结合的操作模式。

笔者就职于传统旅行社多年,所以站在传统企业的角度来看,O2O则应该是双向的,即线上到线下,线下到线上的双向流通。因为团购是两个独立的经济体共同营造的O2O模式,涉及到商业机密,双方很难在消费用户的信息流进行深层次的共享,比如大众点评网获取不到消费用户在饭店具体点了那些餐,比如麻辣诱惑的老板不知道用户一个月团购几次餐饮,否则就可根据用户的消费频次进行优惠推送了。

但是对为一个独立个体的企业来说,线上线下的信息流共享不存在不可逾越性,只是需要找到合理方法,协调企业部门间利益关系,实现客户信息数据的统一管理、制式存贮,建立利益共享机制。

这里值得借鉴的是苏宁集团的案列,早期苏宁电商发展的时候,是与门店体系并列的两个同级部门,互相竞争,同样一个规格的产品线上线下价格打架,伤害了门店系统的正常运作,集团的消费者信息被人为的割裂成两个部分,部门之间抢夺客户,诸如如此种种,不再逐一列举,简而言之,企业的信息流和交易流被人为阻断,致使零售服务体系运营过程中没有最乱,只有更乱。好在张劲东及时意识到问题的严重性,早在2012年就提出了线上线下一体化的构想,并于2013年推出多项措施推动这一构想落地,其中就包括普通消费者熟知的线上线下同价,而更多幕后改革措施,包括入口建设、物流仓储、IT系统转型配套是润物无声的进行。当然,其中的“痛”只有改革者自己能切身体会。

据悉,苏宁电商部门与门店部门已合并为一个部门,在前端体验上就是用户可以在苏宁门店下单,回家登陆苏宁易购进行支付;也可以在苏宁易购下单,去门店提货。

另外就是联想集团的微信大vmall,经过二次开发,形成了一个联想集团所有经销商和门店的营销平台,消费者看到新品广告、通过公众号寻找附近门店、根据网页下单微信支付、可选择门店提货或快递上门、跟随消费记录完成售后服务,这样一个自然落成的O2O闭环就算完成了。这样联想集团总部负责这个平台的宣传推广,最终受益的是这些经销商,很好的解决了联想集团自己做电商给经销商带来的冲击。

O2O的幸福全靠自己

上述例子比比皆是,在O2O领域应对、创新积极、取得阶段成果的反而是传统企业,而阿里、京东、携程等电子商务企业则鲜有响应者,在聒噪的互联网中集体失语了,有点皇帝不急太监急的意思,是不是有点“百思不得其姐”?

皇帝们不是不急,是急着在圈地,利用支付生态链、物流链、移动设备、可穿戴设备、家庭联网设备、车载联网设备忙着构建一个基于实体世界的物联网络,等着这个基于实体世界的地网构建完毕后,和成熟的基于inter的互联网对接,届时什么O2O,什么大数据,那都不是事。这不是预言,这个过程可能也就5-10年,画面太美,请自行脑补下10年后的科技发达情况。

可见O2O不过是皇帝们系统工程中的一个副产品,皇帝们是不见兔子不撒鹰/不见棺材不落泪,未实现对实体世界的网络“合围”之前,是不会轻易把这个副产品上市的。比如用户一旦通过线上引导到线下门店或商超,支付的形态会随机变化且不可控,对马云们来说佣金是他们重要的收入来源,在不可控、不受益的领域发力,大佬们不会轻易动手的。

这个系统过程的核心目的就是垄断信息流,以及由信息流衍生的交易流,按马云们的话说就是打造一个生态圈。不那么阳光的是这条生态链的顶端是马云他们,下一级是应用开发商,再下一级是商家,最末尾的是消费者。而O2O、大数据都是优良的捕猎工具,只能是生态链最顶端的家伙们才能拥有,现阶段不要指望马云们能尽快引领传统企业走向O2O之路。

现阶段,张晓龙的微信团队倒是很热心辅助传统企业探索O2O的道路,不过腾讯团队的电商运营能力有点弱,有点扶不上墙的的赶脚,传统企业空有一坨坨的粉丝,就是转化不成“经济”,鼓吹自己粉丝经济做的好的企业,指定不是电商团队在操盘,不是市场婊就是BD婊。

从来就没有什么救世主,也不靠二马彦宏,要创造O2O的幸福只能靠我们自己。

旅游企业的O2O之路探讨

我在旅行行业的渠道运营过程中,发现很多传统旅行社对电子商务理解已经被束缚在淘宝店、去哪儿店,对接个携程,对接个途牛,组织框架上再设置个电子商务部,美其名曰电商化啦,结果电商部门与门店体系、同业体系打成一锅粥,一个客户多个部门抢,反而让客户不仅可以在多家平台上比价,还能在同一个旅行社内部不同的销售渠道上比价。

大部分传统企业把互联网仅仅作为一个工具来使用,还没有把互联网的思维融合到企业的运营管理中去,互联网思维说起来玄乎,其实就是利用互联网的便利性解决企业运营中存在效率问题而已,就像17世纪之初,企业主纷纷把电与机械引入到企业生产中。比如之前,企业主生产一个杯子需要人工制作,现在可以用电力和机械进行工业化的流水线生产了,那个时代进程被叫做“工业化”,我觉得现在这个时代进程可以被叫做“互联网化”了,只不过“电力”演进为电子,“机械”演进为互联网。再上纲上线些,作为生产资料基本要素的生产工具进步啦。以前咱用犁耕地,现在咱得开着拖拉机下田啦。

旅游产品的全过程中存在的难点和痛点,均可以利用互联网手段来解决,使用起来就是微创新,就是O2O,就是互联网思维。在此因篇幅原因不展开描述了,以下针对参团游的业务应用,笔者收集整理了一些优秀企业在O2O领域的创新,和各位分享下。

首先是在销售领域,传统旅行社在开展电商业务的时候,往往会独立设置一个电商销售团队,专门为线上客人提供旅游服务,但是独立的电商业务系统存在,使得门店零售渠道无法分享线上客户资源,必将造成同一旅行社内部在线零售渠道与门店零售渠道的内耗式竞争(随着OTA企业向线下业务的拓展,OTA企业未来也必将面临类似问题,只不过正好相反),两个渠道的运营团队抢资源、抢客人,出现产品价格线上线下不一致、客户报名渠道的自主性受到人为干扰等影响客户体验的负面因素,阻滞了旅行企业电子商务业务的有序、健康发展。

极端的解决方案是取消电商销售团队,基于企业内部的IT系统搭建订单分配系统,将订单分配到门店零售渠道,实现线上与线下的无缝对接,这样用户不仅可以从线上导向线下,而且门店零售渠道的人员也愿意引导客人到线上下单,形成双向良性循环,而不是人为的割裂用户的消费场景。

其次是业务办理过程中,因为涉及到合同、签证,消费者与旅游商家需要频繁电话联系、快递资料,甚至当面交接资料,占用消费者的时间不说,企业也要组织人力、物力应对。利用电子合同技术,可以快速、有效的解决合同签署问题。而签证过程则是线下到线上的O2O过程,需要将线下的办理流程信息反馈到消费者的PC端媒体或者手机端媒体,这一点做的比较好的是佰程网,佰程用户可以在第一时间知悉自己签证办理的进度信息,随时调整自己的假期安排。

第三是出团说明会和出团通知。出团说明会是为团员与领队提供当面交流的机会,以便告知旅行时的注意事项,也让团员对领队有一个初步的认识,但是需要线下交流,部分团员因时间或空间很远不便无法参与,只能领队通过电话的方式逐个与其不能参加的团员沟通。利用YY平台或者QQ视频聊天,建立企业VIP聊天室,可以较好的解决上述状况,如果没时间加入聊天室,则可通过出团说明会视频稍后观看。出团通知比较好解决,通过会员账号、邮件、微信可以很方便的传达到用户。

第四个就不得不提这个春节携程刚推出来的“全球旅游团现场服务管理系统”,笔者目前还没有亲身体验,但感觉很好很强大,这个系统或许会解决旅游行业最核心业务部分的质量监控、风险控制,以前都是旅行社通过电话来在客人、批发商、地接社之间反复沟通协调,如果该系统可以将批发商的计调、地接社司机、导游等利益相关人员纳入,相信解决起来会更加完美。

最后一个是售后,旅游企业在会员营销方面的工作略落后于银行、金融行业,游客回团之后基本处于“失联状态”,很难形成二次购买,在这方面OTA企业肯能会比旅行社企业做的好些,OTA企业会倾向于EDM、积分体制沉淀用户,而旅行社会采用更线下的会员俱乐部、特卖会等形式进行会员营销,还有一个公共的会员营销渠道就是微信了。可能在一块,简单的O2O结合已经不能有效的解决会员的需求,需要借助数据的威力,来对会员进行分级、分类,进行用户属性描像,然后再借助各种渠道进行精准营销。目前在线旅游企业还没看到类似杀手级应用。

以上只是国内旅游企业在O2O创新中的冰山一角,还有很多在孵化,还有很多笔者观察不到,在此只是做个简单归类,兄台贻笑。

在自由行领域,利用O2O模式旅游外围企业可以直接切入旅行的最核心业务租车和导游服务,借助移动设备和卫星全球定位功能,其威力上限都是不可预测的,太多应用可以创新,国内外接送机服务、景区接送、旅游包车、一日游服务等等不一而足,旅游业务租车已经被BAT企业盯住,神州说我还没入场,游戏都不能算开始,好吧,前方高能请各位玩家注意。

看来租车业务即将驶入红海,那么导游服务目前来看还是处在蓝海市场,不是资本不愿杀入,而是这里目前还嗅不到鲜血的味道,受旅游行业政策规定,导游不得私自招揽客人,虽然执行起来未必那么严格,但是它造成的另外一个问题是,消费者对私人导游心存芥蒂,无法建立信任,这个有待民间与政府博弈以最终建立私人导游体系。即使在这种环境下,已经有去哪儿、假日阳光、金牌导游等公司开始试水导游业务,还是拭目以待他们的推进情况吧。

笔者有天脑子一抽,想到一个点子,把全球的景点录制一遍导游词,做成应用供自由行游客使用,上各大市场一搜,发现已经有企业开始做了,有一家叫51导游,不过UI实在难以恭维。期待更有实力,更有恒心的企业杀入这个略显苦逼的工作中,造福自由行爱好者。

旅游行业本身是服务业,需要落地到现实场景中去体验,所以O2O模式十分符合旅游行业的特质,作为旅游从业者,热切期待更多的创新,以提升旅游业的生产效率。

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