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叫板“霸王条款”携程吃了天大的胆子为博用户一笑

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来源:欧界传媒

7月11日,携程旅游宣布开始执行一个完全倾向用户的新制度——新“违约金赔付”制度,此举具有划时代意义,“霸王条款”在一夜之间被终结,用户、旅行社违约“对等赔付”时代已经来临!

先来看看旧制是如何对用户不利的:用户在平台上预订一产品,在出发3天内解除合同并取消订单,需要按订单金额的90%赔付违约金,如果是旅行社出发前3天违约解除合同,旅行社在规定时间内取消订单,仅需赔5%-20%订单费用的违约金。在用户赔付金额和旅行社赔付金额上,两者相差了70到85个百分点,更有甚者,某些“无良”旅行社还会在合同上注明——在旅行社违约的情况下,条款扣除的必要费用必须低于实际发生的费用。也就是说,在相同的条件下,旅行社违约可以不用支付任何费用,而用户则有可能一分钱都拿不回来。

退订赔偿被认为是旅游业最大的霸王条款,用户想反抗,无奈势单力薄,更不知从何下手。这回,由携程牵头,拉拢平台一万多家供应商一起跟进,率先放弃这份“灰色收入”,把旅行社和用户取消订单的违约金比例缩减到最多相差30%,即同等的情况下,旅行社的赔付金额从5%-20%上升至60%。在携程这里,旧“行规”被彻底打破。 携程学商鞅治秦一样,率先把行业的“灰色收入”抛开,带头统一行业“度量衡”,看起来似乎对携程自己和OTA行业并没有多大好处,实则不然,携程这一抛,可谓是抛出了一个光明的OTA行业的未来。 首先,携程摒弃了旅行社之间的各自为营,主动整合了平台和供应商资源,达成了价值观上的一致;把自营产品和供应商产品收归门下,统一管理,把对用户不利的退改规则做了大幅度修改,执行新的同一标准,并不会再有其他任何的附加条款。尽管可能会导致部分供应商出走携程平台,但是从长远利益来看,携程赢得了大量用户的关注、认可和喜爱,短时间内甚至还会获得一定的流量增长,携程打造的可靠的品牌形象正在逐步为用户所接受。 

其次,OTA行业的“灰布”被扯掉,对等赔付极大地提高了旅行社的违约成本,对旅行社的不诚信、不规范的行为形成了有效的制约,旅行社再也不能随意取消订单来伤害用户,这是对旅行社失信行为的震慑。这次携程新制打击力度之大,范围之大(波及整个携程平台),让同行们倍感压力,起到了行业带头示范的积极作用。虽然此次新制对于平台和供应商的经济收益毫无帮助,但是如若其他平台不仿效携程进行整改,极有可能失去用户的认可,预计OTA行业退改规则将会出现大规模整改。 不可否认,对等赔付于OTA平台和供应商来说确实不利。据调查显示,51.41%的用户就曾遇到过订单被更改或随意取消的现象。不对等赔付是行业内长期存在的“霸王条款”,用户被折磨得苦不堪言。不过,哪怕是任何一家想要发展壮大的旅行社和OTA平台都不可能觊觎靠这份“灰色收入”来维持生计,用户的支持和认可才是最重要的。为了让用户得到了更好的旅游体验,OTA行业必须下血本才行。携程这次推动对等赔付,让用户可以拿到应得的赔偿,减轻用户的负担和顾虑的同时,还表现出OTA行业的风范,把用户放在一个平等位置上进行对话,这份勇气值得嘉奖。对等赔付的出现加速OTA行业制度改革,促进了OTA行业的优化升级,将会推动行业的规范化进程。 这一仗,携程用最小的损失,换取了用户的赞赏、行业的肯定,实在是一举多得。不过更令人感到可怕的不说携程这步棋下得精妙绝伦,而是携程统一了行业规范,实则与千年前商鞅变法统一度量衡无异,再往后想想,商鞅变法之后,秦国可就统一了六国啊!

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