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暗访员跟团考察旅游服务质量

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(原标题:暗访员跟团考察旅游服务质量)

来源标题:暗访员跟团考察旅游服务质量

京华时报讯(记者田虎)昨天,记者从北京市旅游委了解到,从今日起,市旅游委将启动近年来规模最大的一次旅游行业明察暗访活动,100多名实地暗访工作人员,将分为数十个小组,通过参加跟团旅游、到酒店住宿、参观景区等旅游活动,对导游领队、旅行社、酒店服务、景区管理等涉及到服务质量方面的问题,进行全方位、专业性记录,最后结果将提交给市旅游委。而对存在问题的旅游企业将进行必要的信用公示,以达到惩戒目的。

据市旅游委行业管理处负责人介绍,本次明察暗访“大家评”活动,是今年旅游服务质量提升年活动的重要内容之一,由市旅游委行业管理处组织,委托专业机构和人员实施。为此成立了专门的明察暗访团队,包括30名研究经理、93名暗访工作人员,并特邀部分旅游服务质量监督员、旅游志愿者、媒体代表参加。明察暗访的对象,面向全市所有的景区、酒店、旅行社,通过随机抽取132个景区、88家星级饭店及经济型酒店、57个跟团游团组产生。其中,57个跟团游中,暗访人员将以游客的真实身份,参加从北京出发、由北京地区旅行社组团的6个出境旅游团、7个跨省区旅游团,以及44个市内旅游团。

同时,该负责人表示,针对旅行社、景区、酒店等不同的旅游业态,组织者设定了不同内容、不同侧重点的暗访测评问卷。比如旅行社,重点在是否与游客签订合同、旅行中是否擅自改变行程、是否增加购物店和自费项目,以及团队旅游是否存在变相的“不合理低价游”等;针对景区的,主要是景区联票和普通门票是否能自主选购、景区餐饮是否存在价格欺诈、景区娱乐项目有无安全隐患、景区厕所和游客服务中心卫生环境等;针对酒店的,主要是酒店服务人员态度和语言文明问题、酒店洗衣电话等项目是否存在加收费用问题、酒店洗漱用品和餐具的卫生状况、酒店是否存在散发色情小广告等。所有参加暗访的人员在行前都进行了严格的专业培训。

另据了解,本次大规模的暗访活动将与现阶段正在进行的景区等级复核、部分四星级五星级饭店的星级复核工作结合起来,从11月初开始,持续到年底。暗访结束后,将依据客观、详实的暗访素材,提交出一份针对北京旅游服务质量的专题报告,为全市旅游委服务质量提升提供政策引导及行业管理方面的参考。对存在突出问题、事实清楚的旅行社、酒店、景区,市旅游委将通过行业信用信息监管平台,进行必要的信用公示,以达到惩戒目的。

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