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美联航终于道歉了 公司市值一夜间蒸发数亿美元

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美联航CEO穆诺兹终于向公众道歉称,“我们承担全部责任,我们将努力使它正确”,但公司股价周二收盘还是下跌了1.1%,市值缩水2.55亿美元。

美联航终于道歉了 公司市值一夜间蒸发了数亿美元

美联航发生强行把乘客拖下飞机引起美国舆论哗然,美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨在声称员工遵守规则而乘客态度恶劣后,仍然无法平息众怒。综合外媒4月12日最新消息,奥斯卡·穆诺茨于11日下午再次发表声明,表示“最深刻道歉”,并宣布对公司相关政策进行“彻底审议”。

声明全文如下:

发生在这次航班上的真正可怕的事件引起了我们所有人的多重反响:愤慨、震怒和失望。对所有这些情绪,我也深有同感,最主要的是:我要为所发生的事情表示最深刻的道歉。像你们一样,我对在这次航班上发生的事情仍然感到不安,我向被强行赶下飞机的那名顾客和机上所有顾客表示深切的歉意。没有人应该被这样对待。

我希望你们知道,我们将承担全部责任,并将努力改正。

把事情做对永远不会太晚。我向我们的顾客和员工承诺,将矫正错误,绝不再犯。这包括彻底审议机组人员流动、鼓励自愿放弃的政策,处理超卖情况的办法,以及检讨我们如何与机场和当地执法部门合作。我们会在4月30日前通报审查结果。

我向你们保证,我们会做得更好。

美联航暴力拖人视频网络疯传公司市值蒸发亿万

美国联合航空4月9日将一名亚裔男子强拖下飞机的视频在网络广泛传播后,联合航空母公司的股票11号就下跌了3%,公司市值蒸发了8亿美元。

随后,美联航CEO被曝在事发第一时间公司内部信中称这位乘客“闹事”又“好斗”,又指责是这名受伤的乘客不愿配合还提高音量,他持续反抗而且越来越具破坏性且好斗,也是这样才让员工毫无选择,只好叫来航警将人带下飞机,并在信中表达支持员工做法,惹起外界哗然。

美联航终于道歉了 公司市值一夜间蒸发了数亿美元

三名保安出手拉拽。

美国白宫新闻秘书肖恩·斯派塞得知联航拖人的消息后评论表示,该事件“令人不安”。并且,在白宫网站上有人发起了以“华人生命很重要”(#ChineseLivesMatters)的联署签名,要求白宫介入调查此事。截至目前,签名人数已经超过12万人,根据相关规定,白宫将对此事作出回应。

相关新闻:美联航CEO“重新”道歉称将承担全部责任

美联航首席执行官Oscar Munoz周二向被拖出飞机的乘客Dr David Dao表示歉意。

他在星期二的最新发言中表示同情并表示歉意,并表示将对局势及其政策进行“彻底审查”,结果将于4月30日前公布。

Munoz在声明中称:“在这次航班中发生的可怕的事件引起了我们所有人的许多回应:愤怒、生气、失望。我感同身受所有的情绪,最重要的是:对于发生的事,我深表歉意。像你一样,我继续对于这次航班中发生的事情感到不安。我深深地向被强行拖出航班的客户致歉,也向所有该航班的乘客道歉。没有人应该受到这样的错误对待。“

“我要你们知道,我们要承担全部责任,我们将努力使之正确。”他补充说。

美联航终于道歉了 公司市值一夜间蒸发了数亿美元

美联航股价周二一度跌超4%,成为标准普尔500指数中表现最差的股票。最终,该公司股价跌幅收窄至1.13%。昨日,Munoz的表态招来社交媒体上大量的批评。

管理层回应“火上浇油”

美联航UA 3411航班的乘客Audra Bridges拍摄的视频在社交媒体上引发轩然大波。视频显示,一名亚裔男子被强行拖下飞机。

在视频在互联网上疯狂转播后,美联航股价并没有即刻下跌。周一,美联航股价攀升近1%。而在美联航管理层对事情进行回应后,公众再度被激怒。

社交数据统计公司LikeFolio创始人Andy Swan表示:“事件在CEO回应后升级。他们在火上浇油。”

Swan指出,投资者不再将此次事件看作一次性的偶发事件。他们现在开始对美联航管理层处理危机的能力提出质疑。这是美联航股价今日开始下跌的原因。

他说:“这对股东来说是一件大事。”Swan补充称,美联航CEO Munoz的道歉信以及之后给员工的信几乎“重燃了危机”。根据他观察到的数据,本次事件在Munoz的道歉信和致员工的信公布后,在社交媒体上掀起了第二波和第三波高潮。

美联航终于道歉了 公司市值一夜间蒸发了数亿美元

一位乘客抗议保安的行为。

在给员工的信中,Munoz表示,涉事员工遵循了既有操作守则。他说乘客具有“破坏性和冲突性”。

Swan指出:“当管理层站出来后——他们以最冒犯人的方式站了出来——你开始看到负面的内容飙升。美联航招来了许多非常负面的内容。”

乘客身份已被证实

根据美国媒体USA Today旗下的The Courier- Journal报道,在美联航UA 3411航班上被暴力拖出的亚裔男乘客的身份已被证实。该名乘客名叫David Dao(69岁),是一位在美国肯塔基州Elizabethtown执业的肺科医生。

根据肯塔基州医务牌照委员会的纪录,Dao曾在越南何志明医科大学攻读医科,于1974年毕业,他持有肯塔基州的行医执照,专治肺病。

记录显示,2003年,Dao在当局的一次卧底行动中,因在Louisville一家汽车旅馆非法开具处方药被捕。随后被吊销了行医执照。

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华裔乘客跑回机舱,脸上满是血迹。

肯塔基州医务牌照委员会随后的调查发现,Dao使用处方药与一名病人进行性交易。2004年,Dao被定罪多项重罪,其中包括通过欺诈手段获取药物。最终,他被判5年缓刑。

根据Courier的报道,2015年,肯塔基州医务牌照委员会允许Dao在一定限制下执医。

事件回顾

据外媒报道,有该航班乘客提供目击证词,称这架UA3411在起飞之前,机组员就在登机门前通知“座位超卖”,并向当日乘客提出价值400美金的抵用券补偿,但当下并未有人自愿放弃机位。之后,机组员又继续透过飞机广播,表示航班已超卖了4个座位,除非有人自愿下机,否则超载的飞机将不能起飞。

在没有乘客回应的状况下,来回喊话的联航员工,也将400美金的抵用券两度加价为800、1000美金,并表示:UA3411航班必须空出4个座位,以提供4名联合航空员工“出差赶往路易维尔”;然而,相关劝导并未换来空位,于是美联航称将由电脑“随机”选出四名乘客强制改签。

该名目击者表示,一开始机组员选上了一对20来岁的年轻情侣,尽管对方的反应很是不快、但仍唸唸有词地下了飞机;但之后,航空公司所挑的另一位华裔的中年男乘客,却拒绝配合离机,该名乘客自称是医生,并表示“明早还有病患约诊”。

联合航空事后透过发言人表示,“我们和该名乘客好声好气地沟通了好多次”,但对方坚持不配合,于是应对的机组员只好向他说:如果你再不下机,我们只好呼叫航警强行把你带走。

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网友晒出自己剪碎的美联航会员卡。

芝加哥机场表示,强拖乘客的航警,已明显违反行动程序,目前已被暂时停职等带调查。而联合航空超卖机票的累犯问题,也被美国国会盯上,民主党籍的DC众议员爱莲娜·霍姆斯·诺顿(Eleanor   Holmes Norton),就要求国会运输委员会针对UA   3411事件发起公听会,一方面检视航管与航空警察是否过度偏向航空公司而出现勤务原则的瑕疵,一方面也要对联航发起公平调查。

早前报道:华裔老人被拖出机舱致受伤美联航暴力拒载CEO竟点赞

据新华社电美国当地时间9日晚,美国联合航空公司(UnitedAirlines)一架国内航班上发生令人瞠目结舌的一幕:由于机票超量预订,且没有乘客自愿推迟行程、给4名美联航员工“让座”,美联航决定以抽签形式决定必须下飞机的乘客。一名“被中签”的华裔乘客不愿配合,机组人员找来机场保安,后者将这名年近七旬的老人强行拖下飞机,致使这名乘客流血受伤。

美联航终于道歉了 公司市值一夜间蒸发了数亿美元

同行乘客拍下事件经过并把视频上传至互联网,引发众怒。网友质疑,尽管航空运营商超售机票合规,但美联航机组人员的做法实在不当。

经过 给自己员工腾位置要求乘客下机被拒

9日晚,美联航UA3411航班准备从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔市。待乘客上飞机后,机组人员突然宣布,由于出售了超量机票,他们需要让4名乘客下飞机、改乘其他航班,给4名美联航员工“腾位置”。

乘客泰勒·布里奇斯说,为了让乘客主动下飞机,机组人员提出将赔偿金从400美元增至800美元,但依旧没有人愿意接受这一条件。美联航方面于是决定将“随机抽取”需要下飞机的乘客。

“我们感觉自己就像人质。作为乘客,我们不能做任何事,只能听从航空公司的指示,”布里奇斯告诉美联社记者。

布里奇斯回忆,被航空公司“抽中”的4名乘客中,一人不愿下飞机并自称是医生,强调第二天早晨还要给病人看病,“他好像说,自己被选中是因为他是华裔”。

3名保安强行拖拽 华裔乘客满嘴是血

机组人员叫来机场保安,随后发生的事情令人惊讶。3名保安在劝说无果后强行将这名乘客拖下飞机。布里奇斯妻子拍摄的视频显示,在被拖拽过程中,这名华裔男乘客大声惨叫,嘴角磕破出血,眼镜几乎掉落,衬衫被拉拽使得肚皮裸露……

事发过程中,其他乘客惊呼:“天呀!”“你们在干什么?”“这不对!”“瞧瞧你们都对他做了什么?”“把他的嘴唇都弄破了。”

网络流传的视频显示,这名乘客稍后返回机舱,跑到后舱,双手抓着隔离帘,精神显然受到严重刺激,不断用英语自言自语:“杀了我吧。我必须要回家……”

布里奇斯说:“他们对待这名乘客的做法错误,警察(应为保安)也被迫处理尴尬局面,美联航原本有多种方式处理这件事,而他们的做法恰恰不为人称道。”

后来有乘客表示愿意让出自己的座位,但这名华裔老人最终没能乘坐UA3411航班出行。航班起飞推迟大约3个小时。这名乘客被送到医院,已无大碍。

反应 “没有任何一个人应被这样对待”

事件发生之后迅速发酵,引发网友的一片声讨,不少网友表示将抵制美联航。

在社交网站推特上,“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红,不少网友或分享以往乘坐美联航的负面体验,或表示以后绝不乘坐美联航航班,或索性直接贴出退订美联航机票的截图。此外,不少网友支持受害乘客向美联航提起诉讼,要求赔偿。

一个名为卡罗琳娜·福特的网友说:“那些人(工作人员)应该被禁飞并重新接受培训,美联航侵犯了人权。”

有人指出,虽然机票超量预订是普遍做法,但航空运营商一般采取各种补偿方法协商解决,包括以现金、支票或代金券形式为自愿或强制“被拒绝登机”的乘客提供赔偿。把乘客拖下飞机实属少见,而且是为“自己人”腾座位,令人气愤。

还有人质疑,是否因为这名男子的族裔身份才使他被“抽中”。如果他不是华裔或亚裔,是否还会被强行拖离座位。当地媒体报道,被抽中的其余3名乘客是这名男子的妻子和另一对夫妇,尚不清楚后两人的族裔背景。

中国网友对美联航也相当愤怒,对其粗暴行为进行谴责。

一些政治人士及当地重要媒体也加入批评行列,抨击美联航与机场警方处理不当,无视乘客利益,涉嫌侵犯人权,“没有任何一个人应被这样对待,”政治评论人士安杰拉·拉伊批评,“如此对待乘客的做法太不人道。”

《芝加哥论坛报》专栏作家罗伯特·里德说,这起事件是丑陋的,如果美联航自己不为此负责,航空管理部门、执法部门和国会就应介入调查。

《洛杉矶时报》的评论文章说,通过这起事件可以看出,许多公司的客服“考虑不周、不人性化、不体贴、不负责,甚至愚蠢”。

回应

官方道歉被批毫无诚意CEO内部邮件称赞员工

事发后,美联航被推上风口浪尖。这家大牌航空企业先是发表了一份不痛不痒的声明,仅对机票超售表示道歉。由于民意沸腾,美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯不得不出面发表声明,对“不得不重新安排这些乘客的行程表示道歉”。

许多社交网络用户批评穆尼奥斯毫无诚意,且没有直接向那名被赶下客机的乘客道歉。名叫“TessaDare”的“推特”用户说:“请你为说‘不得不’道歉。明明还有其他办法。你心知肚明。”

穆尼奥斯在10日晚致美联航员工的内部信中说,那名男乘客之所以被拖下飞机,是因为他无视机组人员要求,表现得“具有破坏性且好斗”,致使机组人员不得不叫来机场保安。

“我们的员工按照既定程序处理像这样的情况,”穆尼奥斯说,“我对事态升级深表遗憾,但依然坚定支持你们。我要称赞你们为了确保遵守规程而继续出色地工作。”

这封内部邮件在网络上曝光后,更是火上浇油。网友拉斯蒂·福斯特说,这封信说明了美联航为何会发生这种事件——其首席执行官觉得整件事合情合理。“我不信任这家航空公司,不会把我的安全交托给美联航。”

美国交通部证实将调查美华人联合会要求道歉

美国交通部证实将调查美联航是否违反相关超售机票规定。这一部门指出:“尽管在飞机超载且没有乘客自愿下飞机的情况下,航空公司可以迫使乘客下飞机,并可针对这种情况执行自身准则,但航空公司有责任就允许谁留在飞机上作出公平抉择。”

美国华人联合会10日发表声明,要求美联航和联邦航空局立即彻查这起事件,并且调查超量预订等行业惯例,并要求美联航和芝加哥民航局正式道歉。声明同时要求芝加哥民航局立即彻底调查涉事保安的行为如何违反自身规程,滥用暴力的文化和习惯必须得到阻止和改变。

芝加哥民航局10日在一份声明中说,一名涉事机场保安没有遵守相关规程,已经被停职并将接受调查。

刘强东:美联航服务全球最烂

昨日,京东创始人刘强东在微博上吐槽," 看到美联航员工对正常乘客动粗新闻,想起三次乘坐美联航的噩梦般体验!我负责任地说:美联航的服务绝对是全球最烂的!没有之一!"

高晓松则评论称:" 美联航从地面到空中,服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次,自那时起再没订过他家的航班(代码共享航班除外)。"

在美国,美联航的服务也常常遭到抱怨和批评。有网友说,美联航的客服热线没有对客服进行评分的机制,美联航也是唯一一个不能打电话投诉只能上网填表格的航空公司,一般会在半年左右的时间等到投诉回复。还有网友吐槽,美联航CEO奥斯卡 · 穆诺兹上月刚刚获得《PRWeek》颁发的一项公关大奖,建议《PRWeek》从穆诺兹手中收回这一奖项。CNN分析认为,美联航此次是将一个危机事件演变成为了“一场彻头彻尾的灾难”,你们觉得呢?

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