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用生命自黑的美联航,还飞得起来吗?

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此次拒载事件只是美联航"任性妄为"中的冰山一角。

用生命自黑的美联航,还飞得起来吗?

美国联合航空公司(下称 " 美联航 ")正在为自己的野蛮和傲慢付出代价。自4月9日将一名华裔男子暴力拖下飞机的视频在全球曝光后,该公司股票价格大跌,市值迅速蒸发。

美国中部时间4月9日傍晚,美联航从芝加哥飞往肯塔基州路易斯维尔的 UA3411航班要求4名已登机乘客推迟行程将座位让给该公司机务人员,其中3人服从离开,一名亚裔乘客表示自己是医生需要次日出诊而拒绝,被强行拖拽下飞机,嘴部受伤流血,精神受到刺激。据美国媒体报道,这名乘客是从越南移民美国的华裔,年已69岁。

4月10日起,在美华裔向白宫联名请愿,呼吁联邦政府进行调查,目前签名人数已远超白宫回应所需的10万人次。

巴菲特 " 躺枪 ",损失近1亿美元

作为美联航的最大股东," 股神 " 巴菲特的伯克希尔哈撒韦公司持有的股份比例若不变,将面临数千万美元的损失。

据悉,2016 年第四季度,巴菲特购买了 2442 万股美联航母公司联合大陆控股公司的股份,总持股2895万股,持股比例约 9%,从而成为该公司最大的股东。鉴于美联航4月11日下跌81美分,跌幅为1.1%,巴菲特损失了2350万美元(如果他的持股比例未变)。

美联航,一个用生命在为自己书写黑历史的航空公司

此次拒载事件只是美联航 " 任性妄为 " 中的冰山一角。

据媒体报道,2016年,被美联航强制下飞机的乘客人数高达 3700 多人。该公司因准点率下滑、乘客投诉率提高、行李装卸失误率提高,曾位列全美最差航企第四名,也是美国大型航空公司中评价最低的。一直以 " 飞行在友善天空(Fly the Friendly Skies)" 作为宣传语的美联航显然言行不一。

托运费乃 " 坑中之王 ":坐惯中美间国际航班的乘客,都知道免费托运行李的 " 规矩 ",即免费两件,每件限重 23 公斤。然而几乎所有航空公司代理,都会不厌其烦地提醒您 " 美联航例外 "。

这家并非 " 廉航 " 的航空公司长期以来一直只允许免费托运一件行李,第二件以上每件收 70 美元。迫于竞争和舆论压力,他们曾在 2014 年 8 月 1 日默默改为和其他公司一样的 " 两件 "。但没过两年,2016 年 6 月 15 日又悄悄改了回来,且第二件行李的托运费还涨到了 100 美元。

不守时又爱弄丢行李:美联 2015年的准点率是77.73%,在美国航空数据网站 flightstarts.com 上统计的12家航空公司中排倒数第四,并且同期一共弄丢19867件行李,占比高达3.29‰,高居第一。

"补偿改签"有猫腻:其他航空公司对改签旅客提供的是现金补贴,美联航提供的却是公司抵扣券,每张面值50美元,一次只能使用一张。也就是说,此次暴力驱客事件中,美联航方面宣称"补偿改签"最高金额800美元,当事人要总共买16次美联航机票才能花完。

伤害顾客权益事件频出,劣迹满满:早在2008年,加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔乘坐美联航航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加,在抵达芝加哥的奥哈雷机场时,行李工将他和其他乘客的行李像 " 扔链球 " 一样随便扔。当他拿到行李时,发现自己的吉他已经被摔坏了。之后,由他制作的《美联航弄坏吉他》的 MV 火遍网络,美联航被迫赔偿。

彼时,美联航为此付出了巨大代价,股价一度暴跌10%,相当于蒸发掉1.8 亿美元市值,而且还被数以百万计的人指责。

2014 年,美国一名少女被同机一名男乘客非礼,遂向机组人员要求调位,却遭到拒绝。她事后向航空公司投诉,对方回复却暗指她衣着暴露,令她感到冒犯。

2016 年,韩裔小提琴手李叶月乘搭美联航客机时,因古董小提琴未能放在头顶的手提行李舱,向空姐求助未果,遭斥责是麻烦制造者,被赶下机。

2017年,该公司禁止两名身穿打底裤的年轻女孩登机,可目击者称,"10 岁女孩身穿黑色打底裤,她看起来再正常和恰当不过了,但被要求不更换衣服不许登机 ",这一举动被批评政策涉性别歧视及处理手法有问题。

虽然对乘客要求颇为严格,但美联航并未做到 " 打铁自身硬 "。此前,该公司的一架航班上,正副驾驶员酒后试图驾机,起飞前在格拉斯哥机场被逮捕,而更换飞行员导致这趟航班晚点10个小时。

高层管理令人担忧

6年前,美联航与大陆航空公司合并,成为当时全球最大的航空公司,但公司财报却告亏损,时任CEO杰夫·斯米塞克(Jeffery Smisek)在电话会议中道歉并表示会积极采取行动变革,但之后形势未见好转,斯米塞克和两位顶级高管随后黯然离职。

这之后,奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)继任 CEO,但在其领导下,美联航的危机公关又令人 " 匪夷所思 "。针对此次逐客事件,穆诺兹最初发表声明称,这是一起"令人沮丧的"事件,并为不得不让一部分乘客改乘其他航班致歉,又致信员工,表示空勤人员遵照了处理此类情况的既定程序,他会站在员工身后。从这一系列动作看,美联航方面着实缺乏诚意,甚至有些傲慢,未免显得不尊重顾客的利益。

舆论紧追不舍,无需动员,美国上下一起怒斥美联航,股价大跌也让其付出了代价。在这种背景下,4月11日,穆诺兹才在新发的声明中一改之前冷淡的态度,表示不会再让执法人员驱离付费乘客,并对这次风波致上最高歉意。

然而,从事发之后第一时间开始,穆诺兹所领导的团队对于危机处理显然杂乱无章,他也因此面临质疑,更有数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。

美联航何以傲慢?

对于美联航的野蛮暴力,背后引人深思的是美国的航空公司为何敢如此胆大妄为?

有媒体分析认为,垄断是美国航空公司傲慢的根本原因。过去15年里,美国航空业进行了大规模重组,包括达美兼并西北航空公司、美联航和大陆航空公司合并、美国航空公司和全美航空公司合并等。这些兼并重组导致航空业缺乏有效竞争,形成近乎垄断的格局。

近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力,甚至出现了退化趋势——机票越来越贵,座位越来越小,服务越来越差。

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