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携程再陷"搭售风波" 究竟还能不能说走就走?

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前两天,一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被某微信公众号转发之后,引发大量关注和讨论。该文章指出,在携程预定机票、火车票等,消费者会在不知情的情况下被携程加入一些默认的费用。事件发生后,一片哗然,不少网友纷纷表示自己也曾“被坑过”,并要卸载携程APP。

据国家旅游局相关数据显示,十一期间全国共接待国内游客7.05亿人次,出境游客数量超过600万人次。其中,绝大多数年轻人都选择了自由行的出游方式,自己在旅游电商平台上预订机票和酒店。不知大家是否注意到,在预订机票等产品的过程中,预订平台通常很“隐晦”地捆绑销售一些附加服务,一不留神你可能就购买了本不需要的服务。

捆绑消费or一站式服务?携程这次怕是摊上事了!

一年坑掉消费者100亿,到底是真是假?

十一期间,一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被某微信公众号转发之后,引发大量关注和讨论。

该文章指出,在携程预订机票、火车票等,消费者会在不知情的情况下被携程加入一些默认的费用。然而最关键的是携程并不会提醒消费者这些酒店优惠券、接机优惠券以及机场贵宾休息室是需要额外购买的服务,而是直接默认,如果不是经常出游订票的人,是很难迅速找到在哪里取消的。同时,高铁票也是在未经消费者允许的情况下增加30元左右的“VIP优先出票”服务。携程通过在网络购买中设置不可取消的收费项目、或默认捆绑消费项、不选择默认就买不到票等手段,获得收入。据该文作者估算,携程通过这一方式,一年大概会坑掉消费者100亿。

其实,这篇文章本是今年4月初的旧文,当时文章发出后携程方面也做出了回应,向中国消费者协会递交了《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》,并提出了一系列改进措施。具体措施如下:

1、开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;

2、结算确认及成交后双重提示消费者;

3、在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

针对十一期间再次引发热议的这篇文章,携程方面也又一次作出回应,表示在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。另外,针对文中提到的高铁车票问题。携程火车票一直致力于为用户解决购票难题,助力用户便捷购票,VIP优先出出票功能满足了部分客人的需求,如果不需要的客人,在界面下方处,有非常明显的不购买套餐选项。回应中更直言,“文中的一系列描述都与实际情况不符”。

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到底有无搭售现象?小编亲测携程购票流程,为你一探究竟

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先随机选择一趟航班。

捆绑消费or一站式服务?出游购票需要擦亮双眼呀!

点击进去之后发现,售价310元的机票后面有两种方式可以预订,而上面那一栏明显是搭售了车酒券,而且点进去之后并不能取消。

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原本310元的机票加上酒店券、接送机券和保险就变成了453元,一下子多出了100多元!

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当你想要退出或取消接送机券时,就会出现这样的提示。

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当你点击下边这个订票按钮时,便没有强制附加的车酒券,附加的接送机和保险也都是可以取消的。

随后小编又登录了携程官网,发现在官网预订机票也存在搭售现象,只不过价格部分强化明码标价,改进了部分文案。

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小编又尝试预订了火车票汽车票,确实均出现了4月初那篇旧文中出现的现象。

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小编一个人的测评可能没有说服力,来看看小编采访到的几位携程用户以及网友是如何评价的

当小编问及一位携程用户是否被携程坑过时,他当即发来一张截图,在其个人账户中能够清晰看到很多张购买机票时搭售的租车券,而且现在早已无法查证这些优惠券是哪次预订机票时附带来的,所以也没有办法进行退订。因为购买机票时并没有注意到搭售的租车券,所以如果没有提醒的话,也不可能想到会去使用这些租车券。多付了租车券的钱却没有享受到服务,岂不是白白花了冤枉钱?

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另一位携程用户向小编透露,他在携程购买火车票时,差点就购买成了火车票套餐。“VIP优先出票”套餐为默认勾选的,用户如果不仔细查看很难发现。该套餐价格由10元至40元不等,通常包括“享受专人客服服务,尊享快速退改签服务、享受短信提醒服务和租车券”。

一位刚毕业工作不久的携程用户表示,她在携程上主要是抢购特价票,需要眼疾手快才行,每次都尽可能快地完成预订流程,所以没有时间仔细查看操作界面。本来是想买便宜机票的,没想到又多花了一份冤枉钱买来一些不需要的附加服务。

还有用户向小编表示,她在网上平台预订机票就是为了方便、快捷,所以有时在比较着急的情况下预订时,就不会太仔细的看预订流程的每一项,所以导致她好几次都购买了搭售的相关产品,而且还无法退订。

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除了小编采访到的几位携程用户外,广大网友对此事件也是十分的愤慨:

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而且某位明星也加入了“怼”携程的行列并奉劝大家:携程在手,看清楚再走!

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在一片声讨声中,携程发布最新回应

10月10日,饱受争议的携程发布了五百字声明,声明中称,携程推出了机票“普通预订”窗口,该机票预订窗口为携程机票整改产品。与此同时,在携程官网的机票预订页面中,增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品,最后支付的价格即为“机票价格+机建”,无任何其他消费。

据悉,以10月11日东航MU9107上海飞往北京的航班为例,进入携程App机票预订页面,在折扣机票展示中,携程给予了消费者两种订票选项,一种是极速预订,另一种为普通预订。进入普通预订页面,所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。此种产品也是在消费升级趋势下,用户出行有了更多样的需求,从而推出的产品,比如,原本近200元的贵宾休息室,在携程上最近仅售28元。此外,在公务舱机票的预订页面中,同样没有默认勾选的产品。而保险和接送机券则成为可选产品,如果消费者需要购买保险和接送机券,仍可以在预订页面中找到相关产品进行勾选。

捆绑消费还是一站式服务?不能混淆概念忽悠消费者

因“搭售”事件被频频 “点名”之后,携程方面却仍不愿承认有“搭售”之嫌,并“喊冤”称,初衷是为了给消费者带来“一站式服务”。

携程相关负责人表示,作为一站式出行平台,携程面对需求变化趋势,通过调查研究与大数据分析,打造了一系列满足旅客需求的增值服务产品,包括接送机车、贵宾休息室、延误取消保险、在线行李额购买等创新产品。言下之意,携程认为,在出售机票时给出保险、酒店优惠券、租车优惠券等其他服务选项,符合当下消费者的出行需求。

据了解,《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

所以小编也在此提醒大家,在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。遭遇商家侵权的,可以保存证据,向工商部门投诉举报。由于很多类似携程的网站都有捆绑销售的行为,所以为了保险起见,大家在购票时一定要擦亮自己的眼睛,不要贪小便宜吃大亏!

看到现在,你是不是还在好奇到底什么是搭售?

其实搭售是一种销售技术。搭售也被称为附带条件交易,即一个销售商要求购买其产品或者服务的买方同时也购买其另一种产品或者服务,并且把买方购买其第二种产品或者服务作为其可以购买第一种产品或者服务的条件。搭售行为往往是被消费者或者买方所厌恶的行为,但它们并不总是违法的行为。搭售在一定条件下会转变成强行搭售,强行搭售行为是违法的。所谓强行搭售是指经营者出售商品或者提供服务时,违背对方的意愿,强行搭售其他商品的行为。强行搭售行为在国外属于反垄断法所调整的限制竞争行为的一种,其出发点就在于维护交易双方自愿交易,使经营者公平、合法竞争,以维护社会主义市场经济的良性运转。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明:携程、同程、去哪儿、途牛等旅行服务平台,在线订票存在消费陷阱,消费者在不知情的情况下,“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目,页面也不做任何明显提示。如果消费者不注意的话,直接点击付费,就会稀里糊涂地为不明账单付钱。在线旅游平台的这些“小聪明”的确坑了不少消费者。

中国电子商务研究中心认为,在线旅游平台的捆绑消费,实质上是一种强制消费的违法行为,侵犯了消费者的消费自由权,知情权等。携程等平台不会不明白“用户就是上帝”这个道理,但携程等平台的做法却让人看不到任何诚意。这究竟是盈利压力使然,还是行业大佬的心态使然?无论如何,携程这样耍小聪明、给消费者挖陷阱,只会让越来越多的用户选择用脚投票。携程认为有人说它借此一年赚“100亿”是造谣,但巧设名目赚钱,携程光靠道歉恐怕难以赢得用户的体谅。

不单单是搭售问题,携程负面消息层出不穷

早在15年12月的时候,就有一位知名作家对携程的糟糕体验发过飙:

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除此之外,携程还爆出偷用积分兑换机票,以致客户无法登机的情况:

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1月7日,傅先生结束了在日本东京的工作行程,准备搭乘当天傍晚的飞机回到北京。可就在日本机场值机时,工作人员称他在携程网上订的机票为英航里程兑换而来的票,已被取消。在联系携程客服后,对方又给傅先生提供了另一张机票,可机场工作人员表示,这张票是用日本一位乘客的积分兑换的,不是持积分卡人及其家属,不能使用。为此,傅先生还接受了航空公司的调查。

随着旅游行业竞争不断激烈,众多旅游机构纷纷表示要提升用户体验度,然而也存在着像携程这样屡禁不止的搭售行为,导致消费者的权益受到损害。在最新的回应中,携程的一位负责人表示:“未来,携程也将持续关注消费者的需求,提供更加好的预订体验。”希望携程在此次事件后,能够为用户带来真正好的产品和服务。小编也将持续关注此次事件的最新进展。

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