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携程整改之后仍遭质疑 搭售现象为何成旅业顽疾

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近日,一篇10W+自媒体文章以及某明星的怒怼让携程再次陷入“搭售风波”。继10月7日携程发表声明后,10月13日携程又提出了整改措施。然而,携接连两次的积极回应,似乎还未能使消费者完全满意。

针对近期广大网友以及携程用户对“搭售”行为的质疑,10月13日,携程再次做出回应,提出了以下几项整改措施:

1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

3.继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

携程机票将继续与用户保持持续的沟通,倾听各方意见和建议,进一步做好产品的升级工作,不断优化机票预订体验,并欢迎广大用户和媒体对我们进行监督。

携程整改之后仍遭质疑 搭售为何成旅业顽疾

携程的整改措施是否到位?机票预订流程是否进行了优化?小编再次登陆携程官网进行了亲测。

确实推出了无默认勾选的机票产品 但用户体验感有待提升

携程整改之后仍遭质疑 搭售为何成旅业顽疾

如图所示,携程增加了无默认勾选任何附加产品的“普通预订”按钮,但值得注意的是,包含28元车酒券的机票产品,以较为明显的橘红色字体显示在预订的第一列,而普通预订则以并不突出的灰色字体显示在第二列,在视觉上被弱化了。

携程整改之后仍遭质疑 搭售为何成旅业顽疾

当点击“普通预订”按钮后,会弹出一个需要用户进行确认的对话框。内容则是需要用户再次确认是否购买接送机、酒店优惠券等附加服务。

由此可见,虽然消费者可以买到“纯机票”产品了,但携程仍然通过字体颜色、增加对话框等形式,引导消费者购买额外的附加服务。此举虽然并未侵犯消费者的权益,但不免会引来部分用户的反感,认为携程依然“满满的套路”,并未向整改措施中写道的那样“方便快捷”。

携程整改之后仍遭质疑 搭售为何成旅业顽疾

在携程预订汽车票 仍捆绑销售保险产品

携程整改之后仍遭质疑 搭售为何成旅业顽疾

小编于10月15日在携程上选择了一张北京至包头的汽车票,点击预订后,价值180元的汽车票实际应付却变成了200元。仔细一看,原来是默认勾选了20元的汽车出行险!

不难发现,在10月13日的回应中,携程只是针对广大网友强烈吐槽的机票预订做出了整改,而在汽车票的预订上还并未做出任何的改进措施。尽管携程陷入“搭售”风波受到用户、网友,甚至是明星的谴责,但此现象在携程上还依旧存在,并没有彻底根除。所以,小编在此也提醒广大用户,在携程预订出游产品,依然需要“看清楚再走”啊!

旅游行业是搭售现象的重灾区

此番“搭售风波”可谓是戳到了消费者的痛处,在携程接连发表回应和做出整改措施后,我们来看看其它旅游电商平台是否也有些变化呢?

携程整改之后仍遭质疑 搭售为何成旅业顽疾

小编在去哪儿网上选择了一张北京至杭州的机票,点击预订后,发现默认勾选了30元的航意险和30元的延误险,这一下就多出了60元!需要手动修改才能去除。

携程整改之后仍遭质疑 搭售为何成旅业顽疾

小编又在途牛旅游网上选择了一张北京至上海的机票,点击预订后,也有默认勾选的项目:45元的航空综合险。也是需要手动修改后才能去除。

可见,虽然携程迫于压力采取了整改措施,但其它旅游预订平台还依旧“我行我素”,并没有对搭售产品做出任何调整。那些对携程失望想要转向其它OTA的消费者,在预订时也依旧不能掉以轻心啊!在对多个旅游预订平台进行测评后,小编发现无论是机票、酒店还是车票,通常都会搭售保险、接送机、贵宾室等附加收费服务,捆绑销售这种现象在旅游预订平台非常普遍。

在此次被消费者声讨之前,旅游平台的搭售行为其实就已受到约束。早在8月时,中国民航局运输司发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。民航局要求,各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时,不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。但电子商务研究中心此前对15家知名机票销售平台测试发现,除携程外,去哪儿网、艺龙、同程、途牛、美团、驴妈妈、飞猪等共八家平台均存在搭售现象,所有参评OTA平台“集体沦陷”。

携程整改之后仍遭质疑 搭售现象为何成旅业顽疾

禁令之下 为何OTA们依然热衷于搭售产品?

大部分的综合性在线旅游平台,机票、酒店、火车票等依然是主要的收入来源。携程2017年第二季度财报显示,净营收64亿元中有30亿元来自交通票务预订收入,同比增长49%,是四大板块业务中增长最显著的。但是,代理售卖交通票务的利润并不高。机票以前有售前和售后双返点,2015年发改委一纸文件要求各航司“提直降代”,代理返点一降再降,直至去年一刀切给固定的代理费。机票代理行业进入“零佣金”时代,票务代理的利润空间进一步被压缩。

在现行监管政策下,代卖机票赚不了钱,反而还会亏损。据知情人士估算,销售一张机票的成本13-16元不等,而代理费可能只有10元。那为什么在线旅游平台还是要做这块业务呢?因为对于用户而言,机票、火车票是需求最大的产品,即使无法直接赚钱,依然可以获取庞大的流量,按照互联网思维,这些流量可以通过其它方式变现。对C端不收服务费,B端又是各大航司和铁路总局,单靠卖产品赚差价和服务费,显然是很艰难的。因此,各平台纷纷凭借机票等产品吸引庞大流量,利用广告及搭售各类优惠券、保险产品成为主要赚钱方式。也就是说,简单粗暴的“搭售”成为了OTA的一种“成本回收机制”。按照这个模式设计,搭售是平台们的命根子,这或许就是OTA们的“难言之隐”。

携程整改之后仍遭质疑 搭售现象为何成旅业顽疾

加强惩治严格追责 或是治理搭售问题的根本

据相关数据显示,2017年第二季度,在线旅游市场整体放缓,交易规模增长率下降3.9%,在线旅游平台开始另寻他路。此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号,对于携程等OTA来说,根本的挑战在于,如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式,同时又能提升用户的体验感,为其带来真正的“一站式”服务。

此外,消除搭售现象也不能光指望消费者擦亮双眼和网络销售平台自我整改,加强政府有效监管及完善相关法律惩戒才是根本出路。网友“斯恪”表示:民航局、保监会、中消协都曾多次对网络搭售进行整顿,却始终收效甚微。机票搭售仍旧层出不穷,根本原因在于仅有规范性规定而缺乏强制性惩罚,导致企业违规成本过低,消费者维权成本过高,以至于商家敢于明知故犯、顶风作案。另一位网友“李晓亮”认为:机票搭售实际就是一种强制消费,变相剥夺了消费者的自由选择权和知情权,长远看也有损互联网经济的根基。所以,法规必须进一步查漏补缺,明确在线机票销售平台的责任主体,对侵犯消费者权利者必须予以打击惩戒,对监管不力者也当追究失职渎职之责,用硬措施从根本上治理违规搭售等不正当行为,防止监管风口一过就卷土重来。

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