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冰雪旅游推广联盟执行秘书长:雪乡需商业模式的质变

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一种畸形的,以博弈为主的目的地和游客之间的关系必然是需要重构的,否则中国旅游就会走入一个死胡同。所以在这个过程当中,旅游需要产品升级,也需要观念的改变,而且在这几年当中需要一个深度的调整。

近日,雪乡“宰客”事件持续刷屏。12月29日,一则网帖再次把雪乡带到全民鞭挞的舆论中心,该文称在赵家大院,店家态度蛮横,不诚信经营。在雪乡景区,大巴“乘务员”向游客推销游乐项目门票,并宣称“散客无法买到景点票”。景区内游乐项目为人造雪景,且系毫无经营权的民设景点。游客中心物价奇高,泡面60元一桶、酸菜炒粉丝78元、一盘炒肉288元……

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雪乡的宰客事件不是个例,但为何总是屡禁不止?且为何此次引起如此大的舆论风暴?以雪乡为代表的景区的问题究竟是什么?又该如何解决呢?为此,网易旅游特别专访了中国冰雪旅游推广联盟执行秘书长、中青旅联科执行总经理葛磊,解答网友们的疑问

中青旅联科葛磊:整改之外,雪乡需要商业模式的质变

网易旅游:雪乡最近的宰客问题闹得沸沸扬扬,您能简单说一下这次的根本原因是什么吗?

葛磊我觉得根本原因是雪乡在发展过程中还是没有理顺发展模式。第一点,雪乡在旅游上可以说是一炮而红,知名度发展得非常快,但是它目前旅游的服务产品和品质,其实并没有跟上这样的发展。第二就是雪乡原来是一个林区当地以砍伐树木作为生计,而且是国家聘请的林业工人那么在14年国家全面禁伐之后,当地老百姓的生计就有很大的问题。其实现在林区发展旅游也变成了大家普遍认可的转型方向,但是在过程当中你会发现其实没有很好地与商业市场进行接轨,因为在这个过程当中,这些林地还是国家所有,房屋的产权老百姓手里,国家虽然成立了雪乡景区,包括提供一些市场监管基础服务,但是因为现在它的经营其实是属于多元经营,很多人的利益都在里面,这种经营对管理的挑战性非常大。能不能建立一个强势的管理规则,能不能让不同的利益主体好地去遵守规则,大家共同来维护雪乡的秩序和口碑,管理难度是非常大的。不可否认,我觉得雪乡在这几年做了很多努力,就是说无论是在市场秩序上,还是说用最笨的人海战术去做,包括不断加大处罚力度,还是政府建早餐点购物点等来平抑物价,实际上政府做很多事情,但是由于我刚才说的这里面的经营主体比较复杂,有老百姓有外来商户,也有很多旅行社参与其中,还有就是东北的冬季有一部分景区,你会发现它价格很低,但是它核心是二次消费,比如说滑雪,是需要用二次消费补偿利润,所以就造成这里面有很多隐性的消费,或者是一些消费纠纷第三个层面,我觉得雪乡的问题并不是一个孤立的事件,中国很多地方都发生过这种问题。其实不能简单的用善恶去评价一个地方,因为实际上在中国旅游的这一轮发展过程当中,旅游的发展其实构建秩序的过程没有跟上市场规模爆发的过程。所以很多地方在发展旅游的时候,大家普遍认为消费者只会来一次这个地方,消费者也认为我只去一次这是一种潜意识,那么就造成了我就想在这一次里面挣更多的钱因为如果大家是熟人,常来常往,我不可能骗你,但是如果你只来一次的话,欺骗就变成常态,所以这种欺骗无论是在三亚,在海南,还是在北京的八达岭,其实相对来讲曾经一段时间是非常普遍的,但是现在大家都知道口碑的重要性所以一种畸形的,以博弈为主的目的地和游客之间的关系必然是需要重构,否则中国旅游就会走入一个死胡同。所以在这个过程当中,旅游需要产品升级,也需要观念的改变,而且在这几年当中需要一个深度调整。

这里面涉及到很多更复杂的问题。因为中国的旅游其实很大程度上它的产品的迭代比我们想象的还快。就是以前人们可能满足于看,后来是玩,现在更多的体验。更多的人是享受一种生活,因为城市当中的生活压力太大,焦虑太多,而且我平时陪伴家人的时间太短,所以人们越来越多的从旅游过程当中寻找另一种生活,所以游客需要的不光是去欣赏和吃住,他也需要在这个过程当中感受人情味,宾至如归的感觉,享受更好的服务,它需要的是体验,所以一个目的地的持久的竞争力,能够吸引忠诚客户,提升它的客单价和重复消费率。其实考量的不光是你的商业发展,也考量的是你对游客的精细化的服务,一种感情的维系,当然这对中国旅游目的地发展提出了更大的挑战。

网易旅游:之前您也说到三亚、八达岭等地的宰客行为,雪乡的这种情况并不是第一次爆发,但这一次它引起更广泛的舆论效应,您能简单分析一下原因么?

葛磊我觉得主要是积怨已久,这涉及到几个问题,第一点这种现象的确不是个例,之前积累很多,所以一旦形成集体的社会情绪,自然会失控第二点,我是河南人,我从小都能感受到别人怎么评价河南我觉得现在社会有一种不好的心态,大家普遍以偏概全,认为这个地方不行,那么这个地方的人是不是就有问题?其实很少有人去真正理解东北这个地方在一百多年前是中国文化最发达,科技最发达,人才最发达,教育最发达的地方。

另外一个呢,我认为跟互联网时代的传播规律有关系。这个事件其实是点燃了很多人的痛,这种痛点不光是对雪乡的吐槽,也是对中国整个旅游服务不满集中爆发。最近有一个新的观点,说去三亚不如去东南亚,这个观点从某种意义上我认为是对的,因为暴露了中国旅游的核心矛盾,旺盛的需求和平庸的供给之间的矛盾中国的旅游最重要的不在于营销,而是在于真正的去推动产品升级,推动服务的升级,能够让中国的旅游赢得消费者的信任和满意度。

网易旅游这次事件引起广泛的舆论您认为能持续多久,会有真正的推动作用么?

葛磊这一次的影响非常大,虽然互联网时代的另一个规律是人们遗忘速度也很快。但的确我能够感觉到雪乡这几天很多人在退房,第二就是对现有的市场打击很大,它进一步动摇了很多人的出游意愿。甚至很多人觉得东北太不厚道,太危险。我觉得其实这个时间段应该是东北在秩序整顿上最严苛的阶段。所以呢大家不要带着偏见去看待这件事情。我最近刚刚爱人最好的朋友去跨年,第一次到黑龙江,感受好的不得了,当然有一部分是因为我自己很多朋友在那,见了很多我以前没见过的东西,很多人对东北并不熟悉,但是我觉得旅游最重要的是放下偏见。就是说你有很好的心态,不要带着结论,因为旅游就是到一个新鲜的世界里面,去体验一些新鲜的体验,经历另外一种生活在东北如果说你能展现出对东北的尊重,那么东北人会回报给你更多的尊重。其实人跟人的旅游就是人和人的交往所以我建议:第一,任何被舆论所爆发出来的东西都已经偏离了真相,包括这次雪乡的爆发,你看到绝对不是或者说全部的真相。第二点是说无论到哪个地方旅游,一种最好的心态就是尝试去尊重他,去真正的用一种开放的心态,当然同时要有保护自己的能力。

网易旅游:从您的角度,您认为雪乡后续的整改和发展方向有什么好建议

葛磊我认为雪乡的整改有三个步骤,第一个就是秩序整改。这一点我们会很快见到成效,会有更加严苛的惩罚制度,投入更多的监管。但是实际上我刚才也说了,雪乡的这种善意的自觉,其实变成了一种规则的约束。我觉得我认为这是最有用的。比如中国国内旅游,我一向主张闯红灯罚一千块钱,但在中国就是执行不了。我认为就某个阶段而言,大家的意识和素养达不到的时候,法是最有用的。第一就是对于秩序的整顿。第二个我认为是对产品的整顿,其实雪乡目前很多的产品,大家认为性价比低。其实你会发现他并不是认为真的贵,他是觉得不值得,我卖一个炕(床位)500块钱,但是从这个供需关系上500块的确并不贵。核心点是让大家觉得值得,所以我在建议里面提了一点,可以让一些有远见的村民,跟一些外来优质的民宿品牌一起合作。你至少让我觉得住这个地方的确感觉很好,因为稀缺资源卖得贵是有道理的,只要不是欺骗就行。第三个就是改造雪乡的商业模式。其实雪乡的原罪还是在于它跟市场并没有真正的接轨,所以在未来的发展过程当中,雪乡要实现一种质变,还是需要在商业模式上进行整体的改造,比如说引入更大的商业主体,引入更好的合作机制,在国家政策的扶持上给他更多的开发空间等等。

网易旅游:雪乡宰客的事件的同时还爆发了亚布力的事情,您认为在根本原因上两者是一样的吗?

葛磊我认为是完全不一样的。但是你要说从本质的问题,我觉得亚布力的问题不是旅游的问题,它是整个东北的营商环境和体制变革的一个问题。其实这种呼吁我不去追究对和错这个过程当中,我相信无论政府还是企业家,他们的本意都是为了更好的去发展,但是目前来讲,东北在观念和机制上的步伐是没有能够很好的跟上全国的发展。所以我一直觉得不破不立,其实这样的一个争议,如果能变成黑龙江体制突破口,我认为是件大好事。 所以任何事情我们愿意更积极地去看待,所以我不便从旅游的角度去评价它,因为它是整个东北振兴的一个课题。

网易旅游:些影响恶劣的事件爆发,是不是也标志着现在一些民营的旅游企业,它可能没有一个完善的管理系统或营销系统?

葛磊这么说吧非常尊重毛总,因为我觉得他很有远见,在很早之前就介入到亚布力,包括后来引进的亚布力论坛,我认为这都是企业家的格局。亚布力也到了一个新的阶段,它的确需要这种更统一的规划,要有更强的品牌影响力,更多元化的产品配置。这个过程当中其实考验的既是企业的智慧,是政府的智慧,大家应该摒弃单一的利益,而去为整体的利益和亚布力的品牌提升和商业提升去做出努力。这一点上因为我对事实了解不,不是足够清楚,所以不好评论,但是我觉得亚布力的发展需要一个整体的协同效应。

网易旅游将持续追踪雪乡宰客事件的最新动态,欢迎大家关注和参与讨论。

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