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许洛玮:打造全新服务团队 升级如家小镇互动体验

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2018年度MBI旅游住宿业高峰论坛近日在北京成功举办,本届论坛汇集500+来自旅游住宿业的领军人物、政府领导、地产投资代表、行业研究人士等,从“新空间”、“新行业”、“新流量”三个维度深度剖析“空间流量经济”时代的行业运营之道,共同探索行业新趋势。首旅如家酒店集团品牌公关部、文化休闲旅游发展部总经理许洛玮参与了主题为“流量消费视角:消费者需要的未来酒店场景”的圆桌论坛,与其他几位嘉宾展开热烈讨论。

当前城市连锁酒店市场竞争激烈,各酒店集团都在开辟新利润增长点。日前,首旅如家的第一个郊野旅游项目太湖如家小镇正式开业,成为首旅如家尝试“郊野度假”的一次试水。网易旅游就此对许洛玮先生进行了独家专访,以下为采访内容实录

许洛玮:打造专业服务人员 增加互动式体验

首旅如家酒店集团品牌公关部、文化休闲旅游发展部总经理许洛玮

网易旅游:6月初太湖如家小镇举行了郊野度假论坛和音乐节,可以具体向我们介绍下如家小镇项目吗?它的经营模式和市场定位是什么?

许洛玮:“如家小镇乡野趣乐部”是在城市近郊风景点周边打造的度假综合园,是首旅如家“如旅随行”生态圈战略孵化的创新品牌。按照规划,如家小镇乡野趣乐部会成为在某一旅游目的地附近或沿途,由乡村酒店、民宿、客栈或模块化的移动客房组成的度假型智能化住宿产品,采取标准化和特色化两种经营模式。标准化产品包含住宿、厨艺、健身、烧烤、轰趴等基本娱乐活动;特色化产品则包括生日派对、聚会、团建等活动,加入奇幻森林、CS、专业餐饮、亲子课堂等专属定制项目。

如家小镇目前主要面对两类客群:一是城市内休闲度假的客群,包括亲子家庭、公司团建等;二是来本地旅游的外地游客。目前,如家小镇初创阶段,最大的客群仍是周边城市前来团建、活动、培训的团体,以及来郊野度假的散客。

网易旅游:“如家小镇”和其它乡野小镇相比,有何特色和优势?

许洛玮:太湖如家小镇是首旅如家“住宿+”战略在非传统住宿领域的首款落地方案之一。它其实更像是一座驻扎在郊野的“乐园”,其聚焦的是整个郊野休闲度假市场。改变的是郊野旅游内容单调、品位简陋的市场痛点,通过吃、住、行、游、购、娱六大要素的融合发展延长郊野旅游产业链。

具体来说太湖如家小镇的特色和优势主要有以下几方面:首先,在产品的策划和设计上,如家小镇综合呈现了集装箱酒店、房车营地、森林木屋、帐篷酒店等多种个性化的住宿形态。其次,在内容上我们注重增强用户体验,让客人充分融入其中。例如,我们会开设两小时左右、由专业人员指导的制作尤克里里的课程。而且做成之后,客人还可以签上自己的名字,将这把独一无二的尤克里里带回家。当然也设有一些户外课程,例如划船、打高尔夫、打棒球等。此外,还有社群部分的体验。例如我们与一家专门做VR游戏的商家合作,为游客提供VR滑雪、密室逃脱等项目。在购物方面,我们下一步将在小镇里打造衍生商品。太湖小镇有非常多受欢迎的当地衍生商品,例如虾干等。除了线下购物外,我们还有线上的“如家优选”,由供应商直接把货送到顾客家里。

首旅如家是做酒店出身,首先要解决住宿这个最基本的体验问题,在此基础上,我们会更加注重互动式的体验。在这方面仅依靠传统酒店的服务人员是远远不够的,因为他们没有受到过专业的训练。在丽江、大理等地的民宿,有一种“老板娘文化”,她们热情、有个性,可以为你做早餐、告诉你哪里好玩,但这类人是无法复制的。连锁酒店则要求标准化、系统化地管理输出。那么如何在把握这种标准化的同时,呈现个性与互动呢?目前,首旅如家正在致力于培养这样一群人,我们称之为“Happy Organizer”,并重点打造一个新的服务团队——HOT Team(Happy Organizer Team)。他们的定位是具备新的服务精神,提供互动体验服务的专业人员。他们是快乐的“娱乐大使”,将自然、人、科技产品更好地串联在一起,帮助游客释放年轻探索力。在如家小镇里,他们十八般武艺样样精通,带领游客去太湖边骑行,指导游客射箭、做泥塑,甚至是为游客冲咖啡、调酒。他们还可以表演节目、帮助游客策划团建活动等。这或许是我们和其它小镇、度假村相比最大的不同,这也是为什么我们四月正式营业以来,能吸引众多同行前来考察的原因。

网易旅游:您认为郊野旅游对于酒店业来说,还有哪些机遇和挑战?

许洛玮:郊野旅游不再是“农村旅游”和“农业旅游”,而是成为与城市相对应的一个空间概念,逐渐形成一个新的大产业,包括郊野旅游观光、郊野休闲度假等,郊野旅游正在成为中国中产阶层新的生活方式。一方面,郊野旅游呈现出无与伦比的开发潜力,民宿、客栈市场需求空间巨大;另一方面,郊野旅游产品也亟待升级转型,以应对越来越多元个性化的市场需求。

网易旅游:本次峰会的主题是“空间流量经济”,除如家小镇外,首旅如家还在打造或将要打造哪些新的空间模式和生活方式?

许洛玮:我们文化休闲旅游发展部的主要工作就是为集团研发创新产品并能落地,其中最大一部分就是空间产品。首旅如家集团在市场上有三四千家存量的酒店,在面对一个新的市场潮流和消费需求时,我们要做以下两方面的工作:一方面是我们原有的存量空间是否能获得更多的效益;另一方面,针对更加个性化、更加有自主意识的新客户群体,我们能够提供什么样的新产品。原有的酒店不可能不断地翻新改造,但我们可以将一些新的模式植入到原有空间里。

在上海迪士尼附近我们有一家漫趣乐园酒店,是“漫空间”融入亲子酒店的代表——融合巴啦啦小魔仙、贝肯熊、超级飞侠等动漫元素的卡通主题酒店,以各类IP的落地,为亲子旅行提供更丰富、有趣的亲子漫趣空间,为提升品牌溢价以及激活非客房收益创造更多可能。

全新推出的特色中端连锁酒店品牌YUNIK  HOTEL则是首旅如家新模式产品的代表,该品牌主打多元化社交,将智能产品、娱乐活动融入住客体验。在YUNIK  HOTEL既能够享受VR、AI等黑科技打造的智能客房,也可以与其他住客相约体验酒店内的智能娱乐设备;此外,该产品加入了桌游、酒会、电竞赛等各种社交局,试图通过各类场景的营造,不断充盈酒店的生态外延。

此外,已在多家和颐至尊酒店上线的磨呗空间,以共享办公为核心,集24小时书吧、新零售线下体验、咖啡、轻餐于一身的空间服务,创造性地融合科技、文化属性,打造随行的会议空间产品,将成为城市人群的新潮办公及生活方式。

我们对原有的酒店存量空间进行不同角度的挖掘,希望能通过团队的运营,实现一种可持续收益的商业模式。

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