芬兰航空:升级本地服务 以数字化开启全新体验

2018年7月25日-26日，第三届“中国航空营销峰会”（简称AMC）在上海成功举办，超过550位国内外航空公司及相关产业的中高层管理者出席，并围绕 “数字化新零售”进行了深度的探讨和分析。

芬兰航空数字化平台总监Jaron Millner在峰会上发表了主题为“数字化创新转变旅游体验”的演讲，他分享了芬兰航空面向数字化转型的蓝图和转型经验。通过与客户共同建立数字化服务战略平台的芬航，以客户旅行体验为核心，致力于“打造一个智能化的旅行生态体系”。为进一步了解芬兰航空的数字化进程以及面向中国市场的战略规划，网易旅游在峰会期间对芬兰航空数字化平台总监Jaron Millner和大中华区总经理Robert Ohrnberg进行了专访。

芬兰航空成立于1923年，是现今仍在运营的历史最悠久的航空公司之一。早在1988年6月，芬兰航空便正式开通了赫尔辛基-北京直飞航线，成为第一家开通中国直飞航线的欧洲航空公司。芬兰航空连续第九年被Skytrax评为“北欧最佳航空公司”，受到越来越多欧洲及中国旅客的喜爱和认可。

用数字化方式开启全新旅客体验

数字平台现已成为芬兰航空最重要的销售渠道，销售额占比达四分之一。芬兰航空官网每月访客超过250万、移动端APP拥有240000活跃用户。此外，数字化平台总监Jaron表示：“为贴近中国消费者的习惯，芬兰航空于2017年在赫尔辛基—上海的航线率先开通支付宝扫码消费服务，试用效果非常不错，此功能目前现已覆盖所有中国航线。由此所带来的零售商品销售额呈不断增长的趋势，部分航线甚至增长2倍之多。我们发现，中国消费者偏向于在机上购买一些具有北欧风情的特色商品，例如芬兰的Iittala玻璃制品就非常畅销”。大中华区总经理Robert对此补充道：“冰岛当地的小众品牌化妆品、护肤品也很受中国旅客欢迎。此外，每条航线的机上销售情况也不太一样”。

芬兰航空数字化平台总监Jaron Millner

机上的购物离不开空中网络服务，芬兰航空拥有两种机上网络服务。Jaron介绍道：“一是对所有旅客免费提供的Nordic Sky（芬兰航空局域网），旅客可以使用手机或ipad登陆，浏览电子报纸或目的地相关讯息，并且还能预订接机、专车等附加服务，针对中国旅客还特别推出了中文版本，此外旅客还可以使用该局域网通过支付宝来购物；另一个是能够与外部相连的互联网服务，目前白金卡会员能够全程免费享受此服务，商务舱和金卡会员可以免费上网一小时。”

针对于中国消费者习惯于网上购物的习惯，芬兰航空还推出了微信购票功能。虽然目前芬兰航空的微信未进行过大规模的推广，但此功能一经推出还是取得了非常好的效果。Jaron向网易旅游介绍道：“微信平台对于培养忠实用户是一个很好的方式，也更能贴近我们的实际消费者。这些微信粉丝对于我们的品牌十分了解，所以他们更愿意购买好的产品，比如我们发现通过微信渠道购买商务舱的消费者居多。”

看重中国市场 升级本土化服务

芬兰航空目前在中国拥有七条直飞航线——北京、上海、广州、香港、重庆、西安和南京，覆盖了中国最繁忙的一线城市并且已延伸到部分二线城市。2015年10月芬兰航空接收首架空客新一代A350宽体客机，并于同年11月21日首飞赫尔辛基-上海航线，不仅是欧洲首家运营A350的航空公司，更是世界第一家执飞该机型往返中国航线的航空公司。现已有11架A350客机执飞于北京、上海、香港航线。大中华区总经理Robert表示：“中国是芬兰航空全球前三大市场之一，也是我们一直以来非常看重的市场之一，从连通中国城市的数量上来看芬兰航空已经是欧洲数一数二的航空公司，未来我们会持续关注并继续开拓中国市场。任何航线都是双向的，中国游客搭乘芬兰航空前往欧洲的同时，我们也希望吸引更多欧洲游客前往中国。北京、西安、南京这些文化底蕴深厚的中国城市很受欧洲游客的喜爱。”

芬兰航空大中华区总经理Robert Ohrnberg

2018年是芬兰航空进入中国市场的第30年、开通上海航线的第15年，除了相关周年庆外，芬兰航空还将举办一系列的宣传推广活动。Robert介绍道：“下半年我们会非常忙碌，因为针对中国市场将举办多场活动。例如现在我们已经开始筹备‘双十一’的促销活动了；在冬季时我们还会邀请芬兰的正牌圣诞老人在中国地区的7条航线上进行路演；此外我们也会同合作伙伴一起推出适合中国游客的冬季游产品，同时也为推动、发展北欧旅游贡献自己的一份力量。”

服务本土化，一直以来都是芬兰航空所追求的。Robert表示：“赫尔辛基机场有中文标识及导览，方便中国游客抵达和转机；中国航线上也配备了会说中文的空乘人员，他们甚至还会说南京或重庆当地的方言；在机上餐食方面，我们联手中国知名厨师刘一帆定制了系列中国特色美食，不仅能够提供给商务舱乘客，在特定时间或航线经济舱的乘客也能品尝到这些美味”。针对于中国消费者习惯使用OTA平台进行购票和比价的特点，芬兰航空也积极与携程、飞猪、京东等知名OTA平台进行合作，Robert更加详细地介绍道：“对我们来讲，客户在哪里我们就去到哪里，除了与OTA合作销售机票外，我们还提供积分兑换服务，使中国消费者能够将芬兰航空或寰宇一家的积分兑换成OTA的优惠券，以购买OTA上其它机票或旅行产品。我们非常重视中国的消费者，希望能将数字化与实体相结合，两种渠道相辅相成，以提供一种紧密、无缝的全新体验。”