孙洁:提升产品和服务品质 助力消费者的幸福旅行

9月20日， 2018环球旅讯峰会及数字旅游展（2018TDC&CDTS）主论坛首场CEO Talk，环球旅讯创始人兼CEO李超与携程旅行网首席执行官孙洁围绕“在线旅游企业的驱动和竞争支点”这一主题展开了一场别开生面的对话。

携程成立时间将近20年，依然活跃在资本市场，市值仅次于Booking Holdings。在中国旅游业，携程一直被作为一个模仿、追逐的对象，任何一个商业动作都能引起行业的广泛关注和讨论。网易旅游也有幸在峰会期间采访到了携程旅行网首席执行官孙洁女士，就携程的最新动态及发展规划等进行了深入的探讨。

网易旅游：携程于近日上线高铁游频道，请问上线该频道的契机是什么？携程推出的相关高铁游产品又有哪些特色？您对此有何预期？

孙洁：中国的高铁建设举世瞩目，4万多公里的高铁将主要大中城市连接起来，大大扩大了中国人的出行活动半径。在商务、探亲等需求之外，高铁旅游将迎来重要的发展机遇，并且使中国的旅游业从中受益。乘坐高铁旅游的游客往往还有在沿途目的地景区游玩、租车、品尝当地美食、购物等个性化需求，这些都需要旅游企业来提供配套的资源和服务。所以携程推出了“高铁游”频道，产品全面涵盖吃、住、游、购各方面。携程作为旅游企业也希望能开展深度合作，开发各种高铁游旅游产品，包括旅游专有车厢和专列等。我们预估未来高铁旅游将占国内旅游的1/5，在价格市场化和配套措施完善的前提下，高铁旅游将有希望带动1万-2万亿规模的旅游经济。

网易旅游：携程近些年来一直在加速国际化布局，作为2018中欧旅游年官方合作伙伴之一，请问在欧洲目的地的营销方面，取得了哪些进展和成果？

孙洁：携程非常荣幸能成为2018中欧旅游年的官方合作伙伴。近年中国赴欧旅游进入平稳发展期，并有望拉动欧洲游进入良性发展轨道。欧洲向来是我国中高端人群的旅游目的地，拥有丰富的历史文化积淀，人文艺术类景点十分丰富。而且受免签优惠的刺激，包括塞尔维亚、波黑、白罗斯在内的一批小众国家、冷门地区开始进入游客的视线。

在目的地营销方面，携程将一如既往地为全球旅游目的地提供一站式服务，基于大数据进行全渠道投放和精准营销，并基于大数据针对用户行为进行个性化产品设计，更加注重舒适感以及旅行体验。与此同时我们尤其注重旅行安全问题，通过24小时不间断的旅行SOS服务保驾护航。

今年以来，携程接待了西班牙、匈牙利、马耳他、芬兰、安道尔、葡萄牙、希腊、突尼斯等国家旅游局高层代表到访，进行深入合作探讨并签署战略合作。携程将把握中欧旅游年机遇，与欧洲旅游委员会及合作伙伴共同推动中欧双方业务往来，输送更多游客赴欧，也把欧洲最美的一面展现给国人。

网易旅游：近期携程与国内景区签署了IBU战略合作，意味着“携程国际化项目”开启新征程，携程在进一步开发外国人来华入境游市场方面，还做了哪些努力？

孙洁：当前中国已成为世界第一大出境旅游客源国和第四大入境旅游接待国，出境游和入境游发展并重已经成为旅游行业共识。例如北京、上海、陕西三个最热门的入境游目的地开展合作，建立了中国入境旅游枢纽合作机制。作为该机制的协办方，携程积极响应并联合多家旅游企业共同研发入境旅游产品，还依托Trip.com、Skyscanner等全球化优质线上流量平台，覆盖三地以及其它城市景区的机票、酒店、车导、餐饮、购物等产品，与线上OTA和线下旅行社共同打造品质旅游产品，提高入境旅游服务水平。

网易旅游：携程一贯的目标是无论用户去哪里，携程都能够提供服务。针对目前很多旅企将目光投向中国三四线城市的趋势，携程在此方面是如何规划的？

孙洁：向三四线城市下沉是携程的一项重要策略。虽然我们作为线上旅游企业目前做的还比较好，但整体来看旅游行业的在线渗透率还很低，只占旅游业的15%。这意味着三四线城市还有很大的市场增长空间。这个区域的很多用户还没有养成线上消费的习惯，因此比较需要线下场景的服务和交流，但通过引导后可以迁移到线上，因此增量空间非常巨大，用户成长性也很高。我们要做的是不断提升携程在三四线城市当地的品牌知名度。

一方面，携程的酒店、用车、门票等各项业务持续发力，通过丰富产品种类和实施有针对性的营销活动来进一步渗透到低线城市，从而扩大我们的用户群体。另一方面通过整合旅游百事通，携程创新实施了线上线下融合的“旅游新零售”模式，在全国22个省市的5500多家门店提供专业咨询顾问服务，培养用户通过线上预订旅游产品的消费习惯。携程未来还将继续投资低线城市，强化在区域市场的影响力。

网易旅游：携程的线上预订环节已非常成熟，除此之外，携程是如何提升用户在旅行中的线下体验感的？

孙洁：相比于国内外其他竞争对手，携程有两个很有竞争力的优势。首先，我们是一站式产品平台，涵盖了旅行相关的几乎所有产品类型，价格也非常有吸引力；另外我们的服务可以形成闭环，消费者可以通过携程完成查询、预订、改签、退款、评价等等全部项目。这样意味着不仅仅是行程前的线上预订，或是因行程变化产生的退改签需求，用户在整个旅行途中所有碎片化的新需求，包括订车、订景点门票、找餐厅、购物券等等都可以在携程平台上完成。针对跟团游客人我们有专业的导游和领队，针对自由行客人我们提供了“微领队”信息服务，还有全球首个SOS应急救援机制。相信携程可以覆盖用户整个旅游行程，我们7*24小时的服务品质和效率也会让用户产生信赖感。

网易旅游：针对中国旅游市场消费升级的现状，在您看来，年轻化消费群体还有哪些消费需求是尚待解决的？还有哪些市场空白可以填补？

孙洁：确实年轻人群体已经成为旅游消费的主力军，他们的消费习惯和需求和父辈相比也有很大不同。比如更喜爱自由行、更追求个性化、热衷于美食、重视旅游体验、热衷于在社交网络分享等等。如何能够紧随时代潮流，把握年轻人个性化的旅游需求，对携程和整个旅游业未来的发展都是非常重要的。

事实上，携程目前已经是一家非常年轻化的公司，80、90后员工的整体比例占95%以上。年轻人对同龄人的消费习惯和消费需求会更加敏锐，而且我们还通过“小老虎”计划提供了内部创新的平台。不仅解放了年轻员工的想象力，给企业带来活力，也能帮助他们发掘亟待解决的消费痛点，填补市场空白。

另外在大众眼里，携程的品牌形象或许还比较严肃，因为商旅用户占比很高。我们从营销上也做了很多功课，希望获得年轻人群的喜爱，让品牌持续保持活力。比如我们联手一些娱乐IP，植入一些热门综艺和电视剧，也收获了很多年轻用户的喜爱，这些都成为了用户增长的新方向。

网易旅游：携程成立将近20年了，请问下一个10年或是20年，您希望携程将如何发展？

孙洁：携程成立于1999年，经过近20年的发展如今已经成为国内最大、全球第二大的在线旅游平台。可以看到从互联网、移动端与传统旅游行业相结合的运营模式，到大数据和人工智能技术的应用，以携程为代表的在线旅游企业彻底改变了中国消费者的旅行方式，我们对于未来的发展充满信心。

携程当下正在全面加速推进全球化战略，旅游天然是一个国际化的产业，中国有世界上最大的服务市场，这也意味着我们有潜力、有机会去服务更多海内外游客。目前我们在亚太、欧洲、北美都有战略布局，与合作伙伴共同打造国际旅行生态圈。未来希望引领世界旅游行业的创新，通过不断提升产品和服务品质，全面助力消费者的幸福旅行。为了实现引领创新的目标，我们不仅要加大对人工智能、大数据、云计算方面的投入，始终保持技术研发和创新能力，同时必须关注用户消费习惯和场景的变化，将技术进步、流程改进和产品研发相结合，深入理解用户需求并创造超出预期的旅游体验，这将是我们未来发展的目标。