马佳:缤客致力创新举措 加快中国本土化进程

作为全球领先的酒店及住宿在线预订平台，Booking.com缤客20多年来，一直秉承着“带您尽享全球住宿，领略缤纷世界”的使命，致力于为消费者提供优质便捷的预订和旅行体验。自网站上线以来，日均客房预订间夜数已经超过150万间。

近年来，随着中国旅游市场规模的迅速崛起，Booking.com缤客不断加快中国本土化进程。网易旅游于近期有幸采访到Booking.com缤客中国区总裁马佳（Marsha）女士，就Booking.com缤客在中国的本土化发展进行了深度探讨。

Booking.com缤客中国区总裁马佳

坚持本土化发展策略 不断调整与优化

近年来，中国旅游市场正处于消费升级阶段，消费者在旅行方式、消费结构等方面的需求发生了重大变化。Booking.com缤客进入中国市场多年，一直以来都在不断调整与优化在华发展策略，积极推进本土化进程。马佳女士向网易旅游表示：“虽然Booking.com缤客在中国看起来略显低调，但实际上做了很多深耕和改变。针对中国消费者的庞大需求，目前Booking.com缤客已在中国7地设有办公室，员工人数超过600名。值得一提的是，Booking.com缤客还在上海设立了亚太地区最大的客服中心，有450多名客服工作人员为用户提供7天24小时全年无休的客户服务支持，并涵盖普通话、粤语和英语在内的43种语言。”

除此之外，Booking.com缤客还会进行以下几个重要举措以便更好地适应中国市场。马佳女士补充道，“其一，在阿姆斯特丹总部强大的数据和技术支持下，Booking.com缤客可以更好地进行资源整合，凝聚公关、市场、媒介、技术研发等在内的团队力量，降低团队分散和沟通不畅所带来的风险，共同为中国市场做更好的本地化服务和创新。其二，我们利用各种营销推广渠道来提升品牌知名度，从而吸引中国用户。除了线上的推广，今年我们也会在线下进一步增加投入。其三，在中国的发展离不开当地合作伙伴的支持，所以我们已经与招商银行、东方航空、春秋航空、华为手机、滴滴出行、中国移动等行业巨头展开深入的跨界战略合作，为中国用户提供全方位的旅行产品和服务。通过多样化的合作，进一步提升中国消费者对于Booking.com缤客的品牌认知。其四，今年Booking.com缤客也已经针对中国消费者的使用习惯及旅游需求推出中文特别版的APP，同时也支持微信、手机号登陆，并特别为中国消费者开发了微信小程序，方便大家的使用。”

推出全新用户忠诚度计划 为中国消费者制定专属特惠

Booking.com缤客的Genius会员制度已运营多年，并且卓有成效，使用户能够享受到丰富的价格优惠和住宿选择。为了更好地进行中国本土化战略，回馈中国用户，Booking.com缤客还将在此基础上推出全新专门针对于中国用户的忠诚度计划，预计于今年年底上线。

此外，在移动端业务蓬勃发展的大环境下，Booking.com缤客还将为中国消费者提供更多优质内容和旅行灵感。目前，APP中文界面已上线这部分内容，以此为中国消费者提供最优质的用户体验为。而针对十一黄金周、春节等假期，Booking.com缤客也会为中国消费者推出专属促销活动。马佳女士表示，“Booking.com缤客会在全球范围内智能整合包括亚太、欧洲、北美等地区在内的众多住宿资源，为中国用户提供优质的住宿选择和优惠价格。”

挖掘当地特色活动 提供多样化旅游体验

为了给用户打造全方位的旅行体验，2016年，Booking.com缤客就发布了Booking Experiences产品，并于今年9月拓展到了包括迪拜、阿姆斯特丹、伦敦、巴黎、罗马、中国香港等全球60个城市。

除了地标景点、私人导游等传统旅游产品和服务，Booking.com缤客还与知名音乐艺术家合作推出了演唱会门票业务。用户还可以通过网页和移动端直接预订目的地的特色体验活动和优惠景点门票。这一产品未来也有望拓展到中国的更多城市。

技术创新 聊天机器人解决日常用户问题

中国是除阿姆斯特丹总部之外，唯一一个拥有本土化产品和技术团队的市场。今年晚些时候Booking.com缤客将会推出中文版的“Booking小助手（Booking Assistant）”聊天机器人，以全面提升针对消费者问询的快速识别及自动响应的能力，从而进一步调整和优化消费者在旅行预订后的体验。

调查显示，50%的消费者更在意自己的问题是否能够得到及时有效的解决，而并不十分在意他们是与人工还是机器客服沟通，更有80%的消费者倾向于通过自主服务获得所需信息。 “Booking小助手”的适时推出正是结合了时下大热的人工智能技术以及Booking.com缤客多年来积累的专业客服经验，通过自然语言处理技术快速地识别常见的消费者提问，解决预订付款、入住和退房时间、行程改期或取消、停车服务、加床需求、Wi-Fi服务、宠物携带政策等一系列的个性化问题。

在中国消费者心中树立值得信赖的形象

基于对中国市场的用户调研，Booking.com缤客针对中国消费者制定了专属推广计划。马佳女士表示，”我们希望在中国消费者心中树立的形象是：第一，全球范围内多样化的住宿资源。Booking.com缤客有覆盖全球230个国家及地区、141,000个目的地的2,890万个上线房源，其中包括560万个非标住宿上线房源。第二，成为消费者值得信赖的平台。很多中国消费者一年平均出境游2-3次，而Booking.com缤客一直坚持提供灵活多样、方便操作的产品和贴心周到的服务，值得中国消费者的信赖。第三，展示真实有效的评价。Booking.com缤客上的房源都是真实的照片，同时还有来自世界各地旅行者的真实评价。这些信赖和保障是我们想要传递给中国消费者的。”