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南航再出新招 推100%预选座和行李追踪服务

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优化细节,打造一站式服务体验,南航从承运人到旅游服务运营商的角色转变再迈一步。

南航“改”了几次机票

南航再出新招 推100%预选座和行李追踪服务


南航推动电子商务发展和优化乘客体验的决心,在“改机票”这件事情上体现了不少。

2000年3月28日,南航推出国内第一张B2C电子客票,搭建了与网上销售、在线支付结合的南航电子客票系统,乘客在网上购票后,无需取票,只需拿着身份证到机场值机柜台直接换取登机牌即可。这比全行业实现电子客票推广早了6年。

2009年,国内首张电子登机牌也在广州诞生。

2016年初,南航率先在国内航线的登机牌上显示机票的含税总价,旅客对比登机牌价格和实际购买价格就能识别出那些利用违规占座手段、囤积低价机票推高市场价格、低买高卖的代理。同年,南航开具中国民航第一张电子发票,标志着中国第一次实现机票全流程的无纸化。

2017年,南航也首次在广州白云机场的国内出发航班上全面推广手机二维码服务,旅客可提前用手机下载二维码电子登机牌,到机场后直接到安检通道凭有效身份证件、二维码电子登机牌通过安检。此外,南航开始运用人脸识别“刷脸”智能化登机系统登机,不用动态验证码,通过随机动作指引“摇摇头、点点头”进行安全信息识别,并且有智能机器人提供服务。

南航再出新招 推100%预选座和行李追踪服务


直至昨天,南航又推出100%预选座,加快了柜台打印登机牌“历史化”的进程。南航称,乘客在成功购票后,可以通过南航官方电子渠道进行座位预选。在支持电子登机牌的机场,乘客可以在航班起飞前通过上述南航官方电子渠道获取电子登机牌,并凭电子登机牌直接通过安检、登机,无须再排队打印纸质登机牌。此项服务将从广州始发国内航班试点,逐步向所有国内航班推广。

无纸化登机是大势所趋。在今年的国际航协北亚区中国媒体日交流活动中,IATA官方表示,到2020年,中国内地无纸登机牌使用率将达到100%,而在全球范围内的调查显示,74%的消费者在过去一年内使用过电子登机牌,再加上技术已较为成熟,无纸化登机将成为行业未来发展趋势。

同时,电子登机牌的使用也能为航司节约可观的成本。IATA预测,仅在中国市场,未来三年电子登机牌平均每年就能够节省26.1亿元的成本,三年一共可节省78.3亿元。这份截流对于今年以来业绩承压的中国民航业而言无疑是一大利好。

阻力在哪里?

从今年南航多项面向乘客端改革的举措来看,可以说,未来乘客只要乘坐南航实际承运的航班,就离不开在南航官网、APP、官方微信及小程序,这一切都指向了“南航e行”战略。

今年8月,在“南航e行”战略发布会上,南航宣布“南航e行”提供的服务覆盖了南航与旅客接触的全部环节,包括“出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后”六大阶段的全流程服务。这意味着旅客只要使用南航APP就可以实现线上自助办理全流程服务。

南航市场发展部总经理吴国翔曾向环球旅讯表示,提供更透明的价格及服务环节、为乘客创造更大的价值,是南航近年来大刀阔斧改革的初衷,这当中不免动了一些人的奶酪,相应的阻力会随之而来。

南航再出新招 推100%预选座和行李追踪服务


同时,吴国翔还指出,任何一项看似技术上的改革并不是单纯技术层面就能解决的事情,技术背后是传统业务模式、结算流程、内部组织架构之间所构成的非常稳固的框架,“为客户创造价值不是放在嘴上说的,当你真正要去行动的时候,你会发现这里面来自习惯的一些做法,来自传统的一些组织方式,它的变革非常困难”。

此外,乘客对南航的新举措也仍然需要时间去适应。

今年7月,南航营销委副主任兼电子商务部总经理黄文强在接受环球旅讯采访时表示,停止第三方值机、推出全渠道退改两项措施落地至今,官方值机选座比例从20%上升至30%,而全渠道退改还正处于用户习惯培育期。

由此可见,推行100%预选座也将遭遇来自用户的惯性认知和行为。

事实上,随着航司从承运人向旅游综合服务商转型的过程中,航司能够提供的产品和创新并不像外界想象的那么少,至少在航司官网订酒店、火车票、旅游产品都不难实现,最大的挑战在于旅客的认知需要扭转和培养,除了打造产品和服务本身的差异化之外,如何在营销上找到更多的契合点,以改变旅客对航司的刻板印象,也变得愈加重要。

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