网易首页 > 网易旅游 > 正文

酒店卫生陷无解难题 按照规范程序清扫客房有多难?

0
分享至

 酒店卫生为何陷入无解难题

日前,有网友曝光了一段视频——“杯子的秘密”,再次引发大众对酒店卫生问题的关注,涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。视频显示,被曝光的这些酒店客房间夜价大部分在千元以上,有些甚至高达5000元,而它们均存在客房清洁员用脏抹布、顾客用过的脏毛巾擦拭杯子等卫生问题。

截至目前,视频中提及的酒店都发表了声明,要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视,对涉事酒店进行了排查,已责成5省市调查处理。

视频迅速在网络扩散,许多网友在看过视频后直呼太恶心了,也有一些喜爱这些酒店品牌的网友愤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人们花高价入住,多是因为品牌力量。浴巾、毛巾、床单等的卫生情况是消费者难以检测的,很大程度上都是靠信任在支撑,每出现一起类似的劣迹,其实都是加剧消费者对酒店住宿行业的信任危机,弱化高消费与安全感的关联性。

  恶习难改

事实上,高端酒店深陷“卫生门”已经不是第一次了。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题,曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑,业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过,又有14家高端酒店被曝出卫生问题。

按照早已成熟的规范程序完成一间客房的清扫真的有这么难吗?

星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅认为,从问题的本质来看,一方面是现在很多酒店的价值导向以资本运作为主,导致对日常经营管理忽略;另一方面,与人力成本红利消失有关。“以前这种高端酒店的人工配比一般是1∶2,两个服务员服务1个客人。现在,很多酒店为了节省人力成本,将服务人员人数一减再减,甚至把客房清洁的工作交给第三方劳务公司的小时工。这些小时工大多数没有接受过专业系统的培训,自身受教育水平也不是很高,如果每天清洁的客房数一再增加,就容易出现偷工减料的现象。”

中国旅游研究院副研究员杨宏浩则提出了几个疑问:酒店是否从思想上重视?是否将服务品质视为酒店的生命线?只有重视了,才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。在经营理念上,酒店是成本导向还是服务品质导向?如果以成本导向为主,就有可能在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法,从而导致服务质量得不到保证。此外,酒店是否能保证服务流程和管理制度的完善,并配有相应的监督检查制度和奖惩机制?服务人员是否按照流程和规范来执行?目前来看,存在激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题,加之部分服务人员素质偏低,就可能导致不按标准来操作。“高端酒店一再发生这样的事件,也不排除酒店存在监督管理方面缺位或不到位的问题。有可能一些服务人员和管理者认为这个问题是业内惯例,带着侥幸心理,甚至心安理得就这样做了。”

  管理无能

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为,这是中国酒店供大于求情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降所造成的恶性循环,问题频发不得根治。

有业内人士统计,绝大多数高端酒店,客房数都在两三百间以上,有些酒店客房数甚至超过1000间。如此庞大的客房量,加之酒店退房的规定,很容易造成在入住高峰时段客房“拥挤”。

从客人退房,客房部打扫,主管检查,到重新“上架”,这个过程业内称之为“做房”。而客房总体“做房”效率,直接影响客人入住等待的时长,客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价,成为其下次是否选择入住的理由之一。因此,为了在退房和入住的交叉时段打扫出足够数量的客房,以供前台安排客人入住,酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房清洁人员身上。

一般来说,客房清洁人员打扫一间客房需要半个小时至40分钟,每人每天清扫12间客房,工作时长为6至8个小时。但实际上在旺季,或者接待大型会议等情况下,每个清洁人员每天工作量远远超过12间,超负荷工作。而且在高峰时段,打扫房间的时间也可能被最大限度压缩。

“整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的,曝光的是个案,具体是酒店操作中哪个环节出现的问题,还要等待各家酒店调查的结果。”多年来,每次有酒店客房清洁卫生问题被曝光,总会有行业权威人士说类似的话。

可事实是,对于酒店来说,客房清洁的难点,不是缺少流程和规范,而是如何将每一间客房的每一次清洁质量按规范要求把控好。

有行业专家透露,按高端酒店客房的平均面积,一套标准间按规范流程严格执行“做房”程序,需耗费1个小时左右的时间,套房等其他房型更甚。也就是说,如果要提供符合卫生标准的客房,至少要比现在平均水平上增加一倍的人手,这就会出现一项巨大的人力成本支出。

“员工收入低、素质差并不是根本原因,酒店管理差,才是根本原因。”不愿意透露姓名的业内人士表示。虽然从行业到企业都出台过相关操作规范,但管理层是否保障了一线员工都按规范要求操作呢?还是主管检查时房间看上去干净就可以?该业内人士表示:“酒店一定是挑干得快的保洁工,而不是做得干净的保洁工。”

这个问题刚被曝光的时候,就有行业专家忧虑地表示,如果现有监管体系不改善,这也不会是最后一次。

可下一次来得非常快。

4天之后,就又有网友爆出,住在上海五角场凯悦酒店,晚上洗完澡后换上酒店提供的浴袍,结果从浴袍口袋里掏出了一盒“白加黑”感冒药。“而且还是开过封用过的,只剩下了一半。”网友感叹,“原来浴袍也是不换的。”

  处罚轻微

11月20日,监管部门开出针对五星级酒店的首张卫生罚单:江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后,确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条,对南昌喜来登酒店提出警告,并处以2000元罚款。不过,这样的整改和处罚力度似乎难以令公众满意。

21日,中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称,涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定,还严重损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。

此外,中消协在声明中还表示,迄今为止,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木,这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。

中消协呼吁有关行业主管部门,不护短、不怕丑,彻底调查加强监管,并且对名不副实的星级酒店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名副其实的星级酒店。

但这份义正词严的声明,可能比2000元的处罚还没力度,因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店,当然就不存在摘星、降级的问题。

相关推荐
热点推荐
曝《浪姐5》多位姐姐退赛,赛制疑有很大问题,大Vocal也留不住

曝《浪姐5》多位姐姐退赛,赛制疑有很大问题,大Vocal也留不住

木木夕木可
2024-03-28 20:11:47
3-2!仁川冠军赛:女单16强诞生!早田希娜苦战5局 点名孙颖莎

3-2!仁川冠军赛:女单16强诞生!早田希娜苦战5局 点名孙颖莎

开心体育站
2024-03-28 18:30:57
尘埃落定!曝拉爵钦点新帅,40岁少帅上位,或携手滕哈格执掌红魔

尘埃落定!曝拉爵钦点新帅,40岁少帅上位,或携手滕哈格执掌红魔

夏侯看英超
2024-03-28 00:17:03
数电票PDF格式入账?不行!财政部明确:必须采用XML格式!

数电票PDF格式入账?不行!财政部明确:必须采用XML格式!

时尚的弄潮
2024-03-25 04:05:53
妹子心真大,穿成这样被别人盯了一路,太尴尬了!

妹子心真大,穿成这样被别人盯了一路,太尴尬了!

今日搞笑分享
2024-03-23 07:50:17
普京:向乌交付F-16战机无法改变战场局势,“我们将像摧毁其他武器一样摧毁它们”

普京:向乌交付F-16战机无法改变战场局势,“我们将像摧毁其他武器一样摧毁它们”

环球网资讯
2024-03-28 09:53:22
哈马斯:立即停止!

哈马斯:立即停止!

环球时报新闻
2024-03-27 14:55:36
天价赔付!三只羊公司再起风波,三只羊濒临崩溃边缘!

天价赔付!三只羊公司再起风波,三只羊濒临崩溃边缘!

娱乐圈酸柠檬
2024-03-28 10:09:16
F4的吴建豪,45岁了,看起来一点儿也不显老。

F4的吴建豪,45岁了,看起来一点儿也不显老。

娱乐圈酸柠檬
2024-03-26 21:54:23
李铁今日在法庭上认罪悔罪照,仍留着标志性刘海!

李铁今日在法庭上认罪悔罪照,仍留着标志性刘海!

直播吧
2024-03-28 21:09:05
10年,美国夫妇领养6岁女孩后,家中怪事频发,意外发现养女22岁

10年,美国夫妇领养6岁女孩后,家中怪事频发,意外发现养女22岁

可乐86
2024-03-27 09:51:39
Netflix斥巨资打造的黄暴美剧,让我们骂惨了

Netflix斥巨资打造的黄暴美剧,让我们骂惨了

美剧院线
2024-03-04 22:14:42
赛季剩10场,湖人总得分:海斯155分,水拉1199分,老詹和浓眉呢

赛季剩10场,湖人总得分:海斯155分,水拉1199分,老詹和浓眉呢

天气如你
2024-03-28 01:52:13
36岁杨幂穿蕾丝内衣,34D身材引热议:这胸真实存在吗?

36岁杨幂穿蕾丝内衣,34D身材引热议:这胸真实存在吗?

增肌减脂
2023-12-08 17:55:12
邯郸初中生被3名同学杀害,可怕的后遗症来了,还能不警醒吗?

邯郸初中生被3名同学杀害,可怕的后遗症来了,还能不警醒吗?

蝴蝶花雨话教育
2024-03-28 05:15:03
“雷军,雷神”热搜爆了!开售27分钟,大定破5万,服务器被挤爆!股价狂飙,一度涨超10%

“雷军,雷神”热搜爆了!开售27分钟,大定破5万,服务器被挤爆!股价狂飙,一度涨超10%

每日经济新闻
2024-03-29 00:45:21
世预赛乱了:10分未出线,1分却还活着!国足喜讯:拿7分也能晋级

世预赛乱了:10分未出线,1分却还活着!国足喜讯:拿7分也能晋级

侃球熊弟
2024-03-27 22:30:33
意媒:国米下赛季的商业收入将会突破1亿欧元

意媒:国米下赛季的商业收入将会突破1亿欧元

懂球帝
2024-03-29 00:35:11
最后10场,快船难保第4!首轮对手基本确定,但哈登状态极其堪忧

最后10场,快船难保第4!首轮对手基本确定,但哈登状态极其堪忧

刺头体育
2024-03-29 00:09:02
国足4比1让伊万看清四人绝不能用!张琳芃之后,又有3国脚遭弃

国足4比1让伊万看清四人绝不能用!张琳芃之后,又有3国脚遭弃

罗掌柜体育
2024-03-28 12:22:51
2024-03-29 01:20:49

头条要闻

小米汽车7分钟大定破2万 网友:这价格真可以杀穿同行

头条要闻

小米汽车7分钟大定破2万 网友:这价格真可以杀穿同行

体育要闻

詹姆斯场边惊叹!16年前今天 疯三库里连续3场30+杀入精英8强

娱乐要闻

莱昂纳多与25岁新女友互相投喂超恩爱

财经要闻

中国版QE要来?国内外机构观点罕见一致

科技要闻

李斌李想何小鹏喊你买小米汽车

汽车要闻

混动增程双模式 长安UNI-Z售11.79万起

态度原创

数码
家居
旅游
公开课
军事航空

数码要闻

小米汽车SU7发布:Max零百2.78s 售价21.59万元起

家居要闻

邂逅浪漫,注入柔性的法式基因

旅游要闻

在广西不洗澡,是不是犯了天条啊?

公开课

30岁之前,你要学会的13件事情

军事要闻

乌方声称击落两枚俄"锆石"高超音速导弹 俄方未予回应

无障碍浏览 进入关怀版
×