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送外卖送出世界记录?八百万分之一的商业奇迹

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有一部印度电影名叫《午餐盒》,讲述一位平凡的家庭主妇和毫无交集的上班族之间,因为一份送错地点的午餐而衍生出的一段浪漫而忧伤的爱情故事。不同于常规印度电影,片中既没有唱唱跳跳的人群,也没有喧闹的音乐,甚至连色调都是灰暗的,大部分场景都是男女主角默默读着信件,或者忧伤的望着远方。

《午餐盒》剧照 资料图

这部区别于大部分印度电影的文艺片,很好地描绘了孟买这座城市的困境:传统和现代的剧烈冲突、贫富差距、疲于奔命的人群。不同于宝莱坞给人的印象,电影反映了孟买残酷忧伤而冷漠的一面,并且还出现了一个特殊的职业——午餐送餐员。

一位上世纪的送餐小贩 资料图

只是一份送错的盒饭,就可以串起一个动人的故事,对于不了解孟买这座城市的人来说,可能很难理解。因为这个职业和孟买的午餐快递系统,可以说是地球上手工流水线工作中,精确度最高的商业案例。每八百万份盒饭,才会出现一例送错的情况,准确率达到逆天的99.99999%,对了,不依靠任何网络和电子运算系统,是完完全全的手工。

在孟买,给上班族送午饭,其实是一种很古老的职业。从事这一行业的人被称为“达巴瓦拉”, “达巴”在印地语中是“饭盒”的意思, “瓦拉”指某类人,合在一起就是送盒饭的人。

每到正午,在孟买城区纵横交错的大街小巷穿梭的达巴瓦拉,穿着印度传统的白色长袍,头戴 “甘地”小白帽,是孟买一道独特的风景。

一位典型的送餐员 本文图除资料图外 均为 我累特 摄

达巴瓦拉已经存在一百多年了,类似重庆因山地而形成的人力夫“棒棒军”。 孟买殖民时期遗留的庞大的铁路网络,催生了达巴瓦拉这一独特的职业,他们专门提供一种从顾客家里到指定地点的送餐服务,很像我们刚出现的快递跑腿。

但就是这么平凡的职业,却创造了不可思议的效率和出错率,被载入吉尼斯世界纪录,成为世界经济学和管理学范围的经典成功案例,在以不守时和混乱著称的印度堪称奇迹。 

相对于印度其他城市,作为商业枢纽港口城市和大名鼎鼎宝莱坞所在地的孟买,生活节奏更快,文艺工作者更多,消费水平也更高,全国各地的打工人群也最多。孟买曾经是大海上的7个小岛,18世纪起,英国人开始了长达100年的填海造地,到了19世纪,这7个海岛终于被连成一体并与大陆相通,这就是今天孟买市的主体部分。

这一进程使孟买最终成为一个十分狭长的城市。而且在以后的发展中,孟买又形成了北部是居住区、南部办公、商业区的格局,这个格局对物流和运输来说十分便利,后来的孟买铁路系统也证实了这一点。

孟买的午餐速递系统和城市发展,几乎是同时开始的,20世纪,填海部分高楼拔地起,孟买处于商业发展最快速时期,大量外地移民涌入,人口激增,旧的居民区无力承载,很多人搬迁到更北的区域,但依然在位于南部的银行,政府机构,造船厂工作。

这些上班族面临一个紧迫的生活难题——吃不上午饭。外来移民大多来自印度各地,饮食习惯差异很大,并且因为宗教民族等有着诸多禁忌,城市面积大且地形多变,印度的午休时间又非常短暂,大部分人根本来不及回家吃饭,而且孟买天气酷热,如果带饭,往往等不到中午就会变质。

当时,一位收入颇丰的经纪人想出了办法,从住处附近专门雇佣了一个小伙子,每天从家里给他带饭,周围的人见状纷纷效仿,于是孟买商业区,迅速涌起了一大批午餐运送员,而“孟买盒饭供应者协会”也因此于1968年成立。

每天所送的数量惊人 

这种送餐服务每年收益超过2亿卢比,然而管理运作超过5000名达巴瓦拉的并非一家公司,是一个具有营利性质的民间协会,他们大部分来自同一群体和地区,信仰相同,抱团紧密,大家是利益共同体,所以效益很高,外人很难插足。达巴瓦拉平均每天工作12小时, 月收入在5000卢比左右, 高于孟买的出租车司机。

能让他们在文化程度普遍较低,且以繁忙杂乱不守时著称的印度,达到这种效率的原因有两个:殖民时期遗留给孟买四通八达的铁路系统和一套高效严谨令人叫绝的编码机制。

早期达巴瓦拉成员受教育程度普遍较低,大多人不识字,也没有智能手机。因此,他们只好采取可视化的编码机制来保证送餐的准确率——用色卡和字母来管理餐盒。

每种颜色代表不同的区域、街区,而符号(比如方块,圆圈,打叉)则代表街道、建筑物甚至楼层, 单一颜色的代码,则表明是优先派送的业务。比如, 餐盒盖子上写的3H07, 3代表目的地达巴瓦拉的编号,H指办公建筑的名字,07指楼层。

一套高效编码系统

这些看似天书的简单编码非常实用,不仅极大提升了餐盒分拣的速度,还可以让每个达巴瓦拉轻易地找到顾客的位置。甚至在这个过程中他们不需要任何纸张和单据,几乎不增加成本。

在孟买,目前约有5000名达巴瓦拉,要为20多万上班族送餐。他们相互之间有明确的分工和协作,是一个有机的整体,一个人是无法完成这一长串动作的。一份午餐从顾客家里送到办公室,需要经过五个人转手

上班族早晨7时离家上班,他们的妻子要在10时之前准备好午餐并放进餐盒里。铝质的长圆简形饭盒是最常见的一种。外面一层保温和固定,里面一层由4个小碗罗列而成,分别盛着主食、菜和甜点。餐盒上标有一些数字和字母,表明它来自何方、将要前往何地。

对普通人来说,这些符号犹如天书,让人一头雾水,但达巴瓦拉看一眼就知道精确的目的地。早上10点,达巴瓦拉会准时赶到顾客家里取餐盒,然后奔向下一个顾客家。一个达巴瓦拉一般要负责30左右个餐盒,取餐顺序都经过详细考虑,取餐后赶到距离最近的一个城郊火车站,将收集来的餐盒交给在那里等候的达巴瓦拉。下一位则按照前往站点迅速将餐盒进行分拣、归类,并由另一批达巴瓦拉将盒饭带上火车。火车在一个站的停留时间是2分钟,所以他们必须争分夺秒。

10:40至11:30,是孟买几十万餐盒乘火车旅行的时间。

几十万份午餐在火车站间运行

城区各个火车站站台上,也有另一批达巴瓦拉在等候。火车到站后,他们从同伴手中接过餐盒,再次按区域分拣,落实到每个具体的达巴瓦拉头上,把餐盒送到每个顾客指定的地点。大部分上班族并不会和送餐者见面,他们只需要去指定的地点,饭盒就等在那里,而吃完后,只要把饭盒放在方便收取的地方就可以,达巴瓦拉会再次返回收走这些空盒。

“无论发生什么, 必须准时送达!”这是达巴瓦拉不可打破的铁律,所有成员必须遵守。有一个很出名的关于达巴瓦拉的段子:英国王子查尔斯访问印度期间,指名要见达巴瓦拉,但协会却告知查尔斯须提前预约,而且只同意在某个送餐汇合地点简短见面,因为这样不会影响送餐时间。

以混乱和不守时闻名的印度,却出现了迄今为止最高效,准确,能被载入世界纪录的商业奇迹,从某种程度来说,也是印度这个国家的一个微妙缩影:多面、复杂、难以捉摸、传统能战胜现代、混乱下却有秩序。

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