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黄劼:世界那么大 逸林希望更多人带着父母去旅行

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世界很大,但走过那么多地方都没有带父母去看看,也成了不少人心中留下的遗憾。相关数据显示,父母们其实平均每年会有3-4次家庭出游的经历,绝大多数(97%)的父母认为旅游是留下家庭记忆的重要方式,多达94%的父母希望和子女一起出游。恰2019年9月10日在北京希尔顿逸林酒店的《家庭出游温暖指南》媒体发布会上,网易旅游小编也采访到了希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄劼,一起分享下希尔顿逸林(以下简称“逸林”)在酒店对于家庭出游方面的心得和观点。


希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄劼

发布《家庭出游温暖指南》 为了让更多人关注到老人

临近中秋,希尔顿逸林发布了一本《家庭出游温暖指南》,在这本指南里,用大数据告诉你,父母出游的一些注意事项,不失为一本非常温暖的“老年人出游指南”,谈到为什么要发布这本指南,黄劼女士表示,平时我们总会讲到亲子,特别是在关注小朋友这面,也越来越发现,老年人也是我们的关注的重要群体。在我们这次调研过程中,我们发现,老年人其实并不想老待在家里,他们希望出去旅游,旅途过程不要太远,也不想要舟车劳顿,能和家人在一起,有更多的时间互动,也希望能参与选择目的地,喜欢丰富的自然风光,最好旅途中住到一些让人感受到温馨的酒店。老人最需要的就是子女的陪伴,发布这本《家庭出游温暖指南》,也是希望更多人能关注到家里的老人身上,和他们一起结伴旅行,或者是有更多的互动,未来会将这本手册推广到大中华区现有的36家希尔顿逸林酒店中,供客人领取、翻阅。


《家庭出游温暖指南》小贴士

做好每一个服务细节 给老人“一个温暖的家”

不少国内五星酒店还配备着传统的配套服务,但像对老人或孩子这些越来越高发的出行人群,他们是怎样做的呢?黄劼女士表示,逸林考虑到了客户的需求,包括一些会带着家庭出游的客户,在中国人眼里特别讲究的「中国味」,提取了温暖温馨的一面,就是用细节去打动客户,比如你从走进酒店大门的那一刻,另外在逸林的餐厅里,我们会根据不同地方的美食文化,并考虑到老人的饮食情况做相应调整,比如在广州就会准备肠粉等老人容易消化的餐品。如果要感受到温暖,那就是要吃得舒心,而且不仅要舒心,还要住得舒心。在逸林,会考虑到部分老年人的睡眠状况,提供荞麦枕,在中式生活习惯上还会准备茶叶,那么无论在哪里,老人都有一个“温暖的家”这样的概念。

“暖在逸林”系列活动

逸林其实并不是一家传统商务酒店

商务酒店给人的印象就一直非常正式刻板,但逸林想带给客户的是更多的温暖,黄劼女士表示,现在的出行趋势是家庭比例越来越高,其中不仅有夫妻出行,也有三代同行,酒店服务也不会只关注单一人群,更多的会关注到商务人士家庭出游的领域,并给他们细致贴心的服务,包括在逸林品牌初创的时候,觉得“曲奇”就是一个很好的切入点,当你入住的时候,在前台的第一印象,就是这样一块温暖贴心的小食物,让你开启一整段温馨温暖的旅行,也是逸林一直想为客户带来的服务体验。


以下是采访实录——

网易旅游通过这次《家庭出游温暖指南》调研,能不能和我们分享一下中国老年人的需求都有哪些,根据他们的需求,希尔顿逸林在产品和服务上做了哪些改变和调整呢?

黄劼:这次我们特地想把关注度放到老年人身上,平时总是讲亲子,怎样关注小朋友。其实老年人也是我们客人中很重要的一部分,刚才介绍了这次的调研,其实老人并不想老宅在家里,他们也希望出去旅游,但希望能与家人在一起,有更多时间互动,选择目的地行程比较丰富,最好旅途中可以入住暖心酒店,但不要太远,不要舟车劳顿,行程时间不要太长,路上也比较节省体力。包括入住酒店的安全舒适,有没有比较好的枕头,能够让他们有好的休息,早餐以及三餐是否符合我们父母的“中国胃”,这些都是我们的关注点。

逸林在这部分做了几件事,首先从品牌定位来说就是暖心温暖的服务,从细小处见大,以小细节打动客人,包括进门那块热热的曲奇饼,这就是很好的一个开启。说到早餐,我们各地都有调整,刚才马丁老师也提到了,不光早餐,我们会根据各地的美食文化做调整,比如到了广州会提供特色肠粉,老年人容易消化;在其他地方,中国人喜食热食,可能会准备一些热热的米粉,既要吃好,还要吃得舒心。

另外,硬件设施也很重要,三亚的希尔顿逸林酒店可以挑选枕头,因为有的老年人对于睡眠特别关注,需要好的休息,可以根据自己的生活习惯挑选茶叶枕、荞麦枕等,出行时也可以得到温暖如家的感觉。包括刚才我在分享时提到老年人的安全问题,在硬件设施上,浴室手把、防滑垫这些也非常关注,让老年人在入住时更加贴心。

当然,子女的陪伴是最重要的,酒店能够提供场所和目的地,但如果没有子女的陪伴是不够的,“暖心”最后还是要回到与家人在一起,我们是这样的想法。

网易旅游:刚才您在讲述时说到现在大家更关注亲子,但对于父母出行陪伴得比较少,我自己为父母出行寻找攻略时也发现整个过程非常不友好,很难凭一己之力出行或是有跟团的贴心服务,逸林是怎样突然关注到了与父母出游这件事情?

黄劼:其实也不是突然关注,家庭出游这件事情在过去几年中占比越来越多,以前酒店里基本都是商务客,现在家庭出行的比例很高,以前可能是简单的家庭,如何服务休闲类客人,但现在我们发现不够,需要再细分,有小夫妻、三代同行,也有“2+1”,“2+2”的情况,包括“2+2+2”,还有马丁老师讲的“4+2”,所以服务不应该单一关注某一个人群。比如当你讲到亲子时,从很多搜索渠道上可以找到,可以上某些课,找出来一大堆,但父母这块往往被忽略了,其实父母出行有很多细节点,包括吃的好不好、硬件设施是否安全、工作人员是否微笑服务,因为父母平时出门不多,有时候入住国际性酒店可能他们会不太清楚如何询问工作人员。所以我们首先是看到这部分客人增加,回头来看,希尔顿逸林品牌的定位就是自然温暖、细致贴心的服务,如果从人群来讲,我觉得在满足老年人出行需求这部分是水到渠成的,这促使了我们更多地关注这块细分市场。

网易旅游:我想知道逸林特别针对有老年人家庭出行的这部分需求,会细致到什么程度?

黄劼:比如美食这块,我们会特别关注老年人喜欢吃的食品,尤其是早餐选择特别重要,首先要满足“中国胃”这个大前提,在这个前提下老年人喜欢吃热食,喜欢吃易消化、比较软、容易入口的食物,在这部分我们就会特别关注。刚才提到了硬件上的很多关注点,安全、舒适当然是必须的,在浴室中,当你踩进浴缸、进入淋浴间时有没有可以扶的把手,有没有防滑设施,这些都是老年人特别关注的。您提到选择房型,一般父母都希望跟子女靠得比较近,像我妈妈就说,最好我能蹭你的Wi-Fi。近到能蹭Wi-Fi,但也有自己的私密性。这方面我们都会比较关注。刚才我说了,酒店能提供的都是设施和服务,最后还是需要子女的陪伴,真正让父母开心的是能够跟子女在一起。

网易旅游:这本《家庭出游温暖指南》会覆盖哪些城市的酒店?会不会有更进一步的推广计划、更好融入到里面?

黄劼:大中华区现在有36家希尔顿逸林酒店,我们会把指南推到这些酒店中,也是作为暖心体验的一部分。其实今年是第二次在中秋时发布品牌介绍,希望能把希尔顿温暖贴心的服务体现出来,也希望把这个活动延续下去。从未来人口发展结构来讲,我们对这块只会更多关注,无论是关注小朋友还是关注长辈,不再空洞地说“家庭”这个大概念,而是有很多细分点。对于酒店来说,考虑的是对于不同人群的服务设施、服务项目提供更好的细分,对不同年龄阶段的客人都有不同的想法。所以未来这方面只会更多,不会更少。

网易旅游:我们看到逸林品牌的酒店文化里都会出现曲奇,我想知道有什么渊源和背后故事?

黄劼:希尔顿逸林品牌起源于美国,今年正好50周年,现在已经分布到了全世界各地。曲奇的概念是,当你想到一种食物时,它会带给你温暖的记忆。逸林品牌的起始觉得曲奇是一个很好的记忆点,一开始其实是开夜床时我们才放一块曲奇,后来演变为当你入住时,在前台第一刻我们就把曲奇送到你手上。它的寓意在于用一点点贴心的小食物让你展开一段温馨旅程,让你有宾至如归的感受。

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