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恩武德:深耕中国市场 激发游客体验洛杉矶生活

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2019年9月19日,由世界旅游联盟(WTA)主办,世界旅游组织(UNWTO)、世界银行(World Bank)、世界旅游及旅行业理事会(WTTC)、欧洲旅游委员会(ETC)、世界旅游经济论坛(GTEF)、亚太旅游协会(PATA)合办,杭州市萧山区人民政府承办的“世界旅游联盟·湘湖对话”,在杭州市萧山区开元名都大酒店正式开幕。本次大会定位为由世界旅游联盟主办的国际旅游业高层论坛,旨在搭建全球旅游业互联互通、共享共治的国际平台,引领旅游业成为创造美好生活和美好世界的重要动力。

在大会上,洛杉矶会议及旅游局局长恩武德对洛杉矶的目的地建设和营销经验进行了分享。借由此次机会,网易旅游对恩武德先生进行了专访,让他为我们讲述洛杉矶的故事。

丰富旅游体验资源 吸引游客多次到访

提及洛杉矶,很多人都会联想到好莱坞,无数的美国影视作品也都会从脑中浮现,因此,不少中国人的“美国梦”便是从这个城市开始。对于第一次到访洛杉矶的中国游客而言,与好莱坞的标志性建筑打卡拍照,是必不可少的行程,然而这座城市就只是对美国影视作品的朝圣吗?当然不是。“对中国开放十年签证政策之后,带动了越来越多的再次到访游客,对于二次、三次、甚至四次、五次到访的游客而言,他们更愿意去体验洛杉矶当地的生活。” 洛杉矶会议及旅游局局长恩武德给了我们这个肯定的答案。“洛杉矶更为自由休闲的生活,是这座天使之城与其他地方与众不同之处。除了好莱坞元素,洛杉矶也有多样的旅游体验形式,可以尝试徒步、去出海观鲸,甚至在同一个时间段内即体验高山滑雪又感受海上冲浪,“这都是世界上为数不多的体验机会。”


恩武德:深耕中国市场 激发游客体验洛杉矶生活


重视中国市场 关注逐渐庞大的自由行客群

谈到中国游客的到访情况,恩武德显得格为骄傲,“中国游客数量再创历史新高,达到120万人次,由此进一步奠定了洛杉矶作为中国游客入境美国首选门户城市的地位,是所有国际入境客源市场中净增长最多的国家,已经超过了加拿大,我相信再过四、五年,中国大陆的游客数量就能超过墨西哥,成为洛杉矶最大的旅游入境国家。”除了庞大的人数,中国的游客消费也为洛杉矶旅游经济带来了约33亿美元的收入,远超于其他国家。

对于逐渐庞大的自由行客群,也是恩武德和他的同事们关注的重点。“自由行的客人与团队客人之间是存在差异性的,而这些差异性表现在了对目的地以及旅游体验的选择上”。经过他们的调查发现,首先自由行的客人都属于千禧一代,他们年轻,对先进的科技能熟练掌握,更容易吸收资讯,他们乐于尝试不同的旅游方式,例如当地租车自驾,重温美国电影里的精彩桥段。而令洛杉矶会议及旅游局格外关注的一点是,女性的个人游人数也有了明显的增加。“这些种种,都让我们意识到了中国市场的重要性,因此现在我们在中国设立了四个办公室(北京、上海、广州和成都)以方便地为自由行客人提供更多的线路选择,当然也包括女性个人游客。”

恩武德:深耕中国市场 激发游客体验洛杉矶生活

威尼斯海滨步道涂鸦墙

加大对旅游从业人员的培训 为中国游客提供更好的服务

对于中国市场,恩武德也意识到了与世界其他国家的不同,“这些差异究其原因,是因为文化的不同。” 恩武德为我们举例道,欧洲的游客到达洛杉矶第一时间会想去沙滩晒太阳,而中国的游客会选择去购物,中国的游客不喜欢喝冰水,不喜欢赤脚走在酒店的地毯上,以及希望早餐能喝到粥,虽然这都是细节上的差异,但是却让洛杉矶会议及旅游局给予了足够的重视,“我们努力为中国游客提供更佳宾至如归的服务,区别于其他国家的专属服务。”因此,洛杉矶成为了美国第一个进行“CHINA READY 为中国服务”(“CHINA READY 为中国服务”由世界联合国旅游组织支持推荐,多国政府协同支持监督,全球著名的国际标准服务质量认证体系。标准以“为中国人在境外提供优质服务保障”为核心价值,在世界各国为中国顾客推荐信赖的企业和产品。) 标准服务体系的目的地。

除此之外,洛杉矶会议及旅游局也通过与洛杉矶的旅游业界共同设计的“天使成长计划”项目,为旅业同行进行系统的培训,以便他们更好地为游客推荐洛杉矶。“虽然这是一个比较难得课程,但是也有数以万计的行业专家参与了课程的学习。” 就在前不久,洛杉矶会议及旅游局在杭州为2018-2019年度“天使成长计划”卓越贡献奖的中国旅业同行进行了颁奖。

对于即将到来的2020年,恩武德对未来的规划也胸有成竹。“我们要把洛杉矶旅游的品牌概念进行推广,凸显洛杉矶‘个性彰显、想象无限、乐观向上以及活力四射’的宣传目标。” 洛杉矶会议及旅游局也在积极地通过网络与中国的旅业同行进行分享,并不断为中国市场设计更为独到的线路体验。

恩武德:深耕中国市场 激发游客体验洛杉矶生活

华特迪士尼音乐厅

网易旅游:提及洛杉矶,好莱坞可能会是对于它的第一印象,那么作为洛杉矶会议及旅游局,是如何运用这个强势IP带动当地整体旅游产业?

恩武德:是的,当人们一提及洛杉矶,第一时间就能想到的便是好莱坞。我觉得这是一件非常好的事情,这说明很多人已经通过美国的影视作品了解了美国的生活。这同时也帮助洛杉矶会议及旅游局更加了解到访的游客,我们了解到第一次前往洛杉矶的游客会去有好莱坞元素的景点,比如好莱坞的标志、星光大道等的卡景点。而对于再次到访的游客,他们则更愿意去体验当地的生活。

洛杉矶的生活体验与世界的任何一个地方都截然不同,就算与同为美国城市纽约相比,洛杉矶也有自己的特色,洛杉矶更加崇尚自由和休闲,整个城市更加具有创造力,无论是对于生活的创意还是美食,很多第二或是第三次到访的中国游客也更愿意深入体验,以购物为例,洛杉矶的奢侈品价格在世界上相对较低,吸引了很多中国游客。洛杉矶会议及旅游局想让更多人了解到洛杉矶的精彩,尤其是对中国开放了十年签证政策以来,再次到访的中国游客数量又了明显的增加,省去了再次申请签证的繁琐,游客可以有更多的精力和时间放在探索洛杉矶不同的街区上。同时,让更多游客了解到洛杉矶丰富的旅游体验,也是我们致力的工作,例如,徒步体验、海洋探索、丰沛的阳光,甚至是同时可以体验高山滑雪以及海上冲浪,因为这都是会受气候的影响,而洛杉矶却能感受这种在世界上为数不多的旅游体验

网易旅游:洛杉矶作为最受中国游客欢迎的美国目的地之一,今年到目前为止,中国游客的到访量是怎样的?

恩武德:我非常自豪的是,到访洛杉矶的中国大陆游客已经远高于美国的其他城市,达到了120万人次。 在一年半前到访洛杉矶的中国大陆游客已经超过了加拿大游客,今天我想分享的是,我们期望也相信中国大陆到访洛杉矶的游客在未来四到五年内超过墨西哥,成为海外第一的国家。除了到访人数的增长,中国游客的消费能力也是有目共睹的,2018年中国游客的消费,为洛杉矶旅游经济带来了约33亿美元的收入,远超过其他的国家,这也告诉了我们中国市场对我们的重要性。

恩武德:深耕中国市场 激发游客体验洛杉矶生活

洛杉矶国际机场全景

网易旅游:随着中国自由行游客逐年增多,是否对于旅游体验的需求也会与过去有所不同?

恩武德:是的,我们在密切关注自由行的游客,他们与团队游客还是有所不同的。我们认为这之间的不同,主要是体现在对于选择的目的地与旅游体验,我们的调查也显示了如下一些独特的信息,首先,自由行的游客都属于千禧一代、相对年轻,他们依赖于先进的科技,他们更容易吸收资讯,并且乐于租车自驾体验。据我所知,很多中国的自由行客人愿意租敞篷车,沿着加州的海岸线一路驰骋,独自享受那些曾经在电影里看到的画面。其次,我们也发现女性的个人游客也呈现了上升趋势,并且这也得到了我们的关注。我们看到了中国市场庞大及重要,我们在中国设立了四个办公室以为个人游客人推荐更多行程,当然也包括女性自由行客人。

网易旅游:据了解,中国已经成为洛杉矶最大的海外客源市场,那么对于中国市场的推广,您认为与其他市场的推广有怎样的不同?

恩武德:在推广上虽然有相似的部分,但是我们也注意到了明显的不同。回顾五年多前,洛杉矶是美国第一个进行“CHINA READY” 标准服务体系的目的地,这就说明了我们旅业的伙伴可以为中国游客提供区别与欧洲游客或南美游客,更为专属的服务,让他们在旅行的过程中更为满意。

在旅游体验上,我们也注意到中国游客的不同,例如欧洲游客到达洛杉矶后会第一时间想去沙滩上,而中国游客更愿意去购物,例如奢侈品及保健品,再好比,中国的游客不喜欢冰水,也不想要赤脚走在酒店房间的地毯上,他们希望早餐能喝到粥,希望酒店能提供详尽的菜单。洛杉矶会议及旅游局注意到这些细节上的不同是因为不同的文化,因此这些细节上的不同也就显的格外重要。作为旅游的从业者,我们希望从小的细节入手,给到中国游客们更加宾至如归的服务。

一方面,我们有超过百家的接待方从达到了“CHINA READY” 标准服务体系的要求;另一方面,我们也通过与洛杉矶的旅游业界共同设计的“天使成长计划”项目,为旅业同行进行系统的培训,以便他们更好地为游客推荐洛杉矶。虽然这是一个比较难得课程,但是也有数以万计的行业专家参与了课程的学习,旨在为中国旅行社从业人员提供完整的洛杉矶旅游资讯课程培训,参与培训的人员可以通过手机端随时随地了解洛杉矶旅游资源及其最新的信息。就在前不久,我们在杭州为2018-2019年度“天使成长计划”卓越贡献奖的中国旅业同行进行了颁奖,以为表彰。

恩武德:深耕中国市场 激发游客体验洛杉矶生活

好莱坞标志

网易旅游:2020年,对中国市场的推广有怎样的规划?

恩武德:是的,我们已经制定好了规划。这次来杭州的计划之一,就是把洛杉矶旅游的品牌概念进行推广,告诉那些对洛杉矶感兴趣的游客,如何在这里度过一个美好的假期,我们也在积极地通过网络与中国的旅业同行进行分享。其中最大的推广内容就是我们的专门为中国市场设计的线路。

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