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金辉:借力产业互联网 华住将成为世界领先的新型酒店集团

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11月13日,“中国经济新趋势论坛暨2020华住世界大会”第四站在北京隆重举行。今年是华住集团连续第七年举办世界大会,与以往不同的是,今年大会以全国巡回的形式在五个核心城市依次展开,世界大会上海站作为收官站,将于12月8日启幕。

经历了疫情“压力测试”的华住集团,带着一整套打法和“千城万店”的战略目标,与北京业界同仁一同探讨了如何构建更有韧性的酒旅产业格局。

在与媒体谈及华住的战略及目标时,华住集团总裁兼华住中国CEO金辉再次谈到了近期反复被华住集团提及的“三位一体”及“深耕中国”。

所谓“三位一体”,如季琦在华住世界大会中阐述的,即“华住要用品牌、流量和技术三合一的复合材料来打造一个未来型的酒店集团,这将会是酒店业发展的第三阶段。”品牌即通过华住旗下品牌矩阵,实现“万家灯火”的目标;流量即以华住会上亿会员为核心、以合作伙伴会员为助力的用户体系;技术则指全套运营体系的数字化。

金辉表示“华住依托于中国经济的发展,特别是依托中国服务业的崛起,中国市场潜力巨大。要成为世界最大最好的酒店集团,我们一定要深耕中国,利用中国市场,所以我们提出千城万店突破中高端这样的战略目标,致力于成为世界领先的酒店管理公司。在深耕中国的过程中,我们还希望利用全面的数字化、流量以及产品力,成为一家产业互联网推动下创新型酒店集团,成为世界上领先的新型酒店集团。”

“再偏远的地方都可实现和北上广一样的品质和服务管理”

此前,金辉曾多次表示,华住将于今年内新开1600-1800家店,明年的开店规模还有望突破2000家。“季琦和我反复强调,我们要围绕客户和以客户为中心,开出合格门店。这里合格门店的概念一是加盟商要赚钱,二是客户满意。”如何在规模化的同时保证质量,华住也自有一套打法:

第一,把所有管理组织进行下沉,而不是原来简单、机械的移动化管理。酒店管理非常依赖于现场管理,华住组建了新的组织形态、组织能力,培养新的管理人员,让管理组织更加本土化,以期更好的贴近客户及加盟商。

第二,通过强大的供应链能力,使得产品和服务供应链标准化。通过高效且标准化的供应链能力,从总包建设到材料、设计、服务全部得以统一、集成,这样就解决了管理半径的问题,使得无论在新疆喀什的酒店,还是在上海的酒店,都能够保持同样的供应链能力,从而确保了统一的高水平产品。

 第三,搭建了一整套数字化的传感器。构建了华住体验官体系,每个客户都可以成为体验官,入住华住之后都可以对产品服务提出针对性的建议和反馈;同时对员工数字化赋能,所有员工都同步使用华住的信息化系统,比如保洁阿姨在每次工作完之后对房屋早茶项目里面发现的品质、品控问题会第一时间反馈……大量的数字化传感器将用户的点评数据进行处理,进而驱动了对服务品质的保障。

第四,整个产业化的赋能。例如管理的赋能、财务数据的赋能、围绕产业的赋能,使得华住体系内的每一个模块,如员工、加盟商等都能够做得更好,进而提升了服务和品质的可靠性。

“我们运用这一整套的体系来保证再偏远的地方都可以实现和北上广一样的品质和服务管理。组织能力的重建,使得我们的产品更贴近客户。大量数字化的能力使得我们品控得到高品质的确保。”金辉笑谈。

“我非常反对把智能化作为酒店卖点”

前不久发布的“十四五”规划中,提出了加快发展现代服务业的规划。而上半年的疫情,也倒逼了服务行业进行数字化转型。

基于以往的技术沉淀,疫情期间,华住第一个提出了在酒店场景的无接触服务。酒店运营体系数字化、酒店场景服务智能化,已被华住内化为客户日常体验中的点滴存在。

金辉强调“我非常反对把智能化作为酒店的卖点,智能化不是酒店的卖点和噱头,智能化是围绕客户体验自然而然的事情,是润物细无声的事情,我们不会把智能化当噱头来做,这个没意义。”

从执行层面讲,“润物细无声”大致包含如下做法:

首先,让客户体验更便捷、安全。智能化第一阶段是围绕客户,把所有技术融入到客户日常体验中去,让客户体验更加方便、舒适、干净、安全;

同时,还要在数字化的过程中,保障客户的信息安全。华住在过去几年在信息安全方面投入了大量的资源和人力,打造了一套行业领先的信息安全标准。

 再次,通过数字化的手段,提升单店运营效率。通过智能化、大数据和AI化使单店管理效率和运营效率进一步的变得更科学、更高效。

对于酒店的下一步智能化发展,金辉展望“希望门店变得像飞机一样高度自动化,地面和机上都有很多信息化系统,二者产生交互。简单事务性的工作都由机器来做,机长90%的时间可以不用操作,只需处理安全起飞、降落这类复杂事情,让每个门店像飞机一样高度的智能化、自动化。”

“酒店品牌营销的关键是体验”

对于“三位一体”中的“品牌”,金辉表示,酒店品牌的关键是体验,“不像卖可乐卖的是精神符号、精神上面的感受,酒店说得再好如果体验闭环做不好一切都是空话,所以某种程度上酒店品牌就是体验”。

华住从空间设计到线下服务、线上预定到线下自助化的一系列场景,均围绕体验执行,金辉举例“体验执行很重要的原点就是空间的设计要和传达的符号一致,比如禧玥是东方自信的高档酒店,要在空间上展现出东方服务、东方文化自信的符号,同时通过线下的服务管理,使东方自信的体验能够得到保证,酒店的品牌是一种强体验的产品,我们一切是围绕客户体验展开的。”

“中国的酒店将来必将走向全世界”

相较于“重仓中国”的一系列高调打法,华住的国际化版图也在低调拓展中,一年前,华住宣布全资收购德国最大本土酒店集团德意志酒店集团,而对其技术整合,或将在明年完成,这也是华住将版图扩向欧洲的一次“小试牛刀”。

金辉表示“中国的酒店将来必将走向全世界,中国文化自信和中国服务自信的崛起会让中国的酒店业品牌有更多的机会成为世界级的可能性,因为东方的文明带领下的东方服务本来就是世界级的。东方的文化具有世界级的土壤和基因,围绕着这样一个可能性,华住在未来在恰当的时机、恰当的方式一定会实现某种国际化。”

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