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退款申请达日常10倍 去哪儿全面启动疫情保障机制

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8月3日晚间,民航局下发通知,明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票,自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票,航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而8月4日0时前已申请退票的旅客,则不适用本通知。

去哪儿数据显示,8月4日8时左右,平台瞬时退款申请量已经达到平时10倍以上,已经超过2021年春运。为此,去哪儿平台已经全面启动疫情保障机制,在独创的政策“订阅”功能协助下,9成以上订单无需人工操作,用户可直接自助完成。

在线旅游平台去哪儿数据显示,4日8时左右,退款申请量瞬时达到10倍以上

截至8月4日11时,中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国海南航空等近三十家航司发布相关退票政策。在独创的“政策订阅”功能和清晰的航司政策披露下,去哪儿旅游产品智能服务系统为旅客退订机票提升4倍以上的效率。

除了为消费者提示目前的航空公司政策外,一旦消费者点击退票,去哪儿平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票,最大程度地减少消费者损失。

原本计划去新疆旅行的徐女士因为疫情终止出游计划,而她购买的布尔津喀纳斯-乌鲁木齐的机票还没有进行退款。8月3日晚间,看到民航局发布通知后,徐女士决定吸取去年的经验,早上再致电平台申请退票。4日一早,徐女士就打开去哪儿旅行APP进行退票。让她惊讶的是,订单页面已经有退票政策提示,不需要致电客服也可以自助办理。

8月4日,徐女士早上6时23分提交退款申请,6时44分退款已经完成

与此同时,针对尚未发布政策的机票,去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款,一旦订阅,实时为其推送政策更新情况,一旦航司发布相应政策,去哪儿会即时短信通知,协助用户进行退改。

去哪儿旅行APP的订阅功能将随时为旅客推送政策情况,方便符合政策的订单自助办理

去哪儿数据显示,尽管瞬时退款申请超过平时10倍,但是平台话务量并没有明显增长,95%以上的订单可以由用户自助办理。

用户能够顺畅地自助退票,源于去哪儿在2020年进行的服务升级。经过2020年年初疫情和下半年局地疫情的考验,去哪儿已经建立起一套疫情防控常态化下的AI服务系统,能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务,通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例,进行人力调配以解决用户的需求。

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